12 juillet 2023 – L’Office des transports du Canada a présenté, mardi, des propositions de modifications de la charte des droits des passagers visant à simplifier l’indemnisation des clients, lançant des consultations sur la refonte dans un contexte de scepticisme de la part des défenseurs des droits des passagers et des compagnies aériennes.

Ces réformes font suite à l’adoption par le gouvernement libéral, le mois dernier, d’une loi visant à durcir les sanctions à l’encontre des compagnies aériennes, à renforcer la procédure de plainte et à combler les lacunes en matière d’interruption de vol qui ont permis aux transporteurs d’éviter d’indemniser les voyageurs.

« Dans le nouveau cadre simplifié, les transporteurs aériens seront tenus d’indemniser les passagers sauf en cas de situation exceptionnelle, la charge de la preuve incombant aux compagnies aériennes », a déclaré Tom Oommen, responsable de l’analyse et de la sensibilisation au sein de l’agence, lors d’une réunion d’information virtuelle.

Les modifications apportées au règlement sur la protection des passagers aériens précisent les circonstances dans lesquelles un transporteur n’est pas tenu de dédommager les clients, en réduisant le champ d’application de manière à ce que la plupart des problèmes techniques ne permettent plus aux compagnies aériennes de s’en affranchir.

Les nouvelles règles permettraient également aux clients de demander un remboursement si le gouvernement augmente le niveau de risque des voyages vers certains pays ou si une perturbation de vol les empêche d’achever leur voyage « dans un délai raisonnable – par exemple, si la réservation proposée a été tellement retardée […] que le voyage ne répond plus à l’objectif initial du passager », selon l’agence. Le seuil actuel est de 48 heures.

En outre, les changements exigent des compagnies aériennes qu’elles fournissent des informations plus rapides sur les perturbations et limitent à deux le nombre de vols consécutifs pour lesquels les transporteurs peuvent invoquer les « effets d’entraînement” causés par un problème survenu ailleurs, tel que le mauvais temps, pour refuser une indemnisation.

L’arriéré de plaintes au sein de l’autorité de régulation s’élève désormais à 52 000, soit environ le triple de l’année dernière, ce qui représente un délai moyen de deux ans par dossier.

Ce chiffre a régulièrement augmenté après le chaos aéroportuaire de l’été dernier et d’autres problèmes survenus pendant les vacances d’hiver. Bien que le trafic soit beaucoup plus fluide depuis le début de la saison, les compagnies aériennes, dont Air Canada, voient régulièrement la proportion d’arrivées à l’heure passer sous la barre des 50 %, car elles continuent à travailler sur les problèmes post-pandémiques.

« Nous sommes dans une sorte de gâchis », a déclaré John Lawford, directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public (Public Interest Advocacy Centre).

Il a émis des doutes sur le fait que la soi-disant faille de sécurité pour les indemnisations soit réellement fermée.

Cette échappatoire, qui a fait le malheur de nombreux passagers ces dernières années, a permis aux compagnies aériennes de refuser d’indemniser leurs clients pour des annulations de vol ou des retards de plus de trois heures si ces retards étaient « nécessaires pour des raisons de sécurité », comme le stipule la loi sur les transports au Canada.

Les modifications proposées suppriment cette disposition relative à la sécurité. Toutefois, M. Lawford a déclaré que la liste des « circonstances exceptionnelles » revenait en partie sur cette décision, « énumérant presque tout ce qui existait dans le régime précédent ».

La liste d’exemples « illustratifs » plutôt que définitifs, a déclaré l’agence, qui a clairement indiqué aux compagnies aériennes leurs obligations en matière d’indemnisation, inclut les « défauts de fabrication cachés », qui sont potentiellement comparables aux problèmes mécaniques fréquemment cités par les transporteurs.

« Il ne s’agit pas d’une exception reconnue en Europe », a déclaré M. Lawford, soulignant ce qui est parfois considéré comme l’étalon-or des régimes de protection des passagers.

Toutefois, la liste exclut les « problèmes techniques inhérents à l’exploitation normale d’une compagnie aérienne ».

Dans l’Union Européenne, un défaut devrait affecter tous les avions de ce modèle pour être considéré comme une exception, a déclaré Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens.

Les grèves des compagnies aériennes, qui figurent également sur la liste des exceptions proposées, ne sont généralement pas acceptées de l’autre côté de l’Atlantique, a-t-il ajouté.

« Je suis quelque peu sceptique quant à l’ensemble du processus ».

De son côté, le Conseil national des compagnies aériennes du Canada, un groupe industriel représentant quatre des plus grands transporteurs du pays, a dénoncé l’abandon des questions de sécurité en tant qu’exception explicite aux exigences de compensation.

« Aucune compagnie aérienne ne devrait être pénalisée pour avoir respecté les normes de sécurité les plus strictes, que ce soit en raison des conditions météorologiques, de problèmes mécaniques ou d’autres contraintes liées à la sécurité », a déclaré Jeff Morrison, président du Conseil, dans un communiqué publié en avril.

Selon le conseil, l’amélioration des conditions de voyage passe par la modernisation des aéroports et par une plus grande responsabilisation de tous les acteurs du secteur de l’aviation.

M. Morrison a également déclaré que les compagnies aériennes ne devaient pas assumer seules la responsabilité de toutes les organisations du système global, sur lesquelles elles n’ont aucun contrôle.

La liste des circonstances exceptionnelles comprend les « problèmes opérationnels de l’aéroport dont la compagnie aérienne n’est pas responsable ». Il reste à préciser quels sont ces problèmes – par exemple, s’il s’agit d’une pénurie de contrôleurs aériens qui déclenche une vague de perturbations, un problème qui s’est posé ces dernières semaines.

« Je n’ai pas de réponse définitive », a déclaré M. Oommen lors d’un entretien téléphonique. Mais il a insisté sur l’objectif des consultations: « Entendre parler de l’approche, des différentes choses qui pourraient survenir et auxquelles nous n’avons pas pensé ».

« Je pense qu’ils essaient de combler ces lacunes autant que possible. Ce n’est jamais quelque chose de facile », a déclaré Sylvie De Bellefeuille, avocate au sein du groupe de pression Option consommateurs.

Toutefois, selon elle, même les problèmes opérationnels qui ne sont pas directement causés par une compagnie aérienne ne devraient pas nécessairement la dégager de ses obligations en matière d’indemnisation.

« Lorsque la compagnie réserve de nombreux vols, devrait-elle s’assurer que les systèmes aéroportuaires sont en assez bon état pour gérer tous ces vols? » a-t-elle demandé.

Parmi les autres changements à venir, citons l’augmentation de la sanction maximale pour les infractions commises par les compagnies aériennes, qui passera à 250 000 dollars (soit dix fois plus), et la mise à la charge des transporteurs du coût réglementaire des plaintes. En théorie, cette mesure incite les compagnies aériennes à améliorer leur service et à réduire ainsi le nombre de plaintes déposées à leur encontre.

Une autre proposition de règlement obligerait les compagnies aériennes à fournir des repas et des hébergements après un retard, même dans des circonstances exceptionnelles – les transporteurs ne sont actuellement pas tenus de le faire si la perturbation est due à des raisons indépendantes de leur volonté.

L’Office des transports a lancé, mardi, 30 jours de consultations publiques sur les réformes proposées.

Une deuxième série de consultations suivra un projet de règlement, qui sera publié après la fin des consultations publiques initiales, le 10 août.

Les nouvelles règles devraient entrer en vigueur au début de l’année prochaine, si ce n’est avant, et une procédure de plainte simplifiée devrait être mise en place le 30 septembre.