« Les clients s’attendent à ce que nous sachions tout sur tout »: comment les agents gardent une longueur d’avance, même en période de turbulences

Le rôle d’un conseiller en voyages a connu d’innombrables changements en quelques décennies. Il en va de même pour la proposition de valeur globale d’un conseiller pour ses clients.

Lorsque les fournisseurs ont commencé à contourner les agences et à vendre directement au consommateur, les agents ont rivalisé d’imagination pour fournir de bons prix et offrir des inclusions Ils ont aussi vanté leur niveau de service et leur approche personnalisée, quand Internet a complètement bouleversé le réseau de distribution.

Pendant les années de pandémie, ils ont jonglé avec les fermetures de frontières, les exigences médicales et les restrictions de voyage pour leurs clients.

À tout cela s’ajoute une autre compétence : gérer une nouvelle réalité où il semble y avoir une crise de voyage à chaque semaine. « Les clients s’attendent à ce que nous sachions tout sur tout », souligne Sandra McLeod de RedDoorTravel.

La perception des conseillers comme de simples « preneurs de billets » semble dater d’un autre siècle, et l’obligation de diligence qui leur incombe est aujourd’hui plus lourde que jamais.

« Partagez ce que vous savez, dès que vous le savez »

« Notre industrie a toujours connu des hauts et des bas, mais les perturbations observées depuis le début de 2026 atteignent un niveau sans précédent », affirme Christine James, vice-présidente Canada de Travel Leaders Network.

C’est comme un immense coup de fouet pour l’industrie, alors que les têtes tournent (et que les changements de réservations et annulations s’accumulent) entre les rapatriements et la suspension des opérations à Cuba, la violence des cartels à Puerto Vallarta et la guerre au Moyen-Orient, qui s’intensifie de jour en jour.

Pour les détaillants de voyages, l’obligation de diligence implique de fournir aux clients l’information la plus exacte et à jour sur leur destination, et de ne pas les exposer au danger.

Aujourd’hui, la tâche peut sembler impossible. Expliquer l’importance de l’assurance voyage n’a jamais été aussi crucial, dit Richard Smart, président du Travel Industry Council of Ontario (TICO).

Il explique l’obligation de diligence, applicable dans son champ de compétence pour les membres du Travel Industru Council of Ontario, mais dont l’esprit est pertinent à l’échelle du pays.

Une obligation de diligence universelle

« En vertu du cadre réglementaire ontarien, les agences de voyages et voyagistes doivent prendre des mesures raisonnables pour s’assurer que les consommateurs disposent de l’information nécessaire avant de réserver, dit-il. Cela inclut attirer l’attention du consommateur sur toute condition pouvant influencer sa décision, expliquer clairement les conditions de réservation, y compris les politiques d’annulation et les frais applicables », ajoute Richard Smart.

« Une fois le voyage réservé, si quelque chose change et aurait pu influencer la décision d’achat, le Règlement exige que le consommateur soit avisé rapidement. Essentiellement, partagez ce que vous savez dès que vous le savez », ajoute-t-il.

Sandra McLeod, elle, couvre ses arrières à chaque étape, et pas seulement à cause des dernières perturbations. Les clients devenant plus aventureux, cela influence aussi ses pratiques.

« Je constate qu’il est nécessaire d’encadrer absolument tout avec des mises en garde et des avertissements, dit-elle. L’obligation de diligence est devenue beaucoup plus complexe, et pas seulement en raison des événements mondiaux. Alors que les clients choisissent des destinations plus exotiques, hors des sentiers battus, que ce soit en croisière d’expédition ou sur terre, il est nécessaire d’intégrer des avertissements dans nos documents et nos factures. Comme ce que les croisiéristes, voyagistes et autres fournisseurs mettent dans leurs conditions; j’inclus toujours de telles mentions dans nos factures – rappelant qu’il faut lire et respecter les conditions des fournisseurs. »

Et dans la Belle Province?

Au Québec, le contrat de service qui lie un client et une agence de voyages comporte cinq obligations principales, qui découlent principalement de l’obligation de résultat imposée aux agents de voyages par la Loi sur la protection du consommateur, mais aussi de la jurisprudence – c’est-à-dire de l’ensemble des jugements québécois rendus sur ce sujet.

Il s’agit des obligations d’information, de conformité, d’assistance, de sécurité et de l’obligation relative aux choix des prestataires. Elles s’appliquent tant à la phase précontractuelle que durant l’exécution du contrat, et elles incluent une foule d’obligations d’information, par exemple sur les conditions d’entrée (passeport, visa, vaccin, etc.) dans un pays, les changements d’horaire, les dangers potentiels de l’endroit visité, entre autres choses.

La Loi sur les agents de voyages et son règlement prévoient aussi certaines obligations d’informations spécifiques. Ce règlement oblige ainsi certaines mentions dans les publicités, comme le nom du transporteur et l’énumération des prestations comprises dans le voyage (article 15 RAV), les conditions de remboursement ou de non-remboursement (article 16 RAV), etc.

Aider les gens à bien découvrir le monde

Le voyage a toujours été le premier secteur touché quand le monde bascule, observe Sheila Gallant-Halloran de Lush Life Travel, une agence affiliée à Direct Travel, à Ottawa.

« Ce qui semble différent aujourd’hui, c’est la vitesse à laquelle les règles et les circonstances changent, et la façon dont les documents de voyage ont été numérisés, dit-elle. À bien des égards, le cœur du travail n’a pas changé: aider les gens à bien découvrir le monde. Mais ce qui a changé, c’est la quantité et la complexité des informations que les clients doivent maintenant maîtriser pour voyager en sécurité et avec confiance. »

Même une exigence procédurale comme la nouvelle autorisation électronique de voyage du Royaume-Uni (ETA) peut rapidement créer de la confusion. La récente publication Facebook de Mme Gallant-Halloran résumant les règles de l’ETA « a suscité énormément d’engagement » – et 95 % des réactions venaient de personnes qui ne suivent même pas sa page. « Cela me dit que beaucoup de voyageurs ignoraient tout simplement le changement, ou viennent juste d’apprendre qu’ils doivent avoir un passeport britannique. »

Selon elle, tout repose sur l’interprétation et l’éducation. « Nous ne contrôlons pas les politiques gouvernementales ou les règles frontalières, mais nous pouvons aider les voyageurs à les comprendre et les orienter vers des sources fiables, comme les directives officielles ou des spécialistes des visas. »

Rassurer le client en tout temps

Témoins en sont certains de ses clients qui se rendaient à Mayakoba, au Mexique, et qui étaient inquiets de ce qui se passait à Puerto Vallarta… à quelque 2 000 km de là. La conseillère leur a fait connaître le site Rome2Rio « pour les aider à visualiser la distance et le contexte ».

Une autre cliente se demandait si la guerre au Moyen-Orient pouvait affecter sa croisière fluviale de juin, d’Amsterdam à Budapest. « Mon rôle a été de lui apporter une perspective : l’Europe est vaste et stable, les compagnies de croisière fonctionnent normalement, et sa compagnie exploite encore des croisières sur le Nil en Égypte », dit-elle.

La conseillère guide ses clients en trois étapes. « Premièrement, expliquer la situation réelle, selon des sources vérifiées. Deuxièmement, leur offrir des options: voyager, modifier ou annuler. Troisièmement, résumer les implications financières, y compris les politiques d’annulation. Cette clarté aide les voyageurs à avancer. »

Pour s’orienter dans cette nouvelle normalité, Mme Gallant-Halloran s’appuie sur les avis officiels, les mises à jour opérationnelles des compagnies aériennes et de croisières, des services de visas ainsi que sur ses réseaux professionnels.

« La liste des endroits sûrs rétrécit presque chaque jour! »

Robert Townshend, de Total Advantage Travel & Tours, dit que l’obligation de diligence a toujours été importante, « mais maintenant, c’est une priorité absolue. Nous ne voulons envoyer personne dans un endroit où il pourrait être en danger. La liste des endroits sûrs rétrécit de jour en jour. Je n’ai jamais autant consulté le site des Conseils aux voyageurs d’Affaires mondiales Canada qu’au cours des trois derniers mois! »

Il espère que les offices de tourisme et voyagistes deviendront plus proactifs dans la transmission d’information aux agents. « J’apprends beaucoup de choses par les médias avant d’en entendre parler par les fournisseurs ou offices de tourisme. C’est très frustrant », dit-il.

Sandra McLeod, dont RedDoorTravel est affiliée à The Travel Agent Next Door (TTAND), affirme que ce regroupement soutient bien les conseillers lorsque surviennent des événements mondiaux: « Ils facilitent l’identification des clients concernés pour que nous puissions les contacter. »

Des exemples à suivre

Interrogée sur la façon dont les fournisseurs et offices de tourisme pourraient renforcer leur soutien, Sandra McLeod répond qu’ils « pourraient transmettre l’information dès qu’il se passe quelque chose. Ils pourraient aussi préparer des messages adaptables pour que les conseillers puissent les envoyer à leurs clients ou les utiliser comme points de discussion. »

C’est aussi l’approche de Travel Leaders Network pour garder ses membres informés. Christine James indique ainsi que l’équipe TLN produit des points de discussion actualisés, incorporant les dernières nouvelles des fournisseurs et les avis gouvernementaux pertinents.

« Nous partageons ces ressources régulièrement pour que nos membres se sentent équipés et confiants lorsqu’ils répondent aux questions et préoccupations des clients. En période d’incertitude, la clarté et l’information rapide sont essentielles, et nous nous efforçons de fournir les deux. »

Via sa société mère Internova, TLN propose aussi des alertes « Air Mail » pour informer les conseillers lorsque le trafic aérien est perturbé et expliquer ce que les clients doivent prévoir. « Nous organisons aussi des webinaires avec des experts en sécurité, et nous diffusons des points de discussion pour les événements mondiaux majeurs, y compris ceux liés au Moyen-Orient, ajoute Christine James. Au-delà des ressources officielles, la communauté est inestimable. Dans nos groupes Facebook privés, les conseillers se connectent, posent des questions, partagent leurs stratégies et apprennent des expériences en temps réel. Quand ça devient difficile, ces échanges entre pairs font toute la différence. »

Judith Coates, de Wired for Travel, apprécie quant à elle les voyagistes qui soutiennent les agents en période de perturbations. « Quand VAC a cessé son service vers Cuba, on a rapidement fourni des remboursements et offert des avantages supplémentaires aux conseillers, dont les clients ont de nouveau réservé avec VAC. C’était une excellente initiative, et j’espère que d’autres fournisseurs feront de même lors du prochain événement mondial », dit-elle.

Gare aux messages contradictoires

Ce qui complique la tâche lorsqu’on aide les clients à évaluer les risques? Les messages contradictoires.

« Je vois des offices de tourisme déclarer “nous sommes ouverts comme d’habitude”, alors que nous savons que ce n’est pas le cas », explique Judith Coates.

Pour les agents, les fluctuations de l’industrie ont au moins un avantage : leur valeur n’a jamais été aussi évidente. « Même après la pandémie, beaucoup pensaient qu’ils pouvaient réserver eux-mêmes et économiser, poursuit la conseillère. Cette année, plus que jamais, de nouveaux clients viennent me voir convaincus que faire appel à un conseiller est la meilleure décision. Ils craignent d’être livrés à eux-mêmes s’ils réservent seuls. Et ils n’hésitent pas à payer des frais de planification. »

L’essentiel de cet article est d’abord paru en anglais dans une récente édition imprimée de Travelweek.