24 avril 2020 – Alors que l’Office des transports du Canada (OTC) considérait à l’origine les crédits de voyage comme un remboursement «approprié» pour les voyageurs en ces temps sans précédent, l’organisme fédéral semble maintenant avoir un peu reculé dans une nouvelle publication de sa FAQ.

La nouvelle FAQ du CTA sur les bons peut être consultée ICI.

Cependant, l’ACTA affirme que la déclaration de l’OTC sur les bons, même avec la FAQ de suivi, est toujours un outil utile pour les agents à utiliser avec les clients demandant des remboursements.

«Bien que l’OTC ait clarifié les questions-réponses, oui, nous pensons que les déclarations du CTA sont toujours valables pour être utilisé comme outil de communication avec les clients», a déclaré la présidente de l’ACTA, Wendy Paradis.

Le 25 mars, alors que l’industrie traversait des discussions difficiles avec les clients présentant l’option du crédit FTC mais demandant des remboursements, l’OTC avait publié une déclaration indiquant que, compte tenu des circonstances sans précédent, les bons étaient appropriés, à condition que les bons n’expirent pas dans une période de temps déraisonnablement courte. L’OTC a noté que 24 mois seraient considérés comme raisonnables dans la plupart des cas.

Les groupes de clavardage sur Facebook se sont illuminés avec le recul des voyageurs et des groupes de défense des droits des passagers des compagnies aériennes, qui ont fait valoir que la déclaration de l’OTC n’était pas contraignante.

Le débat en cours sur les coupons et les remboursements a laissé les agents dans une position difficile pendant une période déjà difficile.

Cette semaine, l’Office du Transport a publié une FAQ reconnaissant que sa déclaration sur les bons n’était pas une décision contraignante. Mais il indique également que cette déclaration précise que l’utilisation de bons pourrait être une approche raisonnable dans les circonstances extraordinaires résultant de la pandémie de COVID-19, lorsque les vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes et que les passagers n’ont aucune perspective de terminer leurs itinéraires.

“Les bons pour les voyages futurs peuvent aider à protéger les passagers contre la perte de la valeur totale de leurs vols et à améliorer les chances qu’à long terme, le choix des consommateurs et les offres de services divers, y compris des petites et moyennes compagnies aériennes – resteront dans le secteur du transport aérien canadien .”

L’OTC ajoute ensuite: “Bien sûr, comme indiqué dans la déclaration, les passagers peuvent toujours déposer une plainte auprès de l’OTC et chaque affaire sera jugée sur le fond.”

Lorsqu’on lui a demandé si la nouvelle FAQ de l’OTC ne faisait qu’ajouter à la confusion, laissant les agents dans une position encore plus difficile qu’auparavant, Paradis a répondu:

«La crise COVID-19 est extrêmement difficile pour les agents de voyages, les fournisseurs de voyages et les consommateurs. Il est important de se rappeler que le fournisseur de voyages (compagnie aérienne, compagnie de croisière, voyagiste) définit les conditions générales du produit de voyage, y compris les conditions entourant les annulations ou les futurs crédits de voyage. L’agent de voyage doit se conformer à ces termes et conditions, et oui, en cette période sans précédent, c’est une situation très difficile à naviguer. »