Gwendoline Duval Spécialiste marketing du tourisme & tendances Lire plus d’articles de Gwendoline

Vous avez été nombreux à me suivre en immersion dans une agence de voyages lors de mon expérience « 24 heures dans la peau d’un agent de voyages », alors j’ai décidé de poursuivre cette série en mettant en lumière d’autres professions de notre industrie. Je reviens cette semaine avec une nouvelle mission: enquêter sur le métier d’agent de réservation chez l’un des plus importants voyagistes du Québec. Les couleurs de son logo donnent la bonne humeur, mais qu’en est-il lorsqu’on y travaille tous les jours? J’ai passé une journée aux côtés de Patrice, un agent de réservation chez Sunwing, et je n’ai pas été déçue de mon déplacement jusqu’à Côte-de-Liesse! Découvrez à quoi ressemblent son quotidien, ses défis et les piliers de son métier. Il nous montre les coulisses d’un emploi de moins en moins populaire auprès des jeunes : la vente par téléphone.

À LA RENCONTRE DE PATRICE, UN AGENT DE RÉSERVATION EXPÉRIMENTÉ

Avant de vous dévoiler le quotidien de cet agent de réservation, j’aimerais vous le présenter. Patrice est un agent de réservation « sénior ». Il a intégré les bureaux de Sunwing il y a déjà quatre ans et il garde toujours le sourire d’y travailler. Il est passionné par ce qu’il fait et aime autant l’ambiance que l’équipe qui l’entoure. Stressé? Aucunement! Je pense que Patrice est l’une des personnes les plus calmes que j’ai vues dans un bureau depuis longtemps!

« Avant de travailler chez Sunwing, j’ai travaillé dans la vente, mais jamais au téléphone. C’était une grande première pour moi, mais cela a fonctionné puisque je suis maintenant agent sénior. Je suis très sociable. Que ce soit face à face ou au téléphone, on peut créer une relation au bout du fil », explique Patrice.

UN QUOTIDIEN RYTHMÉ, MAIS PAS TOUJOURS FACILE

Notre super agent de réservation arrive 15 minutes avant son horaire officiel pour s’installer à son poste et être prêt à prendre les appels dès la première minute de son « shift ». Le plus difficile, c’est l’horaire rotatif, car les agents n’ont pas d’emploi du temps stable. Cette semaine par exemple, Patrice travaille de 10h15 à 18H45. Il nous confie cependant qu’on peut échanger entre collègues, si besoin, et sans trop de difficultés. L’horaire de travail est donné sur deux mois, donc il est tout de même possible de planifier son temps.

Face à son écran, il enchaîne les appels les uns après les autres tout au long de la journée. 75% des informations qu’on lui demande sont sur le site Internet, explique Patrice. S’il ne peut pas répondre à une question, un service d’assistance est disponible à l’interne. Par exemple, si un agent de voyage appelle suite à des rumeurs sur des rénovations dans un hôtel, Patrice peut avoir l’heure juste. En quelques minutes, l’agent de voyages est fixé et peut ainsi conclure sa vente avec son client grâce à des informations fiables (en provenance directement des représentants à destination). Entre deux appels, il met des notes sur le dossier informatique pour assurer un bon historique et des suivis plus faciles.

PAS DE VACANCES PENDANT LA HAUTE SAISON

Notre super agent de réservation Sunwing ne peut pas prendre de vacances pendant la haute saison, de mi-décembre à fin mars. Dommage!

UNE GENTILLESSE À TOUTE ÉPREUVE!

« Quand tu as des appels plus difficiles, tu dois être capable de les gérer. Tout le défi réside justement dans le contrôle de soi », confie Patrice. Que la question soit pertinente ou pas, que ce soit la 100e fois dans la journée qu’on le lui pose, il doit rester aussi enthousiaste d’y répondre. Je suis admirative devant sa patience. Il fait parfois face à des gens énervés, mais il réussit à trouver le bon ton pour communiquer et résoudre les situations. Le « Super agent » doit donc parfois faire preuve d’un peu de psychologie, et même jouer au prof auprès des nouveaux agents de voyages qui sont un peu perdus pour faire une réservation.

«  J’adore mon métier. Je reçois près d’une cinquantaine d’appels par jour. Au bout de la ligne, j’ai autant des agents de voyages que des clients directs. L’un n’est pas plus simple que l’autre à renseigner. Avec les agents, on se considère plus comme des collègues. Si tu es rapide avec eux, ils t’aiment beaucoup et te rappellent. C’est certain que pendant la période des ouragans, ce n’était pas évident. Ce qui est important, c’est de rester positif et d’extérioriser un peu. Quand on tombe sur des personnes fâchées, c’est facile de se démotiver, mais il faut prendre de la distance, il ne faut pas le prendre personnel», confie Patrice.

UN SOURIRE AU TÉLÉPHONE, CELA S’ENTEND, ET SUNWING L’A BIEN COMPRIS

J’ai eu l’occasion de visiter différents centres d’appels chez d’importants grossistes, et en général, il y règne une bonne ambiance. On dirait qu’il n’y a que des employés sympathiques et relaxes dans ce type de département. Je dois reconnaître que je suis très agréablement surprise par la culture d’entreprise de Sunwing qui met en place des actions pour motiver et rendre agréable l’environnement de travail et du service. Il y a, par exemple, la « Fun Team » qui s’occupe, comme son nom l’indique, de mettre un peu de bonne humeur avec des budgets parfois conséquents! Patrice a le sourire et les autres aussi. Même si les réservations se font par téléphone, les appels sont chaleureux et on ressent les sourires de part et d’autre de la ligne.

UN AGENT DOUBLE AVEC UN CERTIFICAT

L’agent de réservation Sunwing sait à la fois faire la discussion sur la météo et effectuer de multiples manipulations informatiques pour exécuter la demande sans même que tu ne t’en aperçoives. Il est polyvalent, ce qui s’avère l’une de ses qualités principales. Le temps d’attente avec Patrice est très agréable et quelques blagues s’échappent, créant ainsi une atmosphère très conviviale. Il divertit pendant ton attente, n’est-ce pas génial ça?

Sunwing offre une formation à ses nouveaux agents, mais ils doivent tous passer l’examen de l’OPC. Des sessions sont organisées sur place.

EFFICACITÉ = PRODUCTIVITÉ?

Un centre d’appel ressemble pour beaucoup à une petite usine où il faut prendre les appels à la chaîne et atteindre un quota imposé pour être « productif ». L’agent de réservation Sunwing n’a pas autant de pression qu’on pourrait le croire. Depuis son arrivée dans l’entreprise, Patrice a constaté que l’effectif avait été renforcé, il y a donc aujourd’hui moins d’attente en ligne. L’équipe tourne autour de 100 agents dans le bureau de Montréal et 6 superviseurs. Cela a une influence directe sur son travail au quotidien, puisqu’il confie ne pas ressentir la pression de la rapidité. « Des fois, on a du temps entre les appels, même en janvier! », dit-il en riant! Il n’y a pas d’objectifs définis. Il faut que ça marche! Notre agent se met un objectif de 5 à 10 réservations par jour, voire plus selon les demandes. Il a un entretien régulier avec un superviseur pour faire le point et améliorer ses performances.

LES AGENTS DE RÉSERVATION SUNWING SONT-ILS LES PLUS CHANCEUX DE L’INDUSTRIE?

Compte tenu des prix très bon marché que propose Sunwing, on aurait pu penser que les rabais se trouvaient aussi du côté des frais de fonctionnement à l’interne. Le voyagiste ne semble pas être trop « radin » avec ses employés du service des réservations.

« Tout d’abord, il y a beaucoup d’opportunités pour augmenter son salaire avec des incitatifs de ventes intéressants. Nous sommes bien motivés! Chaque mois, il y a, par exemple, le prix du meilleur vendeur, mais aussi, en ce moment, on a le concours de l’agent de réservation qui mettra en banque le plus d’« over time » avec à la clé une prime de 1500$. Une façon de remercier ceux qui peuvent aider à faire face aux grands nombres d’appels pendant la haute saison », raconte Patrice.

Sam Char, Vice-Président Exécutif de Sunwing au Québec, nous affirme que les agents de réservation Sunwing sont parmi les mieux payés de l’industrie. Le salaire offert pour ce poste est actuellement de 14.25 $/heure + les incitatifs financiers. La direction octroie régulièrement des augmentations de salaire à ses employés selon les résultats financiers de l’entreprise (qui sont positifs depuis les touts débuts) et cela semble naturel pour Sam Char.

« Il y a 4 ans, j’étais payé 10$/heure, et sans rien demander, on a obtenu des augmentations constantes. Je travaille 40 heures par semaine et les commissions sont illimitées. Si tu es un bon vendeur, comme moi (lol), tu peux faire 1000$ en plus chaque mois facilement. J’aimerais rester travailler ici, car on est comme une petite famille. Si tu travailles sérieusement, la direction est arrangeante. On peut aussi participer à des « fam trips » pour se former mieux aux produits. Puis, il y a aussi le party de Noël qui est vraiment le fun », confie Patrice.

LES PILIERS DE SON MÉTIER

• Le téléphone, sa passion!
• Formation: il doit être capable d’apprendre vite
• Conseil: on attend de lui qu’il sache bien renseigner, même sur des sujets parfois difficiles
• Vente: il y a tout de même des objectifs à atteindre si on veut avoir un bon salaire

ON RETIENDRA QUE:

• Un agent de réservation Sunwing, c’est un employé heureux
• On peut prendre plusieurs dizaines d’appels par jour et aimer cela
• Si on veut être un agent de réservation, on devrait considérer Sunwing pour sa culture d’entreprise singulière et sa couleur fétiche qui donne la bonne humeur!
• Un agent de réservation connaît la météo partout au Québec!
• Pour devenir agent de réservation chez Sunwing, il faut désormais être impérativement bilingue. Il n’y a pas de diplôme requis, mais une expérience dans la vente est un atout.

Pour conclure, la vie d’un agent Sunwing m’a paru intéressante et moins désagréable que l’image que j’en avais. Je vais poursuivre mes investigations sur d’autres métiers, parfois mal connus ou dans l’ombre. Retrouvez-moi, fin mai, pour une immersion dans un lieu gardé secret, non ouvert au public, aux côtés d’un contrôleur très spécial.