Combien de fois j’ai entendu : « Ils n’écoutent pas. Ils ne comprennent rien de ce que je tente de leur expliquer.» Souvent, vous vivez des frustrations à la suite d’échanges avec des clients. Vous essayez de leur faire comprendre votre point de vue. Chaque être humain a une raison de communiquer de la façon dont il le fait, que cela aille dans le sens de vos valeurs ou pas. Dans cette optique, si vous prêtiez plus l’oreille à ce qui n’est pas dit, à ce qui se cache derrière les humeurs, l’ego ou les émotions, vous découvririez un monde fascinant et cela pourrait faciliter votre travail.

Toute communication fonctionne selon les valeurs, les croyances et les opinions de chacun. Il est donc normal que nous ayons le sentiment que nous ne sommes pas compris, même si nous parlons la même langue! Voici quelques trucs simples, que vous connaissez, mais qu’en ces temps occupés, il est bon de se rappeler.

1- VIDEZ-VOUS LA TÊTE!

Combien de fois devez-vous faire répéter le client parce que vous avez la tête pleine de choses à faire, devez rappeler plusieurs clients, êtes déconcentré par la sonnerie sur la deuxième ligne, ou que vous pensez à la prochaine phrase à lui dire? Essayez de faire le vide, juste un moment, afin de vous sauver du temps précieux et de la salive inutilement gaspillée! C’est la meilleure façon de faire sentir le client important. Il le saura si vous n’êtes pas pleinement à l’écoute.

2- REFORMULEZ CE QUE VOUS VENEZ D’ENTENDRE

Cela est comme le truc sur la mémoire pour retenir le nom d’une personne, mais cette fois, vous reformulez carrément ce que le client vient de vous dire pour vous assurer que vous avez bien compris. « Si je comprends bien, vous me dites que vous désirez partir pour Noël, mais vous êtes flexibles, donc vous pourriez voyager à partir du 18 décembre? » Souvent, c’est le chaos dans la tête du client qui vient de réaliser que Noël est dans un mois et qu’il avait dit à sa femme qu’ils partiraient pour cette date! Alors, pour lui, vous êtes son sauveur et la dernière chose qu’il veut entendre c’est : « Il ne reste pas beaucoup de place et c’est très cher à ces dates-là. » En reformulant, insérez des « suggestions-réponses ». Vous pouvez répéter ses mots, mais en ajoutant certaines précisions qui lui permettront de clarifier ce qu’il veut vraiment : « Vous désirez partir à Noël, avec un budget maximum de 2000$ par personne, pour une destination Sud à moins de 5 heures de vol de Montréal? C’est bien ça? »

3- MAGASINEZ AVEC LEUR PORTE-FEUILLE, ET NON LE VÔTRE!

Le point 2 m’amène à vous rappeler, mais encore une fois, il suffit de se le répéter avant de rencontrer le client, ou même se le rappeler intérieurement pendant qu’il est devant nous, pour s’assurer qu’on écoute bien le besoin réel du client. Parce que j’ai souvent conseillé des gens, j’étais portée à faire les commentaires suivants : « Les vols sont moins chers la semaine. » Mais si la personne vient de dire qu’elle doit partir le samedi, pourquoi lui proposer quelque chose dont elle ne veut pas simplement parce que c’est plus acceptable pour vous? Magasiner avec votre porte-feuille peut devenir limitatif. Écoutez bien ce que le client mentionne. Pour s’assurer que sa famille est heureuse, que les gens sont bien, ils sont prêts à mettre le budget nécessaire. Ne sous-estimez pas la puissance de l’amour qu’ils ont pour leurs conjoints et leurs enfants. Bien sûr, vous devez leur proposer les meilleures options disponibles. Mais assurez-vous de bien comprendre POURQUOI ils voyagent avant de leur suggérer, par exemple, l’option la moins chère qui est plus à l’écoute de votre porte-feuille que du leur.

En résumé, l’écoute est parfois difficile à pratiquer quand nous avons la réponse pour eux, que nous devinons leurs besoins. Laissez-les parler. Posez des questions et intéressez-vous à eux. Les réponses viendront plus facilement. Être un bon conseiller, c’est savoir travailler son écoute afin de bien saisir ce qui est recherché par son client, et ainsi maximiser les résultats avec moins d’efforts!

Bonnes ventes!

Ariane