Le 10 septembre 2018,

Le centre des congrès de St Hyacinthe a connu une fin de semaine bien animée. 575 professionnels du réseau d’agences TDC (Transat Distribution Canada) étaient réunis à l’occasion du congrès régional du réseau. L’occasion de s’interroger sur une question que certains jeunes professionnels et voyageurs se posent: Existe-t-il un avenir pour la profession d’agents de voyages. Si l’on en croit l’enthousiasme de l’équipe de TDC, la profession semble avoir un bel avenir et attirer de nouveau la relève.

Nathalie Boyer, Directrice générale du réseau, Susan Bowman, Vice-présidente, Marketing et relations avec les fournisseurs et Danielle Durocher, Directeur national, membres Franchisés et Affiliés, s’expriment sur ce sujet épineux. À l’heure où internet s’affiche comme une référence pour tous les voyageurs et que la technologie progresse à une vitesse folle, comment le réseau Transat Distribution Canada recrute, rassure et fait progresser ses membres ? Quelles sont les forces de ce réseau, qui aujourd’hui encore, reste l’un des partenaires les plus importants de l’industrie pour les croisiéristes, tours opérateurs et hôteliers?

De Gauche à droit: Susan Bowman, Vice-présidente, Marketing et relations avec les fournisseurs, Nathalie Boyer, Directrice générale du réseau et Danielle Durocher, Directeur national, membres Franchisés et Affiliés

«J’ai beaucoup d’espoir pour le métier de conseiller en voyages. Les nouvelles technologies ne pourront jamais remplacer un bon agent de voyages car ces outils n’ont pas l’intelligence émotionnelle ni l’expérience nécessaire pour faire vivre une expérience unique au client» explique Nathalie Boyer. Elle ajoute: «Le thème de notre congrès Bienvenue vers le Futur, est une progression naturelle de celui de l’an dernier «À la conquête des sommets, puisque dans notre industrie, il est clairement impensable de ne pas évoluer; le changement est partout et nous devons nous adapter pour ne pas être dépassés. »

DES AGENTS ET PROPRIÉTAIRES QUI ONT LE SOURIRE, LE GRIN DE FOLIE ET BESOIN DE DÉCOMPRESSER CAR ILS ONT ” BEAUCOUP DE TRAVAIL” !

Avant de passer aux choses sérieuses, jetons un coup d’oeil à l’ambiance sur place pendant le congrès. Les agents ont fait preuve d’originalité! On y voit tout sauf des agents de voyages et propriétaires inquiets car, comme le souligne Nathalie Boyer lors de la conférence de presse: « Il y a encore de l’argent à faire pour un bon propriétaire d’agence!»

UN RÉSEAU QUI POURSUIT SON DÉVELOPPEMENT MAIS N’EST PAS FREINÉ PAR LA CONCURRENCE

La concurrence est également bien présente du côté des réseaux et regroupements d’agences. Réseau Ensemble, Voyages en Direct ou encore TravelSavers progressent bien sur le marché québécois mais le groupe TDC reste stable dans sa croissance d’après Danielle Durocher.

«Les propriétaires qui nous quittent partent en général à la retraite ou quittent l’industrie pour se lancer dans de nouveaux projets. Après quelques périodes difficiles, nous avons trouvé le moyen d’attirer à nouveau la relève. Nous avons un programme dédié qui accompagne les nouveaux propriétaires sur le volet financement et la formation. TDC est le réseau d’agences le plus important au Canada avec plus de 406 emplacements à travers le pays mais la première force de TDC, c’est son équipe de service aux membres et les membres eux-mêmes qui font preuve d’une grande loyauté» déclare Danielle Durocher.

Elle indique que le groupe annoncera dans les semaines à venir de nouveaux propriétaires issus de la relève et que le programme de formations offerts aux nouveaux propriétaires, le “MBA” (comme le nomme Danielle Durocher) accueillera environ 15 propriétaires.

OBJECTIF: OUVRIR LES ESPRITS DES AGENTS AUX CHANGEMENTS ET À LA TECHNOLOGIE

« Il y a des changements dans l’industrie du voyage, particulièrement au niveau technologique et il faut que les agents s’ouvrent à cela» explique Nathalie Boyer.

«Un écran bleu des années 2000, c’est plus rassurant qu’un outil moderne pour un agent mais nous devons faire évoluer les habitudes. Notre message aujourd’hui est d’inviter les agents à ouvrir leurs esprits, et à devenir les agents de voyages du changement. On veut leur montrer que la réalité virtuelle ou le chatbot peuvent s’intégrer dans un modèle d’affaires. Il ne faut pas avoir peur des termes barbares comme blockchain, crypto-monnaie, mais il faut être plus intelligent et se servir de tout cela pour être plus encore intelligent. Les nouvelles technologies ne pourront jamais remplacer un bon agent de voyages car ces outils n’ont pas l’intelligence émotionnelle ni l’expérience nécessaire pour faire vivre une expérience unique au client. »

L’IMPORTANCE DES OUTILS ET DE LA MUTUALISATION DES CONNAISSANCES AU SEIN DU RÉSEAU

Il est impossible pour un conseillers en voyages de connaître l’ensemble des hôtels et des destinations. En revanche, si vous mettez en commun les connaissances de 3300 membres, il y a de fortes chances que vous puissiez répondre à toutes les questions de vos clients. Transat Distribution Canada semble avoir trouvé le moyen de rester pertinent et d’outiller ses membres. La concurrence entre les agents du réseau n’a pas été évoqué mais représentera tout de même un défi dans la mutualisation et le partage des connaissances.

Nathalie Boyer: «J’ai beaucoup d’espoir pour le métier de conseiller en voyages car l’industrie, autant que les voyageurs en ont vraiment besoin. Plutôt que de se demander à quoi ressemble l’agence de voyages de demain, il est préférable de se demander à quoi devrait ressembler l’agent de voyages de demain. Il est confronté au fait que le client en face de lui connaît plus de choses alors il a besoin d’être mieux outillé, c’est pourquoi nous travaillons sur la mutualisation des connaissances au sein du réseau. Nous développons actuellement une plateforme pour uniformiser nos rapports d’éducotours et mettre de l’avant les profils et expertises des conseillers. C’est une façon de nous distinguer des autres joueurs.»

QUELS SONT LES AVANTAGES DE TDC ET LES NOUVEAUTÉS ?

Entrevue avec Nathalie Boyer, Directrice générale du réseau TDC

«Pour ceux qui aimeraient devenir propriétaires, nous avons plusieurs propositions qui peuvent convenir à un large public. Nous avons des options pour les personnes qui souhaiteraient devenir agents extérieurs, les agences qui aimeraient s’affilier sans laisser tomber leur bannière mais aussi ceux qui au contraire, recherchent à s’associer à une marque forte. La bannière Club Voyages offre des exclusivités comme le programme Air Miles et le programme Groupes et compagnies.»

En poste depuis un an, Nathalie se considère encore comme une nouveauté mais est déjà très appréciée des membres d’après ce que nous avons pu entendre au congrès. Avec son équipe, elle a bâti un plan stratégique sur 3 ans avec des objectifs précis concernant l’expérience des clients et le développement des ressources. L’une de ses visions stratégiques est de favoriser l’échange de l’expertise entre les membres du réseau Transat.

Parmi les autres nouveautés, n’oublions pas le programme Air Miles récemment élargi. 

« Notre partenariat avec AIR MILES continue de constituer notre plus grande occasion de croissance pour les conseillers en voyages de TDC », a indiqué Mme Boyer.

L’avenir des relations de partenariat conclu entre le groupe Transat et Aéroplan est pour l’instant incertain suite à l’acquisition de ce programme par Air Canada. Les ententes ne seront probablement pas renouvelées précise Nathalie Boyer.

LES AGENCES DE VOYAGES REPRÉSENTENT ENCORE UNE GROSSE SOURCE DE REVENUS POUR LES FOURNISSEURS.

Si Club Med et Sunwing nous avaient déjà confié qu’ils réalisent la plus grande partie de leurs ventes via le réseau d’agences de voyages, ce ne sont pas les seuls puisque l’événement comptait au total 40 fournisseurs qui perçoivent le congrès TDC comme une réelle opportunité d’affaires. La force de TDC c’est son nombre de point de ventes, ce qui en fait un partenaire incontournable pour les fournisseurs de voyages. 

«Participer au congrès TDC , c’est important car c’est les agents du réseau TDC sont des partenaires privilégiés de Vacances Air Canada. Notre objectif est de faire connaitre nos produits et nos offres et d’être des ambassadeurs pour la vente. Les agents sont habitués à voir VAC sur le congrès TDC. Nos ventes avec eux sont excellentes . Nous avons un partenariat solide et de longue date avec le réseau Transat bien que nous soyons de la famille Air Canada» dit David Côté, directeur des ventes pour VAC.

«Nous sommes ici pour informer les agents sur nos nouveautés comme l’arrivée prochaine du Symphony of the Seas à Miami, les récents projets de rénovation de nos navires ou encore notre île privée qui sera vraiment unique dans le monde. C’est une belle manière de rejoindre beaucoup de professionnels rapidement. Pour pouvoir rejoindre la même quantité d’agents, cela nous prendrait 3 mois sur la route. De plus, c’est aussi une façon de soutenir notre partenaire Transat qui fait partie de nos comptes nationaux . (Il existe une entente spéciale pour les agents du réseau lorsqu’ils vendent les produits Royal Caribbean). TDC est un compte national canadien, mais d’autres chaînes ont aussi des accords même si TDC est le plus puissant au canada» explique Eric St-Pierre, directeur des comptes nationaux pour RCC.

Sur place, des formations étaient offertes aux membres. Les agents ont pu assister notamment à une présentation vidéo très surprenante de Tours Chanteclec (qui souhaite garder ce contenu exclusif aux agents présente).

Le congrès était aussi l’occasion de saluer les propriétaires qui portent la bannière TDC depuis 5, 10, ou bien 30 ans, mais aussi de rendre hommage à ceux qui ont contribué à la force du réseau: Jean Colette qui a vendu ses agences Club Voyages Du Moulin et à Marc André Bérubé de Club Voyages GM. Même si les défis pour les nouveaux propriétaires ne sont plus les mêmes qu’il y a 20 ans, ils incarnent un modèle de réussite et inspirent la relève. 

(Source: Gwendoline Duval)