20 mai 2020 – Aussi fou et chaotique qu’ait été la fermeture des voyages non essentiels dans les premières semaines de la pandémie de COVID-19, la réouverture de l’industrie pourrait être tout aussi difficile, c’est le moins qu’on puisse dire. Les agents sont prêts, mais le gouvernement fédéral continue de procéder avec la plus grande prudence, si l’on en croit les propos tenus par le Premier ministre Justin Trudeau et le problème de l’assurance voyage toujours au coeur du débat. 

Alors que les provinces canadiennes commencent à introduire une “nouvelle normalité”, avec l’ouverture de certaines entreprises et le retour à la normale, l’industrie du voyage guette tout signe indiquant que le gouvernement fédéral est prêt à assouplir les restrictions sur les voyages non essentiels. L’annonce faite la semaine dernière par VAC, selon laquelle le programme de juin d’Air Canada prévoit un service limité vers les Caraïbes et l’Europe, a été le premier signe d’espoir pour le secteur en deux mois. Depuis l’entreprise a procédé à quelques changements sur son offre de juin en raison des restrictions toujours en vigueur dans certains pays, comme Cuba.

La réouverture de la frontière canado-américaine a été repoussée jusqu’au 21 juin minimum, M. Trudeau a déclaré que le gouvernement fédéral devrait voir un nouvel aplatissement de la courbe, et une diminution des cas, avant d’envisager une réouverture. Et pas seulement pour les voyages transfrontaliers, d’après ce que l’on peut entendre. “Nous allons être très, très prudents en ce qui concerne la réouverture de tout voyage international, y compris la frontière américaine, avant qu’il ne soit temps“, a-t-il déclaré lors d’une séance de questions-réponses.

Lorsque les voyages rouvriront enfin, où les clients se dirigeront-ils en premier et qui réservera en premier – les Millennials, les Boomers ou les Générations X ? Les agents ont fait part de leurs réflexions sur toutes ces questions et bien d’autres dans l’enquête COVID-19 de Travelweek sur les agents de voyages. L’enquête a été envoyée fin avril avec les réponses de près de 400 agents à travers le Canada.

Un peu plus de la moitié des répondants, soit environ 55 %, ont déclaré qu’ils pensent que les réservations vont augmenter à l’automne/hiver 2020.

38 % des répondants affirment que les réservations prendront de l’ampleur en 2021. Seulement 5 % disent que les réservations augmenteront cet été, et 2 % disent que cela ne se produira pas avant 2022.

Une forte majorité d’agents, 95%, sont d’accord avec les restrictions de voyage qui ont été mises en place au Canada et dans le monde.

LA VALEUR DES AGENTS DE VOYAGES :

Quel que soit le moment où les voyages reprennent, la pandémie a permis de montrer aux consommateurs les avantages de travailler avec un agent de voyages, et 93 % des personnes interrogées sont d’accord. Les agents de voyages de tout le Canada ont ramené des centaines de milliers de voyageurs chez eux à la suite de la fermeture des frontières à la mi-mars. Les semaines qui ont suivi ont été presque aussi chargées, les compagnies aériennes, les voyagistes et les croisiéristes ayant constamment mis à jour leurs politiques, ce qui a entraîné un grand nombre d’annulations et de nouvelles réservations.

Si les agents n’ont jamais été aussi occupés, ils n’ont jamais été aussi appréciés. Les chaînes, les partenariats et les agences d’accueil se réjouissent des réactions positives.

“Nous avons reçu de nombreux et excellents commentaires de nos clients au cours de ces derniers mois”, déclare Lynda Sinclair, vice-présidente senior, Voyages de loisirs, chez Vision Travel Solutions. Les témoignages de clients reconnaissants qui arrivent au siège de Vision Travel Solutions comprennent le genre d’applaudissements que chaque agent aime entendre. Un client écrit : “Je recommanderai vos services et votre professionnalisme à tous mes collègues”. Un autre dit : “Même avec toute cette situation, vous avez été une superstar absolue, avec une patience à toute épreuve. Juste un petit merci et un rappel que vous êtes génial”.

Lorsque des témoignages d’agents comme celui-ci sont publiés sur Facebook, comme celui-ci l’a été, la motivation est encore plus forte.

OÙ ET QUI :

À la question de savoir quelles destinations seraient les premières à se rétablir, les agents ayant répondu à l’enquête ont déclaré que les voyages intérieurs au Canada seraient les premiers à revenir, suivis par les Caraïbes et le Mexique, puis les États-Unis. Au-delà de l’Amérique du Nord, ce sera l’Europe, puis la croisière, puis l’Asie, puis l’Afrique et au-delà.

Les agents réservent des volumes incroyablement élevés de vacances en croisière, et le coup porté à ce secteur a été particulièrement dur. Alors que les médias grand public ont prédit la mort de l’industrie des croisières, les agents savent mieux que quiconque. Les clients des croisières sont un groupe dévoué et bien qu’il faille plus de temps pour que les croisières se rétablissent que les autres segments de l’industrie, ne vous y trompez pas, les croisières vont revenir. Les personnes âgées, les membres de la génération X et les boomers aiment tous les croisières et ces personnes reviendront voyager dans cet ordre, selon les agents.

L’ASSURANCE VOYAGE :

Il n’est pas surprenant que plus de huit agents sur dix (83 %) pensent également que les voyageurs seront plus enclins à souscrire une assurance voyage lorsqu’ils reprendront leur voyage.

Les choses se compliquent maintenant que le COVID-19 est un événement connu en matière de couverture d’assurance. Mais l’assurance voyage et l’assurance annulation seront encore plus présentes à l’esprit des voyageurs que d’habitude lorsque les voyages reprendront.

“Historiquement, les Canadiens sont plus enclins à souscrire une assurance voyage après la survenance d’un événement mondial, lorsque les réservations commencent à rebondir”, explique Janet Pacini Thibodeau, directrice de l’éducation, de la défense des intérêts et du commerce chez Manuvie.

Et les agents joueront un rôle central dans ces discussions avec les voyageurs, ajoute-t-elle. “Ils solliciteront les conseils des professionnels du voyage pour connaître les meilleures options qui s’offrent à eux”.