Pour faire suite au dévoilement du rapport Décoder l’agent de voyages, dévoilé la semaine dernière par Expedia, nous avons contacté l’une de ses têtes dirigeantes au pays, Valerie Styger.

Tendances de réservation, tendances de voyage et une multitude de données : Valerie Styger, directrice nationale d’Expedia TAAP au Canada, voit tout cela dans son travail avec Expedia TAAP, le programme d’affiliation pour agents de voyages d’Expedia. 

Bien qu’elle soit experte en tendances de réservation sur ce marché, un élément du récent rapport « Décoder le client des conseillers en voyages », dont nous vous parlions la semaine dernière, l’a tout de même surprise.

Ce rapport analyse en effet les voyageurs ayant fait appel à un conseiller en voyages au cours des 18 derniers mois. La question posée était simple : quelles sont les principales raisons d’utiliser un conseiller en voyages ? 

– Le conseil d’expert arrive en tête avec 53 %;

– il est suivi de près par le gain de temps (52 %) et l’accès à des offres exclusives (50 %); 

– les services personnalisés sont cités par 43% des répondants; 

– tandis qu’un peu plus d’un tiers des répondants (36 %) mentionnent la capacité à gérer les urgences de voyage. 

Des résultats surprenants

« Étant donné les défis rencontrés lors des premiers jours de la pandémie, j’ai été surprise de voir que seulement 36 % des voyageurs mentionnaient l’utilisation d’un conseiller en voyages pour gérer les urgences à leur place, constate Valerie Styger. J’aurais pensé que ce chiffre serait plus élevé. L’aspect positif ici est que les Canadiens ont retrouvé confiance dans les voyages. » 

Selon elle, la meilleure nouvelle du rapport pour les conseillers en voyages canadiens, c’est de réaliser qu’il est « extrêmement encourageant de voir des données montrant que les clients canadiens sont fidèles. Le fait que plus de 50 % des clients utilisent le même conseiller en voyages depuis plus de cinq ans, et que ce chiffre soit au moins 3 % plus élevé que dans les autres pays étudiés, en dit long sur la qualité des conseillers en voyages au Canada. » 

Quand le prix et la qualité du service comptent

Le rapport d’Expedia a aussi permis de recueillir des données dans 10 pays : Canada, États-Unis, Royaume-Uni, Brésil, Australie, Allemagne, Inde, Italie, Mexique et Espagne. 

En analysant les préférences, valeurs et habitudes de planification des voyageurs, ce rapport fournit des informations clés pour les conseillers en voyages souhaitant optimiser leur efficacité et leur valeur ajoutée auprès de leurs clients. 

L’étude montre ainsi que les offres spéciales sont un facteur clé dans le choix d’un conseiller en voyages par les Canadiens, et que ce critère a plus d’importance ici que pour la moyenne mondiale. 

Quand le conseiller a la cote

Les voyageurs canadiens sont également plus enclins à réserver leurs billets d’avion via leur conseiller en voyages que la moyenne des voyageurs à l’échelle mondiale. 

Cette conclusion ne surprendra pas les agents canadiens, réputés pour leur excellence : « Un service client exceptionnel et une communication efficace sont les principales raisons pour lesquelles les Canadiens restent fidèles à leur conseiller en voyages », constate Valerie Styger, qui note aussi que le Canada est un marché en croissance pour Expedia TAAP. 

« Le message clé ici que j’aimerais livrer aux conseillers en voyages, c’est que le prix et la qualité du service comptent pour les Canadiens, conclut-elle. Les prix compétitifs qu’offre Expedia TAAP, combinés à l’excellence des agents canadiens, forment un duo gagnant. C’est un message intemporel : Traitez bien vos clients, et ils reviendront! »