De plus en plus de voyageurs cherchent à être rassurés par leur conseiller avant de partir. Un autre avantage à mettre de l’avant pour inciter les gens à traiter avec les conseillers… et à conclure rapidement.

Pour de nombreux conseillers en voyages, vendre du rêve ne suffit plus. Dans un paysage post-pandémique marqué par l’incertitude mondiale et les perturbations opérationnelles, mais aussi face à une géopolitique aux nombreux aléas, rassurer son client est devenu un élément central du processus de vente.

Qu’il s’agisse de politiques d’annulation flexibles, d’options de modification, de garanties liées aux destinations ou d’une couverture d’assurance complète, les voyageurs d’aujourd’hui veulent savoir non seulement où ils vont, mais aussi ce qui se passera si les choses ne se déroulent pas comme prévu.

Ce changement a donné naissance à ce que de nombreux conseillers qualifient désormais de « vente rassurante » – une approche qui privilégie la protection, la flexibilité et la transparence. Plutôt que d’atténuer l’enthousiasme, ces discussions aident en réalité les clients à réserver avec plus de confiance et à s’engager plus rapidement.

Un élément désormais déterminant

Pour Julie Smigadis, propriétaire et conseillère principale chez Travel Our World – Envoyage Canada, la rassurance intervient presque immédiatement.

« Rassurer le client fait partie de la conversation dès le début, parfois même avant qu’on parle des aspects amusants », dit-elle. « Les clients posent des questions sur la flexibilité d’annulation, sur ce qui se passe si les plans changent, les perturbations météorologiques, les inquiétudes géopolitiques, les grèves. Les questions ne viennent pas de la peur, mais de l’expérience. »

Ce constat est partagé par Denise Luciani, propriétaire de l’agence Marlin Travel Brantford, qui affirme que les clients expriment leurs préoccupations plus tôt que jamais, parfois même une fois la réservation effectuée.

« Nous entendons des inquiétudes concernant la stabilité politique, l’évolution des modalités contractuelles, la fiabilité des fournisseurs et ce qui se passe si les plans doivent changer, dit-elle. Nous recevons également des questions de clients qui ont déjà réservé et souhaitent être rassurés sur la protection et la flexibilité. »

De la vente de destinations à la vente de protection

Avant 2020, réassurer le client n’apparaissait souvent qu’en fin de discussion. Aujourd’hui, elle est fondamentale.

« Avant la pandémie, on rassurait le client que brièvement à à la fin; maintenant, elle fait partie de la conversation dès le départ, poursuit Julie Smigadis. Je vends toujours le rêve, mais je vends aussi le filet de sécurité. Ce n’est pas pessimiste, c’est logique. »

Denise Luciani abonde dans le même sens et note que l’ordre des priorités a profondément changé.

« La discussion est passée de “où voulez-vous aller?” à “dans quelle mesure voulez-vous être protégé si quelque chose change?”, dit-elle. L’assurance est désormais un sujet clé en début de conversation et nous sommes plus proactifs lorsqu’il s’agit d’aborder certains aspects de la destination. »

Dans certains cas, ces échanges mènent même à déconseiller des destinations où les clients se sentent moins à l’aise, en raison de préoccupations personnelles ou géopolitiques. Luciani remarque que certains voyageurs choisissent d’éviter des pays comme les États-Unis, selon leur tolérance et les événements du moment.

La flexibilité comme moteur de réservation

Les deux conseillères affirment que les politiques flexibles d’annulation ou de modification font partie des outils les plus efficaces pour faire passer les clients de l’hésitation à la confirmation.

« Quand les clients savent qu’ils ne perdront pas tout si quelque chose change, ils avancent plus vite et avec moins de stress, constate Julie Smigadis. Dans beaucoup de cas, ce sont ces politiques flexibles qui transforment un “on attend de voir” en “on réserve”. »

Denise Luciani ajoute que la flexibilité joue un grand rôle, même si son importance varie selon les voyageurs. « Tout dépend de la tolérance au risque et de l’importance que le client accorde à la protection additionnelle par rapport au coût, dit-elle. Beaucoup sont prêts à payer davantage pour de la flexibilité lorsqu’ils comprennent bien les risques possibles. »

Julie Smigadis observe que la sensibilité au prix a évolué; la flexibilité est désormais perçue comme une partie intégrante de la valeur, et non un supplément.

« Les clients savent très bien que l’option la moins chère est souvent la moins rassurante, dit-elle. Beaucoup sont heureux de payer un peu plus pour avoir l’esprit tranquille. Je dis souvent que la flexibilité est le nouveau luxe, et honnêtement, ce n’est pas vraiment une blague. »

Le choix des fournisseurs influencé

Désormais, cette mentalité influence même la sélection des fournisseurs, qu’il s’agisse de compagnie de croisière, de voyagistes, de compagnies aériennes ou d’hôtels.

Denise Luciani indique que son équipe présente souvent en premier l’option tarifaire la plus flexible, sachant qu’elle correspond aux priorités actuelles des clients.

« Beaucoup de clients la préfèrent car ils comprennent de plus en plus que la flexibilité a une valeur, particulièrement dans un contexte où les plans de voyage sont plus vulnérables aux changements. »

Julie Smigadis note la même tendance, les caractéristiques liées à la rassurance jouant désormais un rôle déterminant dans la conclusion des ventes.

La montée des garanties liées aux destinations

Au-delà des politiques d’annulation, des garanties spécifiques aux destinations émergent comme un outil important, en particulier pour les voyages complexes ou vers des régions éloignées.

Julie Smigadis évoque des initiatives comme la “Greenland Promise” de HX comme exemples de fournisseurs à l’écoute des préoccupations des voyageurs d’aujourd’hui.

« Quand elles sont significatives et clairement définies, ces garanties sont très efficaces, dit-elle. Elles montrent qu’un fournisseur comprend l’état d’esprit des voyageurs et qu’il est prêt à soutenir l’expérience, pas seulement à la vendre. »

Denise Luciani partage ce point de vue, surtout dans un contexte géopolitique incertain.

« Ces garanties apportent une couche supplémentaire de confiance, surtout dans les voyages complexes, dit-elle. En période de préoccupations géopolitiques, ces engagements aident à dissiper l’incertitude et peuvent fournir aux clients l’élément rassurant dont ils ont besoin pour avancer. »

Selon Julie Smigadis, l’importance de ces assurances est particulièrement puissante dans l’univers des voyages d’expédition ou des destinations perçues comme éloignées ou politiquement sensibles. « Elles peuvent faire la différence entre un client qui admire un voyage de loin et un client qui le réserve réellement », dit-elle.

À client différent, priorité différente

Même si la vente rassurante est désormais omniprésente, les besoins varient largement selon les clients.

« Tout le monde veut être en sécurité, mais chacun priorise une version différente de cette sécurité, dit Julie Smigadis. Les familles veulent des protections contre la maladie, les horaires scolaires et les perturbations aériennes. Les voyageurs plus âgés se concentrent sur la couverture médicale et les conditions d’annulation. Les voyageurs d’expédition ou de bucket lists accordent de l’importance aux garanties de destination et aux plans de contingence. »

Les voyageurs internationaux novices, ajoute-t-elle, ont souvent besoin d’être rassurés à tous les niveaux. « Pour eux, c’est souvent ce qui leur permet de réserver, tout simplement. »

Denise Luciani observe également une sensibilité accrue chez certains groupes. « Les clients plus âgés y accordent plus d’importance, tout comme les parents de jeunes enfants, dit-elle. On voit aussi des voyageurs très informés, qui suivent l’actualité, poser des questions plus détaillées et demander davantage de protection. »

L’assurance, de facultative à essentielle

Le changement le plus frappant dans la vente rassurante porte sans doute sur le rôle de l’assurance voyage. Autrefois fréquemment refusée, elle est aujourd’hui un pilier des discussions.

« L’assurance voyage paraissait souvent facultative, même si elle ne l’a jamais été, dit Julie Smigadis. Maintenant, elle est incontournable. Il s’agit de permettre aux clients de voyager en confiance, en sachant qu’ils sont protégés si quelque chose tourne mal. »

Elle souligne que les dernières années ont rappelé brutalement à quel point les circonstances peuvent changer rapidement. « La vie ne se met pas sur pause parce qu’on est en vacances, dit-elle. Un voyage est un investissement, et le protéger, ainsi que sa tranquillité d’esprit, en vaut toujours la peine. »

Denise Luciani note que l’expérience personnelle joue aussi un rôle important. « Les clients qui ont déjà vécu une perte ou une perturbation sont beaucoup plus susceptibles d’acheter une assurance, dit-elle. Nous présentons désormais l’assurance comme un investissement, pas comme une dépense ajoutée, en demandant aux clients ce qu’ils sont prêts à perdre si quelque chose tourne mal. »

Pour les deux conseillères, la vente rassurante ne repose pas sur la peur, mais sur la confiance et la relation à long terme. « Cela aide les clients à réserver avec plus de confiance, conclut Julie Smigadis. Et honnêtement, cela me rend aussi plus confiante dans ma façon de vendre. »