20 mai 2020 – Les résultats de l’enquête COVID-19 de Travelweek auprès des agents de voyages montrent que si de nombreux agents de première ligne continuent à travailler sans relâche pour suivre l’ensemble des annulations, ils ressentent également la pression en tant qu’intermédiaires entre les clients et les fournisseurs, en raison du grand nombre de changements de politique et de la suspension des extensions d’activités.

Plusieurs centaines d’agents de voyage de tout le Canada ont participé à l’enquête, qui s’est déroulée fin avril.

Faites défiler l’infographie vers le bas pour obtenir plus de statistiques sur l’enquête et les commentaires des agents ainsi que des fournisseurs, notamment VAC, Transat, TravelBrands et bien d’autres encore…

Les agents et les fournisseurs travaillent 24 heures sur 24 dans des conditions sans précédent au milieu de la pandémie, et dans l’ensemble, il existe un sentiment de solidarité dans l’industrie.

De nombreux fournisseurs ont pris l’initiative de contester les rétrofacturations au nom des agents. De nombreux fournisseurs, en particulier les compagnies de croisière, ont également protégé les commissions des agents. “Je suis très reconnaissant d’avoir protégé nos commissions et nos débits”, a déclaré un agent.

Un autre agent a ajouté : “J’apprécie le fait que nous soyons tous dans le même bateau et qu’aucun d’entre nous n’était prêt à subir toutes les conséquences des annulations”.

CRÉDITS VOYAGE, REMBOURSEMENTS ET PROTECTION DES COMMISSIONS :

Une forte majorité d’agents, 76 %, déclarent que, pour la plupart, ils estiment que les fournisseurs ont fait du bon travail en gérant la crise COVID-19 et en aidant les agents de voyage partenaires.

Cela dit, la frustration peut être grande lorsque les agents s’efforcent d’aider les clients dans un contexte de politiques d’annulation et de changement de réservation en constante évolution, surtout lorsque certains clients demandent des remboursements au lieu de futurs crédits de voyage. C’est un problème épineux dans les pays du monde entier, et les agents sont pris entre deux feux.

Les fournisseurs ont pour la plupart fait du bon travail et font preuve de souplesse, mais la confiance des consommateurs est très faible, surtout au Canada, où l’option “du crédit voyage” n’a pas été bien accueillie. Ils devront faire plus, offrir plus, lorsque les choses reprendront”, déclare un agent.

De nombreux agents ayant répondu à l’enquête ont fait part de leurs réactions concrètes aux fournisseurs dans le contexte de la pandémie COVID-19 :

• “Avoir une ligne téléphonique séparée pour les agents afin de ne pas devoir rester en attente pendant 4 heures”.
• “Si les fournisseurs optent pour un formulaire en ligne au lieu d’un appel téléphonique, ils doivent s’assurer qu’un numéro de confirmation est fourni pour confirmer la réception”.
• “La plupart des fournisseurs ont fait un excellent travail. Certains ont été extrêmement difficiles à gérer et vous n’avez aucune idée de leur politique, sauf si vous êtes sur le groupe Facebook“.

Les commissions sont également un sujet brûlant, ce qui n’est pas surprenant, puisque 25 % des agents déclarent que le manque de protection des commissions est leur plus grande frustration vis-à-vis des fournisseurs. “Les commissions des agents devraient être protégées, même si le client opte pour l’annulation et non pour un crédit futur. Notre travail a été fait sans compensation”, déclare un agent, reprenant les propos de nombreux répondants.

Les longs délais d’attente pour joindre les centres d’appels des fournisseurs ont été cités comme la plus grande frustration par 38 % des agents, et les fournisseurs qui ne soutiennent pas les agents dans les situations de rétrofacturation de cartes de crédit, par 16 % des agents.

DES PARTENAIRES APPRÉCIÉS :

Lorsqu’on leur demande ce qu’ils font pour aider les agents de voyages dans le contexte de la pandémie et quelles leçons ils en ont tirées, les fournisseurs répondent que la pandémie n’a fait que souligner l’importance des agents de voyages.

“Nous voulons que chacun sache à quel point nous apprécions leur soutien et leur patience pendant que nous continuons à travailler dans cette période difficile”, déclare Talia May de Gateways International. “Au bout du compte, nous voulons simplement que nos agents et les passagers communs sachent que nous sommes là pour les aider”.

Talia May ajoute : “Nous avons travaillé avec diligence avec nos précieux agents partenaires et leurs passagers pour répondre à toutes leurs questions, travailler avec nos partenaires dans le monde entier pour offrir les options les plus flexibles et finalement évaluer chaque réservation pour déterminer les options. Au cas par cas, nous proposons plusieurs choix, y compris le déplacement des dépôts à une date ultérieure et à une destination quelconque que nous proposons, etc.

Le directeur général de Vacances Air Canada, Nino Montagnese, déclare que VAC a travaillé dur pour être aussi flexible que possible pour ses agents partenaires, même si “nous avons tous eu affaire à un contexte difficile, ne sachant pas quand ou si nous pourrons voler le mois suivant”.

Montagnese ajoute : “Nous avons protégé les commissions  sur toutes les crédit voyage en essayant d’aider nos partenaires industriels. VAC a également fixé à 24 mois la durée de validité de toutes ses crédits, [nous] autorisons le transfert des crédits à une autre personne [et] nous avons également modifié notre politique pour permettre de conserver sur le bon de voyage tout montant résiduel restant après la réservation – personne ne perdra d’argent.

“Notre devise sera de continuer à soutenir nos partenaires du mieux que nous pouvons. La communication a été essentielle pour VAC”.

Debbie Cabana, porte-parole de Transat, explique qu’il s’agit de transmettre le plus d’informations possible aux agents, “aussi vite que possible, en fonction de l’évolution de la situation”. Transat reste en contact avec les agents via son canal Get Connected et Facebook, ainsi que par e-mail, mémos d’aide et vidéos informatives.

TravelBrands a lancé son outil “FTC” (Futur travel credit) le mois dernier, cherchant à faciliter au maximum la tâche de ses partenaires agents de voyages pour obtenir une facturation actualisée avec les vols annulés. Grâce à ce nouvel outil, disponible sur le portail des agents de TravelBrands Access, les agents peuvent accepter ou renoncer au crédit voyage offert par les compagnies aériennes pour les billets d’avion annulés. En ce qui concerne les croisières, les agents peuvent effectuer une réservation en ligne et envoyer à TravelBrands un courriel avec le numéro de réservation à cruisebookonline@travelbrands.com, explique Nathalie Tanious, directrice de l’exploitation de TravelBrands.

Chez Goway, l’accent est mis sur de nouvelles façons de consulter les agents et d’améliorer les appels à trois que Goway propose actuellement entre l’agent, son client et les experts de Goway en matière de destinations.

“Nous avons constaté que la conversion des fichiers pour lesquels l’agent a besoin de notre expertise de destination est nettement plus élevée”, déclare John Feenaghty, directeur de l’exploitation de Goway. Goway a également ramené la plupart de son personnel, dit-il, ce qui signifie un traitement plus rapide des annulations, des arrangements différés et de l’assistance en cas de réclamation d’assurance. “Nous nous tournons maintenant vers l’avenir et vers des stratégies visant à aider les agents à reconstituer leurs réservations futures lorsque les frontières seront rouvertes aux voyages internationaux”, dit-il.

Tout comme le secteur de la vente au détail, les grossistes et les voyagistes attendent des jours meilleurs et ne peuvent que s’émerveiller de la façon dont le secteur s’est ressaisi. “Je dois dire que je suis impressionné par la façon dont notre industrie s’est adaptée à l’environnement en constante évolution, nous avons tous dû réagir et nous adapter rapidement”, déclare M. Montagnese.

Madame May ajoute : “Aussi difficile que cela ait été pour nous tous, nous savons de tout cœur que nous en sortirons avec une passion encore plus forte pour cette industrie“.

DES AGENTS COMPRÉHENSIFS … 

Malgré certaines situations difficiles, les agents ont des mots positifs pour les fournisseurs, en particulier les compagnies de croisière.

“Je pense que, étant donné l’énorme quantité de stress et la rapidité avec laquelle les choses ont changé lors des premières fermetures de frontières, la plupart des fournisseurs ont fait de leur mieux dans ces circonstances“, a déclaré l’un d’entre eux. Un autre ajoute : “La plupart ont été très flexibles et justes”.

Et cet agent résume la situation pour beaucoup : “Je reconnais que c’est un problème sans précédent pour l’industrie du voyage. La grande majorité des fournisseurs font du mieux qu’ils peuvent”.