25 mars 2020 – La pandémie de COVID-19 a gravement perturbé le transport aérien intérieur et international.

Les voyageurs qui ont payé de leur poche pour les billets d’avion sur les vols annulés au milieu de la pandémie de coronavirus veulent des remboursements. Les compagnies aériennes, obligées de réduire leur capacité et, dans de nombreux cas, de suspendre toutes leurs opérations pour une urgence sanitaire mondiale échappant à leur contrôle, et prenant toutes les mesures pour économiser de l’argent, offrent de futurs crédits de voyage et certificats. En France, le ministère a rendu officiel la pratique du crédit voyage évitant ainsi légalement aux fournisseurs de rembourser les clients. 

Les agents sont coincés au milieu, surchargés de demandes de changement de réservation et d’annulation, avec peu de réservations à venir et faisant face à un nouveau coup financier lorsque les clients demandant des remboursements poursuivent les débits compensatoires avec leur société de carte de crédit.

C’est une situation brutale provoquée par un arrêt pratiquement mondial des voyages et du tourisme.

Hier, l’Office des transports du Canada (OTC) a publié une déclaration spéciale disant que, bien que des cas particuliers puissent faire l’objet d’une analyse plus approfondie, en général, les bons sont appropriés dans ces circonstances extraordinaires.

En ce qui concerne les perturbations de vol indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, la Loi sur les transports au Canada et le Règlement sur la protection des passagers aériens exigent seulement que la compagnie aérienne veille à ce que les passagers effectuent leur itinéraire au complet. Certaines compagnies aériennes ont intégré dans leurs tarifs des règles prévoyant des remboursements dans certaines situations. Elles peuvent également y avoir prévu des dispositions par lesquelles elles se croient exemptées de telles obligations dans des cas de force majeure.

Les différentes dispositions législatives, réglementaires et tarifaires ont été rédigées pour des perturbations à court terme relativement localisées. Aucune n’a été envisagée pour les types d’annulations de vols massives à l’échelle de la planète qui sont survenues au cours des dernières semaines en conséquence de la pandémie. Il est important de tenir compte de la façon dont nous devrons établir un équilibre qui soit juste et rationnel entre les mesures visant à protéger les passagers et les réalités opérationnelles des compagnies aériennes dans ces circonstances extraordinaires et sans précédent.

D’une part, les passagers qui n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu avec l’assistance d’une compagnie aérienne ne devraient pas avoir à assumer des dépenses pour des vols annulés. D’autre part, on ne peut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes qui voient leurs volumes de passagers et leurs revenus baisser de façon vertigineuse prennent des mesures qui risqueraient de menacer leur viabilité économique.

L’Office des transports du Canada (OTC) examinera le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera présentée, mais il estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court (un délai de 24 mois serait jugé raisonnable dans la plupart des cas).

L’OTC continuera de fournir des renseignements, des conseils et des services aux passagers et aux compagnies aériennes, à mesure que nous passerons à travers cette période difficile.