15 mars 2020 – La plupart des réseaux et consortiums ont aussi vécu cette crise de plein fouet. Aujourd’hui David Harris, chef de la direction de Réseau Ensemble fait un retour sur son expérience en temps de pandémie et vous offre aux agences de voyages conseils.

David Harris a été nommé au poste nouvellement créé de PDG d’Ensemble Travel Group en mars 2019. Il s’est joint à l’équipe avec plus de 35 ans d’expérience, travaillant dans l’industrie du voyage pendant toute sa carrière professionnelle après avoir obtenu un baccalauréat en mathématiques de l’Université York.

LETTRE OUVERTE DE DAVID HARRIS, CHEF DE LA DIRECTION DE RÉSEAU ENSEMBLE

Si quelqu’un nous avait dit, en mars 2020, que nous étions sur le point de basculer dans une pandémie qui paralyserait le monde et l’industrie du voyage pendant au moins une bonne année, que certains de nos membres n’effectueraient aucune réservation de nouveaux voyages pendant des mois ou que notre génération verrait la société tout entière mise au point mort, je ne pense pas que nous aurions été beaucoup à dire « j’ai un plan pour ça ».

Ainsi, après une année nous le signe de la pandémie, alors qu’il reste probablement encore de nombreux mois avant la reprise des voyages et le retour à une sorte de nouvelle normalité, je voulais revenir sur cette expérience, réfléchir à ce qu’elle nous a appris et envisager la manière dont nous pouvons essayer de nous préparer à une prochaine crise.

Soyez parés pour tout et préparez-vous à changer de cap rapidement!

Il était évident dès les premiers jours de la pandémie qu’il s’agissait d’une crise hors du commun. Les entreprises, grandes et petites, ont dû s’adapter rapidement et modifier leur logistique en temps réel. Celles qui ont fait preuve de souplesse et qui étaient prêtes à se réorienter rapidement s’en sont bien mieux sorties. Cela s’est révélé particulièrement vrai dans l’industrie touristique, où les entreprises de tous les secteurs se sont adaptées à la situation en assouplissant rapidement les politiques de réservation et d’annulation, en proposant de renforcer les mesures de santé et de sécurité et en communiquant avec leurs clients.

En tant que consortium, nous savions que nos membres travaillaient littéralement jour et nuit pour que leurs clients puissent rentrer chez eux alors que déferlait un torrent d’avis et de fermetures de frontières. Nous avons rapidement réalisé que nous devions leur fournir des données et renseignements afin qu’ils puissent accomplir leur travail. En l’espace de quelques jours, nous avons créé un portail contenant des liens et des informations sur tous les changements en cours. Nous avons alors appris que nous devions toujours être prêts à changer rapidement de cap et à réaffecter les ressources pour nous adapter aux nouvelles conditions.

Établissez des relations avec les institutions bancaires et autres professionnels lorsque le temps est au beau fixe

Comme pour tout, en cas de crise ou d’urgence, c’est le travail que vous faites au préalable qui pavera le chemin de la reprise. Si la plupart des grandes entreprises profitent de relations de longue date avec des équipes de banquiers et de comptables, les conseillers en voyages, eux, sont nombreux à faire partie de petites entreprises qui ne bénéficient pas forcément du même type d’accès. Cela nous a compliqué la tâche pour déchiffrer les avantages des programmes gouvernementaux et en bénéficier. Une fois que les voyages et les affaires reprendront, ces petites organisations feraient bien d’approcher une institution bancaire locale afin de s’assurer qu’elles ont des liens avec des personnes-ressources et un cadre d’information pour les aider à l’avenir sur la voie du succès.

Soutenez les associations sectorielles et participez à la défense de nos intérêts communs

Dans notre industrie, nous avons la chance d’avoir des organisations telles que l’ACTA qui travaillent sans relâche en notre nom. Mais, dans l’esprit de la devise « l’union fait la force », il est impératif que chaque membre de notre communauté mette la main à la pâte. Qu’il s’agisse de mobiliser des élus ou de contacter les médias locaux pour exposer les répercussions de la pandémie sur les entreprises locales telles que les agences de voyages, il est essentiel que nous, en tant qu’industrie, parlions d’une seule voix et utilisions notre pouvoir et notre influence pour nous assurer de ne pas être oubliés dans la législation ou l’aide financière envisagée. À cette fin, je continuerai à encourager nos membres ainsi que nos collègues à établir des relations avec les élus afin qu’ils comprennent pleinement à quel point notre secteur est vital pour l’économie dans sa globalité. S’acquitter de sa cotisation annuelle et compter sur les autres pour faire le gros du travail ne suffit pas. Nous devons tous endosser un rôle de soutien à l’industrie.

Soyez prêts à prendre des décisions très difficiles

Les cadres et les propriétaires d’entreprises, grandes ou petites, sont habitués à prendre régulièrement des décisions qui ont des répercussions sur leur structure et leur personnel. Ces décisions se multiplient en période de crise, mais rien n’est jamais aussi difficile que de faire des mises à pied temporaires ou de devoir supprimer des postes de personnes qui ont joué un rôle clé dans l’organisation. Et ce sont pourtant des décisions qu’il faut savoir prendre lorsqu’on doit faire face à une réduction drastique et sans précédent des revenus et préserver la viabilité et la durabilité à long terme de l’entreprise. Vous vous sentirez bien seuls et c’est émotionnellement difficile, même si vous savez que c’est une démarche nécessaire pour l’avenir de l’entreprise, et que le fait de rester les bras croisés affectera au final bien plus de gens.

Communiquez fréquemment et en toute franchise

Tout le monde veut partager des nouvelles positives et réjouissantes, mais ce n’est pas toujours possible. Déformer l’information ou offrir des vérités partielles peut ternir pour longtemps votre crédibilité et votre réputation. Bien sûr, il est difficile de mobiliser votre équipe si vous ne leur donnez que des scénarios catastrophes, mais je crois que proposer des éléments d’information honnêtes et précis crée un climat de confiance et permet de renforcer les relations avec les principales parties prenantes. Bien que certaines des nouvelles que nous avons partagées aient été mieux accueillies que d’autres, nous avons estimé qu’il était important de ne pas édulcorer la situation et de livrer un état des lieux en toute franchise et honnêteté.

Du côté positif, il saute aux yeux que si les voyages ont été mis entre parenthèses, ils n’ont pas disparu pour autant. Pour les voyages d’agrément, notamment, pratiquement tous les indicateurs montrent qu’ils vont reprendre dès que les gouvernements du monde entier s’attaqueront aux restrictions qui pèsent sur les déplacements. Alors, préparons-nous!

Conservez votre éthique professionnelle

Vos concurrents sont en difficulté tout comme vous, mais une crise n’est pas une excuse pour oublier tout sens de la déontologie. Disons-le clairement, une crise ne doit pas servir de prétexte pour utiliser des tactiques à l’éthique douteuse afin d’attirer les clients de vos concurrents. Le monde est très petit dans notre industrie, et les gens ont la mémoire longue. Une meilleure stratégie consiste à s’unir et à parler d’une seule voix au profit de l’ensemble du secteur, afin que chacun puisse connaître la réussite.

Nous continuerons à ressentir les répercussions de cette crise mondiale pendant un certain temps dans l’industrie touristique, mais je crois que nous devons également en profiter pour réfléchir à ce qui s’est passé, à la manière dont nous avons géré la situation et à la façon dont nous pouvons tirer des leçons de cette expérience afin d’être prêts pour l’inévitable prochaine crise à la date encore inconnue.

Allez de l’avant munis de toutes ces leçons apprises

Pour être clair, il est important pour nous de réaffirmer que notre stratégie consiste à prendre toutes les mesures nécessaires et parfois difficiles pour assurer notre survie. Nous agissons comme quiconque, il nous semble, le fait en affaires.

Et dans notre vision, nous continuerons à améliorer notre tradition consistant à proposer des économies d’échelle et d’envergure grâce à une large gamme de programmes et de services essentiels et de grande valeur pour les agences de voyages, avec un retour sur investissement de taille pour nos membres. Nous nous engageons à aider nos partenaires du canal de distribution que sont les agences de voyages à accroître leur rentabilité grâce à notre large éventail de programmes très solides, allant des technologies à la formation en passant par le marketing et les événements, avec bien sûr un réseau TRÈS fort et compétent de fournisseurs partenaires des plus fiables.