Dans le cadre de son dernier sommet tenu à Montréal, l’ACTA a organisé une table ronde pour parler des stratégies à adopter pour améliorer la prospérité des conseillers en voyages. Morceaux choisis.

Mercredi dernier, entre plusieurs présentations de Brand USA, des Açores, de Manuvie et d’Air Canada, le Sommet de l’ACTA a donné lieu à une intéressante table ronde.

Animée par Serge H. Malaison et intitulée Naviguer vers le succès – Stratégies pour les conseillers en voyages prospères, son panel était composé de Larissa Lognay, de Groupe Voyage Montréal; de Véronique Capra, de Passion Monde, Voyages Bergeron; et de Marylène Lupien, de TravelSavers. Toutes trois ont répondu aux questions de l’animateur, point par point : voici un résumé de certains des éléments soulevés.

Quels sont les facteurs qui contribuent à votre succès?

Pour Véronique Capra, pour qui les tout-inclus sont de gros vendeurs, le succès de son agence tient à l’exploitation de créneaux particuliers. « Il ne faut pas s’éparpiller et il faut persévérer dans sa niche, c’est ce qui fut déterminant pour nous », dit-elle.

Pour sa part, Marylène Lupien souligne l’importance d’établir des ententes avec des partenaires privilégiés et de mettre des efforts pour développer un marketing hors pair.

Quelles sont les tendances de l’industrie qui ont un impact sur les conseillers?

Véronique Capra constate que les gens sont de plus en plus intéressés à obtenir un service personnalisé, mais aussi par un accès facile à la technologie. « Ils veulent pouvoir consulter en tout temps l’état de leur réservation ou avoir des informations sans avoir à nous appeler, dit-elle. En outre, ils apprécient de plus en plus pouvoir choisir le type de flexibilité de leur réservation, comme ce qu’offre Air Canada. »

Pour Marilène Lupien, si 2023 a été une année aussi exceptionnelle, c’est surtout grâce à l’intérêt marqué pour les croisières, les séjours de luxe et les voyages à la carte, « qui étaient en très, très forte hausse », dit-elle.

Quelles sont les destinations qui marchent présentement?

Sans surprise, les Caraïbes et le Sud sont toujours populaires, mais les destinations européennes, notamment en croisière fluviale, sont en hausse – tout comme le prix de ces produits, car ils sont vraiment en demande.

« Je remarque aussi que depuis la fin de la pandémie, l’Amérique du Sud est de plus en plus populaire : elle est moins touchée par des conflits et des facteurs macroéconomiques, ce qui rend notamment l’Argentine et le Pérou très recherchés, tout comme le Costa Rica, en Amérique centrale, dit Véronique Capra. L’élément de sécurité semble aussi jouer, ce que les voyageurs trouvent également dans les croisières ».

Quelles sont vos pratiques pour renforcer la relation avec vos clients?

La base est de maintenir un minimum de communication avec les clients, en plus d’être transparent et d’offrir un service personnalisé, assurent les panelistes. En gardant la relation active, on s’assure que le client pense souvent à son conseiller et qu’il le contactera quand il voudra partir.

« Parallèlement, il ne faut pas être gêné de parler de frais de service et de frais d’annulation : il faut être confiant de la valeur qu’on apporte au client », postule Larissa Lognay. Une telle attitude risque en effet de se traduire par une impression de professionnalisme et confortera le client dans son choix d’avoir traité avec un conseiller, et qu’il est entre de bonnes mains.

Du reste, la gestion des attentes est aussi à considérer. « Il ne faut jamais tenir pour acquis qu’on sait ce que le client veut, il faut par exemple lui demander ce que représente pour lui le luxe, la bonne bouffe ou une destination exotique », insiste Véronique Capra.

Comment identifier une niche pour se démarquer?

Pour Marylène Lupien, il est important de bien choisir sa niche mais tout aussi essentiel de commencer par voir qui sont les partenaires privilégiés avec qui on veut les traiter. « Surtout un partenaire privilégié pour vous », insiste Véronique Capra, avant d’ajouter qu’il faut aussi suivre son cœur pour choisir sa niche. Enfin, peu importe celle-ci, il faut demeurer à jour dans ses connaissances du produit et maintenir un bon niveau de formation.

Comment maximiser ses revenus sur les réservations?

« Encore une fois, il ne faut pas avoir peut d’aborder les frais de service, mais aussi proposer des assurances et d’autres produits connexes au voyage, dit Larissa Lognay. Il faut aussi aller chercher le client par l’émotion, faire ressortir l’expérience qu’il veut vivre : c’est là qu’on peut le faire évoluer et l’amener à choisir plus de produits ou des surclassements. Il y a tellement de possibilités sur le marché, mais le client ne connaît pas tout ça : à nous de lui proposer, de suggérer un meilleur hôtel, d’ajouter un petit plus… Si on lui vend toujours la même chose, il va finir par associer le conseiller à tel ou tel produit, et pas à autre chose. »

Quels conseils donneriez-vous aux nouveaux agents de voyages?

Pour Larissa Lognay, il faut d’abord savoir bien s’entourer, par exemple en choisissant bien son agence. « Pour aller chercher des clients, on peut aussi en parler à son entourage : le bouche à oreille demeure encore très efficace pour développer son réseau, dit-elle. Une fois que vos clients ont traité avec vous, demandez-leur leur avis et publiez-le sur vos réseaux. Enfin, ne perdez jamais espoir de conclure une vente : selon certaines statistiques, le consommateur va se décider à acheter un produit la septième fois qu’il en aura entendu parler. S’il ne s’est pas encore décidé, ça ne veut donc rien dire : s’il dit non, c’est peut-être parce que le oui s’en vient. »

Pour sa part, Véronique Capra suggère aux nouveaux conseillers de rapidement se familiariser avec tous les outils qui peuvent leur servir, à commencer par l’IA. « Personnellement, depuis que j’utilise ChatGPT pour certaines tâches, j’économise 10 % de mon temps. C’est parfait pour rédiger, corriger et améliorer mon infolettre et certains courriels, ou créer des textes pour les médias sociaux. Il faut juste garder en tête que ce n’est pas parfait mais que ça permet de faire une bonne partie du travail ».

Du reste, la conseillère suggère d’investir dans du bon marketing en ligne. « De nos jours, c’est très facile de cibler une clientèle sur les médias sociaux, dit-elle. En une utilisant par exemple la fonctionnalité lookalike sur Facebook, on peut identifier les gens dont le profil est le plus similaires à celui de sa clientèle-cible ».

Enfin, Marylène Lupien conseille aux nouvelles recrues de se trouver un véritable mentor, notamment comme partenaire dans une entreprise. « Beaucoup de conseillers vieillissants, qui prendront bientôt leur retraite, cherchent à transmettre leur savoir à la relève : il faut savoir en tirer profit », conclut-elle.

Info : fr.acta.ca