Alors que les ventes de la saison d’hiver 2026-2027 sont bien enclenchées, nous nous sommes entretenus avec Lyne Chayer, vice-présidente, expérience-client et vacances, Groupe de Vacances Sunwing, Québec.

Profession Voyages : C’est la première fois depuis que Sunwing existe que vous n’offrirez pas Cuba l’hiver prochain. Comment avez-vous composé avec cette nouvelle réalité?

Lyne Chayer : Comme tout le monde se rappelle, nous avons cessé d’offrir Cuba en février dernier, pour les raisons que l’on sait, et cet hiver nous n’offrirons définitivement pas Cuba, à moins d’un revirement incroyable de situation, ce qui serait vraiment très surprenant.

Pour nous, Cuba a déjà représenté 40 % de notre capacité, et même avec 33 % l’hiver dernier, c’est impossible de tout remplacer.

Nous avons donc redéployé nos vols vers le Mexique, à Cancún, Cozumel, Tulum, Mazatlan et Puerto Vallarta, mais aussi en République dominicaine avec Punta Cana et Puerto Plata, autant au départ de Québec que de Bagotville, dans ce dernier cas.

PV : Avez-vous eu beaucoup de difficulté à relocaliser vos clients vers d’autres hôtels, ailleurs dans le sud?

LC : La capacité hôtelière est vraiment ce qui freine notre expansion, cet hiver. En terme de chambres, nous sommes saturés au Costa Rica et au Panama, notamment. À Freeport, aux Bahamas, nous avons une très belle alternative pour Cuba, dans un hôtel très abordable situé sur une magnifique plage, mais c’est notre seul hôtel… À Saint-Martin, nous n’avons pratiquement que le Sonesta, alors nous ne pouvons pas vraiment ajouter de la capacité de vol.

Nous sommes donc restreints dans plusieurs destinations, mais nous avons tout de même réussi à ajouter un vol additionnel à Managua, au Nicaragua, à partir de janvier.

C’est très difficile de trouver des solutions de remplacement équivalant à Cuba en terme de prix et d’expérience semblables. À part Freeport et Managua, nous avons maintenant un vol au départ de Québec et de Montréal pour Roatan, au Honduras.

Les prix de Punta Cana ont pas mal augmenté mais ceux de La Romana, Samana et Puerto Plata demeurent assez abordables. Par exemple, à Samana, nous avons pu offrir un hôtel avec lequel nous avons un partenariat exclusif, l’Eurostar, que nous avons pu vendre à 995 $ l’été dernier. Bien sûr, les prix ont augmenté pour l’hiver, mais ça reste abordable.

Sinon, à Puerto Plata, que ce soit du côté de Cabarete ou de la zone hôtelière, il y aussi de bons tarifs.

PV : Entre autres nouveautés cette année, vous allez offrir des croisières dans les Caraïbes. Qu’est-ce qui vous a incité à agir de la sorte?

LC : En fait, il s’agit pour nous d’un retour. Avant la pandémie, nous offrions déjà des vols avec croisières, avec MSC Croisières et NCL; cette année, nous avons recommencé à le faire au départ de La Romana, avec le MSC Opera. C’est une façon pour nous de compenser la saturation de la capacité hôtelière dans le sud en raison du manque à gagner des chambres de Cuba, qui ne sont plus disponibles.

Les ventes pour ces croisières vont super bien parce que les tarifs sont vraiment intéressants, c’est un tout-inclus flottant et les gens ne doivent payer que pour le WiFi. On n’écarte pas la possibilité d’offrir d’autres croisières dans un proche avenir, mais pour ça, il faut que nos avions volent sur les ports d’attache, et il n’y en a pas tant que ça dans notre réseau.

PV : Malgré toutes les hausses avec lesquelles on doit maintenant composer, à commencer par celles du prix du carburant, est-ce que les Québécois sont tout de même au rendez-vous?

LC : Pour le moment, nos ventes vont très bien, nous sommes même en avance par rapport à l’an dernier, aux mêmes dates, et ce même si notre capacité est à la baisse. Est-ce que ça va se maintenir? Ça reste évidemment à voir parce que oui, le coût du carburant continue d’augmenter et donc, nos frais augmentent aussi.

À date, nous n’avons imposé qu’une seule surcharge de carburant de 50 $, et nous allons la maintenir, car tout augmente partout. Tout le monde est affecté, y compris les hôteliers, que ce soit pour le transport des employés, la nourriture ou le coût de la vie en général. En plus, les hôteliers ont le gros bout du bâton car la demande est très forte et ils ont l’embarras du choix.

À tout le moins, la demande de la part des États-Unis, où les voyageurs ont moins les moyens de voyager, est à la baisse, alors c’est bon pour nous. La pression économique, tout le monde la sent là-bas.

Heureusement, les Québécois sont prêts à faire des sacrifices ailleurs que sur leurs voyages et ils continuent de préférer couper un peu sur leur panier d’épicerie, les restaurants ou les sorties pour maintenir leur budget de vacances.

PV : Malgré l’absence de Cuba, est-ce que vous allez réussir à faire voler tous vos avions, l’hiver prochain?

LC : Oui, tous nos appareils vont être exploités. Du côté de WestJet, on regarde beaucoup du côté domestique, qui est un très gros marché, et on offre encore des vols vers les États-Unis – même si c’est moins important qu’avant – et on maintient l’Europe et le Japon, en plus du sud.

Il faut aussi se rappeler que la reconfiguration des appareils nous a fait perdre quelques sièges pour chaque avion. Certains Boeing 737-800 sont ainsi passés de 189 sièges à 174 sièges, donc ils se remplissent plus vite.

La bonne nouvelle, c’est que ça va aider les passagers dans leur sélection de siège : peu importe s’ils réservent à la dernière minute ou pas, il auront le siège qu’ils auront réservé. Ça nous permet aussi d’offrir la cabine Privilège, avec des sièges plus larges et plus d’espace pour les jambes, un service de repas chaud, etc.

PV : Qu’en est-il de la dualité Sunwing/Vacances WestJet Québec? Est-ce que les deux voyagistes continuent d’évoluer séparément, ou il y a des rapprochements?

LC : C’est toujours la même chose : Sunwing nous permet de pouvoir capitaliser sur nos exclusivités Riu et Royalton, avec les Blue Diamond, alors que Vacances WestJet nous permet de mettre l’accent sur la chaîne Barcelo et Bahia. Nous couvrons donc des chaînes parmi les plus populaires auprès des Québécois et nous offrons toujours le meilleur de ces bannières, qui sont très populaires ici avec une clientèle souvent loyale. Les clients du Riu peuvent y retourner quatorze fois, et ceux qui préfèrent Barcelo aussi.

Pour le reste, tous les vacanciers voyagent sur les mêmes avions, sont accueillis à destination par Nexus et c’est la même équipe qui va s’occuper d’eux ici au Québec, que ce soit pour le service de réservation, le service de groupe ou le service à la clientèle. C’est donc vraiment l’offre hôtelière qui diffère au niveau des deux voyagistes.

PV : Cette semaine, vous avez participé à l’événement Amplify, cette réunion interne du Groupe WestJet. Que retenez-vous de cet événement?

LC :  Amplify permet de faire une mise à jour interne de l’entreprise, où on dresse des bilans et où on regarde vers l’avenir. Nous avons donc parlé de la recherche de nouvelles destinations et de nouveaux produits pour les prochaines saisons, en ne sachant pas ce qui se passera avec Cuba. Je ne peux vraiment pas en dire plus car nous sommes vraiment en mode exploratoire. Mais nous évaluons les destinations que nous pourrions ouvrir, ou les destinations déjà ouvertes où il y aurait assez de capacité hôtelière pour que nous puissions les offrir.

Sinon cette année, l’accent est surtout mis sur l’efficacité opérationnelle, comme la ponctualité de nos appareils dans les aéroports et les destinations qu’ont dessert.

PV : Vous venez de relancer le Programme Star; qu’est-ce que ça change pour les conseillers?

LC : En fait, nous n’avons jamais arrêté de donner des points, et les conseillers en ont donc accumulé même s’il n’était pas possible de les retirer. Avec la nouvelle carte, ils vont pouvoir échanger leurs points en dollars et aller récolter leur argent, ce qui est vraiment une bonne nouvelle pour eux.

PV : En terminant, quels sont les meilleurs conseils que vous pouvez donner aux conseillers en voyages pour les aider à vendre vos produits, dans l’état actuel de l’industrie?

LC :  Ça fait des années que je dis ça, mais je le répète : le rôle des conseillers en voyages est vraiment très important. Les gens sont de plus en plus perdus par rapport aux nouvelles destinations, il y a tellement de nouveaux vols, de nouveaux hôteliers, de nouvelles chaînes maintenant que c’est difficile pour eux de s’y retrouver.

Il y a aussi les hausses de prix qui ne sont pas toujours faciles à suivre pour un voyageur, alors le rôle du conseiller est d’autant plus important car il peut démêler tout ça pour lui. Il est donc important de bien comprendre la demande de son client et de bien l’orienter vers un fournisseur avec lequel il sera en confiance.

Par ailleurs, j’encourage les conseillers à facturer des frais de service pour aller chercher une commission additionnelle. C’est sûr que pour l’instant, la demande est encore là et les tarifs sont à la hausse, mais je pense qu’il faut aussi que les conseillers continuent à sensibiliser les clients sur la hausse des frais, et que la surcharge de carburant est là pour longtemps, par exemple.

Enfin, nous offrons toujours plusieurs séances de formation, des webinaires, des événements comme celui de ce soir et la semaine prochaine à Montréal. Il faut vraiment que les agents continuent d’être à l’affût, lisent le plus possible et soient curieux pour être toujours à jour avec l’offre sur le marché.