Par Yves Guézou

« J’ai encore perdu une vente quand mon client a obtenu un tarif Famille & Amis du fournisseur! » À quel agent de voyage cette situation n’est-elle pas arrivée? Cet irritant, au même titre que ristournes ou codes promotionnels, est prétexte à questionnement de la part des agents au sujet de la relation entretenue entre eux et les gros tours opérateurs. Mais, passée la frustration, qu’en est-il réellement des dommages sur les ventes et le lien de confiance?

Chaque lancement de brochure ou événement promotionnel de la part des fournisseurs contient sa partie discours aux agents de voyages. Et chaque discours contient son moment « Nous ne pouvons pas travailler sans vous! Nous privilégions le lien avec les agents de voyages. » Il semble pourtant que le contrat de mariage comporte de légères entailles, dont la tarification Famille & Amis offerte par l’ensemble des gros joueurs de l’industrie. Dans quelle mesure ces tarifs portent ombrage à la vie quotidienne des agences? Nous avons posé la question à quelques-uns d’entre vous.

FRUSTRATION ET RELATION DE CONFIANCE

« Ça n’arrive pas souvent mais c’est quand même très frustrant! Mon propre père a réservé avec quelqu’un de chez **** à cause de ce type de rabais, s’indigne Isabelle St-Amand, propriétaire d’Espace Voyages à Marieville et initiatrice du Groupe des professionnels du voyage sur Facebook.  Pourtant moi, j’ encourage par milliers voire par millions par année ce même tour opérateur! Et l’employée qui a offert ce rabais à mon client devrait se souvenir que c’est grâce à mes milliers de passagers annuels qu’elle a une job. Comme remerciement, elle me vole mes clients en venant piger dans ma propre famille! »

Au diapason de sa collègue, Jean Collette, président de l’AAVQ s’exprime laconiquement :

« Oui cela porte ombrage, mais pas pour les ventes perdues. Plutôt sur le lien de confiance qui est de moins en moins fort entre détaillants et grossistes. »

UNE SITUATION À GÉOGRAPHIE VARIABLE

Si ces tarifs Famille & Amis restent une épine dans la relation agents-fournisseurs aux alentours des métropoles, qu’en est-il de la situation en régions dites éloignées?

« Moi personnellement cela n’influence pas mes ventes parce qu’à titre d’agent extérieur en région éloignée ma clientèle est stable et régulière dans ses choix », entend-on à La Pocatière de la part de  Pierre Duncan, agent extérieur pour Voyages Aqua Terra.

Geneviève Morel, conseillère chez Concepts Voyages Évasions à La Sarre y trouve son équilibre :

« Les tour-opérateurs ont, dans leur concept, un certain paradoxe, disant avoir besoin de nous afin de promouvoir la vente et rejoindre les gens mais offrant des “nanans” que leurs propres employés peuvent propager au gré du vent, qui peut souffler jusqu’ici dans le nord. C’est sûr que présentement nous sommes moins impactés, puisque nous n’avons pas près de nous un réseau de gens qui travaillent directement chez les tour-opérateurs. Mais on ne se cachera pas  que ça demeure l’argent qui mène le monde. Moi personnellement, j’accentue beaucoup ces volets d’accompagnement et d’écoute que je dévoue à ma clientèle. »

«Au début je perdais parfois des clients à cause de ces tarifs, indique ici Isabelle Desmarais, agent extérieur pour J’aimonvoyage.com à Rimouski. Mais avec le temps on apprend à mieux fidéliser sa clientèle en misant sur le service et la disponibilité. De plus, je pose carrément la question à mes nouveaux clients : est-ce que vous avez un autre agent dans le dossier? Avez-vous l’intention d’acheter en ligne? Avez-vous des codes de promotion? J’explique de manière transparente que je ne suis payée qu’une fois la réservation complétée, que l’on va prendre le temps de bien choisir ce dont ils ont besoin. Je leur dis que je serai dispo 24h en cas de pépin et à tous les jours de 9h à 21h pour des questions usuelles, recherches, etc. J’ai beaucoup moins de déceptions de cette manière. »

Il semblerait donc que la prolifération des tarifs Famille & Amis produise des effets contraires : frustration chez les uns, motivation chez les autres. 

Les tarifs Famille & Amis font-ils de l’ombre aux agents de voyages? Donnez-nous votre avis!