Par Waheeda Harris
14 juin 2023 – L’augmentation des tarifs, les grèves évitées et les pénuries de main-d’œuvre ne sont que quelques-uns des nombreux défis auxquels sont actuellement confrontées les industries du voyage au niveau mondial et canadien. Selon l’Association internationale du transport aérien (IATA), la pandémie a effacé 20 ans d’augmentation du trafic de passagers, ce qui constitue un changement radical par rapport aux augmentations régulières des dernières années. Même si l’IATA prévoit un retour à l’activité passagers de 2019 en 2024, de nombreuses influences négatives continuent de peser sur l’industrie mondiale du voyage.
Un récent rapport de Global Insight Market a identifié plusieurs facteurs évolutifs, notamment le coût du carburant, les problèmes de main-d’œuvre dans l’ensemble du secteur, le changement climatique et le conflit entre la Russie et l’Ukraine.
Les conseillers en voyages, confrontés à ces problèmes et à d’autres encore de la part des compagnies aériennes, des croisiéristes, des hôtels et des voyagistes, se battent en première ligne, répondant et gérant chaque jour les plaintes de leurs clients, qu’il s’agisse d’entreprises ou de touristes.
Marylene Lupien, directrice du développement commercial de Travelsavers Canada, affirme que répondre aux attentes des clients est un stress permanent. « Répondre aux diverses attentes et demandes des clients peut être un défi pour les agents de voyages. Chaque voyageur a des préférences, des budgets et des exigences qui lui sont propres, ce qui peut être difficile à satisfaire tout en assurant une expérience satisfaisante. »
Ce sentiment est partagé par Stephen Pickford, président de NMI Consultants, investisseurs et consultants auprès d’agences de voyage indépendantes, qui a fait part de ses frustrations. Son conseil aux compagnies aériennes est le suivant: « Arrêtez d’arnaquer les clients avec des frais pour tout, du choix des sièges aux repas en passant par les bagages, et revenez à des produits de qualité et fiables ».
Nancy McDonald, conseillère en voyages chez Voyage Vasco à Blainville, considère également que l’augmentation du coût des voyages est l’un des principaux obstacles à son activité. « Les clients ne sont pas habitués à payer autant pour les destinations des Caraïbes ou pour les vols. L’inflation, le carburant, la pénurie de main-d’œuvre (dans les stations balnéaires), le changement climatique, le manque de personnel sont autant de nouveaux défis que nous devons expliquer aux voyageurs. Elle souhaite que son travail et celui de ses collègues agents de voyage soient mieux reconnus et que les honoraires de conseil soient toujours inclus dans la nouvelle normalité. « Notre secteur doit reconnaître que le travail que nous faisons est complexe et stressant, que nous consacrons beaucoup d’heures à une seule réservation pour un faible pourcentage de commission », a déclaré Mme McDonald.
Les structures de prix et de commissions sont un autre problème récurrent pour les conseillers, a expliqué M. Lupien. « Les agents sont souvent confrontés à des écarts de prix, à une disponibilité limitée de tarifs réduits et aux structures de commissions proposées par les compagnies aériennes, les hôtels et les compagnies de croisière. Ces facteurs peuvent affecter la rentabilité et la capacité à proposer des prix compétitifs aux clients. » De plus, ajoute Mme Lupien, l’augmentation des exclusions de commissions entraîne une diminution des recettes. Le conseil qu’elle donne au gouvernement fédéral concernant son secteur d’activité est la nécessité d’établir des lignes directrices claires et cohérentes. « Les agents apprécieraient des protocoles et des exigences normalisés pour les voyages, ce qui permettrait de réduire la confusion et d’assurer une expérience de voyage plus harmonieuse pour les agents et les voyageurs ».
En période de crise, a ajouté M. Lupien, les agents de voyage devraient avoir accès aux programmes gouvernementaux d’aide financière et s’attendre à une représentation accrue de l’industrie du voyage, afin que les besoins et les défis des agents soient reconnus et pris en compte au niveau politique.
Avec autant de changements, il est nécessaire de clarifier davantage les droits des passagers. « Une définition claire du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) nous faciliterait grandement la tâche », a ajouté M. McDonald.
