Le personnel souriant de Barcelo Riviera Maya (crédits – Samantha Stasuik)

21 septembre 2020 – Samantha Stasuik n’est pas étrangère à l’industrie du voyage et à ses défis. Et pour cause, elle est agent de voyage depuis 23 ans. Elle a voulu voir par elle-même les nouveaux protocoles de santé et de sécurité dans l’une des destinations préférées de ses clients, la Riviera Maya, avec un séjour à la Riviera Maya Barcelo. Basée à Ottawa avec Uniglobe CBO Travel, la grande voyageuse Samantha Stasuik s’est rendu au Mexique au début du mois à bord d’un des FAM de Vacances Air Canada, pour visiter un complexe balnéaire.

Samantha Stasuik d’Uniglobe

Samantha Stasuik a voyagé sans assurance pour COVID-19. Cependant, elle a acheté une assurance médicale d’urgence pour son voyage de sept jours, “juste au cas où quelque chose d’autre que le COVID se produirait”, dit-elle. Elle a également été mise en quarantaine pendant 14 jours après son retour de l’éducotour de VAC le 14 août.

Fin août, VAC a annoncé un nouveau plan d’assurance et d’assistance COVID-19 (gratuit) administré par Allianz Global Assistance. Tous les vols et forfaits hôteliers de VAC vers 33 destinations au Mexique et dans les Caraïbes incluront l’assurance.

VAC a lancé ses premiers DIY FAM au Mexique, en Jamaïque et en République démocratique du Congo en juin dernier. Il y a quelques semaines à peine, Cuba a rejoint la liste des destinations.

Kristi Ellsmere-Ihasz, de VAC, affirme que l’intérêt pour les FAM s’intensifie pour l’automne. “Nous voyons que de plus en plus de nos FAM sont réservés pour septembre et octobre”, dit Ellesmere-Ihasz, ajoutant que des places sont encore disponibles pour les agents qui voudraient vérifier par eux-mêmes.

Kristi Ellsmere-Ihasz a également voyagé en famille, également sur la Riviera Maya, séjournant au Now Sapphire Riviera Cancun d’AMResorts. C’était un voyage mère-fille et un cadeau de fin d’études pour sa fille de 22 ans qui a terminé l’université au printemps. Kristi Ellsmere-Ihasz a réservé le FAM un mercredi et s’est envolée le vendredi, “donc pas le temps de réfléchir à deux fois. Mais nous sommes si heureux de l’avoir fait. J’étais un peu inquiète au début, mais nous ne nous sommes jamais sentis en danger”.

Nous avons rencontré Samantha Stasuik et Kristi Ellsmere-Ihasz, qui nous ont fait part de leur expérience avec la famille.

“Je pense que plus d’agents devraient y aller, car ils peuvent donner une expérience plus directe aux personnes qui pensent à voyager”, dit Samantha Stasuik, qui était heureuse de partager avec Travelweek ses impressions sur sa famille à Barcelo Maya Riviera.

LE BARCELO MAYA RIVIERA

Les masques peuvent cacher les visages amicaux du personnel des stations, mais les voyageurs chevronnés comme Samantha Stasuik savent que les sourires sont là.

“Le personnel portait toujours des masques, des femmes de chambre aux serveurs et au personnel de réception, en passant par le personnel qui ratissait la plage et préparait les boissons au bar de la piscine”, dit-elle.

Et si de nombreux voyageurs (et plusieurs agents) sont plus habitués à recevoir un verre de bienvenue qu’à se faire contrôler la température à leur arrivée, au moins, les nouveaux protocoles offrent une certaine tranquillité d’esprit. En fait, dit Samantha Stasuik, les contrôles de température, les tapis de gel antibactérien et le désinfectant pour les mains sont également la règle pour entrer dans tous les restaurants de l’hôtel, ainsi que dans les magasins du centre-ville de Playa Del Carmen, à la gare maritime et aux devantures des magasins de Cozumel.

Maintien des distanciations physiques à Barcelo Riviera Maya

Rien n’a échappé à la surveillance étroite de Samantha Stasuik, qui évaluait les protocoles pour ses clients. “Le barman du bar de la piscine se lavait les mains chaque fois qu’il préparait un verre pour un client ou qu’il prenait leurs verres usagés“, rapporte-t-elle. “Toutes les tables et les chaises des restaurants et des salons ont été soigneusement mesurées pour assurer la distance sociale, et elles ont été lavées et nettoyées tous les jours, même si elles n’étaient pas utilisées”.

Les clients sont tenus de porter un masque dans tous les lieux publics mais, comme chez nous, vous pouvez enlever votre masque une fois assis dans les restaurants. Et vous ne portez pas de masque à la plage ou à la piscine, car vous pouvez vous éloigner physiquement, explique Samantha Stasuik.

On a beaucoup parlé de la “mort du buffet” après la pandémie, mais Samantha Stasuik affirme que le personnel de Barcelo Maya Riviera a géré toute la situation avec style, même au buffet. “Une fois que vous vous asseyiez à table, ils mettaient les napperons sur la table, puis, avec des pinces, vous tendaient votre serviette en tissu contenant vos ustensiles pour manger”, rapporte-t-elle. “Pour le sucre, ils vous l’apportaient et le faisaient passer avec des pinces. Wow!”.

Les buffets ont été faits sur commande et le personnel a utilisé des pinces pour passer la nourriture. “Les fruits frais étaient magnifiquement exposés et recouverts d’un emballage transparent pour que les invités puissent tout prendre. Donc pas de soucis”.

Pour le divertissement, les spectacles sur scène, toujours très populaires, ne sont peut-être pas possibles avec les restrictions COVID, mais Samantha Stasuik a quand même réussi à faire une excursion d’une journée en catamaran avec masque et tuba, là encore avec tous les protocoles appropriés.

Souper à Barcelo Riviera Maya

Samantha Stasuik dit qu’au début du mois d’août, lorsqu’elle était à l’hôtel, la capacité était de 11%. “Actuellement, ils ne remplissent l’hôtel qu’à 30% maximum pour assurer l’éloignement physique de leurs clients”. Tous les clients portaient des masques, dit-elle, ajoutant que l’établissement “ne les laissait pas entrer dans les restaurants à moins qu’ils n’en portent un”.

NOW SAPPHIRE RIVIERA CANCUN

Kristi Ellsmere-Ihasz, de VAC, explique que tous les protocoles étaient en place lorsqu’elle et sa fille ont séjourné à Now Sapphire Riviera Cancun en juillet. “Ils ont fait un très bon travail – il y a eu des désinfectants pour les mains, des contrôles de température, des tapis anti-bactériens, des écrans en plexiglas, etc.”, dit Kristi Ellsmere-Ihasz.

La réception de Now Sapphire Riviera Cancun

Les tables des restaurants, et les chaises longues sur la plage, étaient bien espacées, et il n’y a pas de sports nautiques pour l’instant : “Trop de points de contact”, dit-elle. Les menus sont sans contact avec des QR codes.

La télécommande a été emballée dans du plastique et présentée avec deux menthes et un petit paquet de lingettes. “C’était vraiment mignon”, dit-elle en riant.

Tous les employés de la station portaient des masques, tout comme les clients lorsqu’ils se trouvaient dans les espaces publics. Kristi Ellsmere-Ihasz dit qu’elle a porté un masque dès le début de la pandémie, donc en porter un à l’hôtel ne l’a pas effrayée.

En parlant avec le personnel d’entretien, Kristi Ellsmere-Ihasz a découvert que le temps de préparation de chaque chambre a doublé, passant de 45 à 90 minutes. Bien que la capacité ne soit que de 30%, il y a moins de chambres à préparer.

Comme Samantha Stasuik, Kristi Ellsmere-Ihasz a pu faire une excursion – un tour à vélo avec des vélos nettoyés et des casques aseptisés. “On peut dire qu’ils sont passés par tous les scénarios possibles”, dit-elle.

Plus important encore, Kristi Ellsmere-Ihasz confirme que l’établissement avait de l’ambiance. “Il y avait beaucoup de choses à faire, il y avait des activités à la piscine, ce genre de choses. Il y a juste beaucoup moins de monde. Et c’est ce dont on a envie en ce moment”.

VOLER AVEC AIR CANADA

Les Canadiens se sont habitués à porter des masques. Cela est de bon augure pour les voyages post-pandémie. Car, comme Samantha Stasuik et Kristi Ellsmere-Ihasz peuvent en témoigner, votre masque sera sur votre visage dès votre arrivée à l’aéroport, jusqu’à ce que vous arriviez dans votre chambre à votre station.

Son vol étant réservé au départ d’Ottawa, Samantha Stasuik a déclaré qu’elle s’était assurée de remplir le questionnaire COVID en ligne du Mexique avant son départ.

Le programme SoinPropre+ d’Air Canada comprend des pochettes de soins pour les passagers avec un masque, du désinfectant pour les mains, des lingettes, une petite bouteille d’eau et un sac de bretzels. Conformément aux protocoles d’Air Canada, il n’y avait pas de service de repas et l’équipage portait des blouses, des masques et parfois une visière et des gants.

Samantha Stasuik a remis ses formulaires de santé à son arrivée à Cancun, a fait vérifier sa température et a désinfecté le dessous de ses chaussures en marchant sur un tapis de gel.

L’expérience de l’aéroport pour le départ à Pearson s’est également révélée très sûre, a déclaré Ellsmere-Ihasz, ajoutant : “Si quelqu’un se demande où est passé tout le désinfectant pour les mains, il est à Pearson!”

CHANGEMENT DE PAYSAGE POUR SE RESSOURCER

Samantha Stasuik est-elle contente d’y être allé? Selon elle, les choses seront différentes pendant un certain temps, mais “je suis contente d’être partie pour prendre un peu de soleil, changer de décor et me ressourcer”.

Elle ajoute qu’elle s’est sentie “très en sécurité” sur la Riviera Maya, et qu’elle envisagerait d’emmener ses enfants lors du prochain voyage. La quarantaine obligatoire de 14 jours, bien qu’elle soit réalisable, reste “un obstacle majeur pour l’industrie du voyage auprès des clients”, déclare Samantha Stasuik, faisant écho aux préoccupations de nombreux agents.

Une prolongation de 30 jours de la quarantaine obligatoire de 14 jours a été annoncée le 28 août. La règle actuelle de quarantaine obligatoire doit maintenant expirer le 30 septembre.

“Beaucoup de mes clients voyageraient, mais ils hésiteraient non pas tant à cause de la COVID qu’en raison du mandat de quarantaine de 14 jours actuellement en vigueur”, dit-elle.

En fin de compte, dit Samantha Stasuik, “les voyages sont possibles”. Et en s’appuyant sur l’expérience des épidémies passées comme le H1N1 et le SRAS, “des mesures sont mises en place comme jamais auparavant”.

Kristi Ellsmere-Ihasz ajoute : “Je me sentais moins anxieuse en voyage qu’à l’épicerie“.

VACANCES AIR CANADA REMERCIE LES AGENTS

Les 28 et 29 août, VAC a lancé son programme d’hiver 2020-2021, d’abord pour le commerce, puis pour les consommateurs. Le programme comprend plus de 700 stations vers 42 destinations soleil. Il y a plus de 30 nouveaux centres de villégiature, de nouveaux centres accueillant les LGBTQ+, 30 centres semi-exclusifs et 3 centres exclusifs à VAC. Pour la première fois, VAC proposera également des RIU Plaza Hotels dans des villes du monde entier.

Le directeur général de VAC, Nino Montagnese, a déclaré aux agents présents au salon virtuel du 28 août : “VAC place toujours la sécurité au premier plan. Nous avons travaillé extrêmement dur pour nous assurer que nous avons mis en place de nouvelles politiques, procédures et outils pour aider à redonner confiance à nos clients pour qu’ils voyagent à nouveau”.

Selon lui, Vacances Air Canada a été “le premier à offrir autant de flexibilité à tout client lorsque ses projets de voyage sont concernés. Et nous avons été les premiers à offrir d’excellents tarifs à notre communauté d’agents de voyage, pour vous permettre d’explorer les mesures de santé et de sécurité que nous avons mises en place avec nos partenaires hôteliers”.

Nino Montagnese a également lancé un appel vibrant aux partenaires de distribution d’ACV dans le contexte extrêmement difficile de la pandémie pour l’industrie du voyage. “Toute l’équipe de VAC vous remercie pour votre dévouement envers notre entreprise et votre secteur. Nous serons meilleurs et plus forts, et nous le ferons ensemble“.

Le nouveau plan de couverture et d’assistance COVID-19 du voyagiste, administré par Allianz Global Assistance, s’applique aux réservations effectuées à partir du 31 août 2020 pour les voyages effectués entre le 4 septembre 2020 et le 30 avril 2021 vers les destinations concernées. La liste des destinations se trouve ICI.

Source : Kathryn Folliott pour Travelweek
Traduit par Eloïse Petit