30 octobre 2020 — Les agences de voyage à travers le Canada ont subi les conséquences de la COVID-19 à des degrés différents, certaines ayant été contraintes de fermer définitivement leurs portes et beaucoup d’autres ayant vu leur personnel licencié et leurs bénéfices réduits de façon drastique. Et bien que les programmes d’aide gouvernementaux comme la Subvention salariale d’urgence du Canada (SSUC) et L’Aide d’urgence du Canada pour le loyer commercial (AUCLC) soient certainement utiles, l’impact de la pandémie sur les agents et les agences a été incommensurable.

Cependant, certains propriétaires d’entreprises ont eu la chance non seulement de rester en dehors de l’eau ces derniers mois, mais aussi de trouver de nouvelles opportunités au milieu de la période la plus difficile de l’industrie. Cindy Gaudet, propriétaire de Fareconnect.com à Winnipeg, se considère comme l’une de ces rares personnes chanceuses.

Avec quatre agents de voyage à son service, son agence de St. Anne’s Road a certainement connu une baisse massive des réservations depuis le mois de mars. Mais Cindy Gaudet reste optimiste quant au peu d’activité qu’elle constate.

“Évidemment, l’activité pour les réservations est aussi lente qu’une tortue, mais l’activité est toujours positive et s’inscrit dans la journée de travail de chacun”, dit-elle à Travelweek. “Je m’épanouis en organisant les voyages de ma vie, car il est tellement gratifiant de les réaliser”.

Cindy Gaudet, qui considère les itinéraires de voyage indépendants et flexibles comme sa spécialité numéro un, a d’abord trouvé sa passion pour la vente de voyages lorsqu’elle servait dans les Forces canadiennes. En tant que mère de quatre enfants, elle avait du mal à économiser pour des vacances en famille, c’est pourquoi elle s’est associée à une agence de voyage aux États-Unis en 2007 pour commencer son voyage. Après avoir gagné suffisamment de revenus pour emmener sa famille en vacances, Cindy Gaudet a commencé à chercher une agence d’accueil au Canada et a finalement atterri chez Fareconnect. À peu près à la même époque, Cindy Gaudet et son mari, Rick, ont ouvert le Travel Mug Café, une agence de voyage branchée qui offre un service complet. Cependant, après que Rick est devenu PDG de Fareconnect.com, le couple a trouvé que la gestion de deux entreprises prenait trop de temps, et ils ont donc vendu le Café et acheté deux autres agences (dont l’une devait fermer ses portes au début du mois de juin). Le couple est actuellement à la retraite mais reste actionnaire de l’agence avec des partenaires silencieux.

Voici ce que Cindy Gaudet a à dire sur son expérience tout au long de la pandémie :

Quel a été l’impact immédiat de la pandémie sur votre agence en mars dernier?

Nous devions adopter une approche sur deux fronts. Nous devions nous occuper de toute la clientèle de notre magasin et de nos ventes en ligne, tout en fournissant un soutien et des conseils à nos agents extérieurs.

Notre bureau et les agents indépendants ont fait un travail remarquable dès le début. Nous avions des clients dans le monde entier que nous devions ramener chez nous. Grâce à de nombreuses nuits blanches passées à communiquer avec des clients situés dans différents fuseaux horaires, nous avons pu ramener notre client final du Maroc à la fin du mois de mars. En avril, nous sommes passés à la deuxième phase, qui consistait à annuler les réservations futures et à aider les clients à faire valoir leurs droits à l’assurance. Notre objectif était de nous assurer que nos clients savaient ce qui se passait avec leur futur voyage.

Pouvez-vous décrire la responsabilité que vous ressentez en tant que propriétaire pendant cette période?

La responsabilité est immense, car vous ne voulez jamais laisser tomber votre personnel en lui disant qu’il ne travaillera pas pour vous. Je pense que nous avons eu beaucoup de chance, je n’ai dû licencier mes trois employés à temps partiel qu’en avril. Les femmes ont été transférées sans problème au CERB, donc financièrement, elles se portaient bien. Notre personnel du siège social (également situé dans la vitrine et employant sept membres de l’équipe) est resté pour soutenir nos travailleurs indépendants. Nous avons eu la chance de travailler pour une entreprise sans dette qui était prête à faire face aux imprévus.

Avez-vous fait une demande d’aide gouvernementale?

Nous avons bien sûr demandé tous les financements qui nous ont été proposés. L’aide du gouvernement nous a permis de continuer à fonctionner à plein régime et de conserver tout notre personnel à temps plein. Le financement a réduit notre taux d’épuisement des fonds à un taux raisonnable.

Maintenant que la pandémie a commencé il y a huit mois, comment est votre moral aujourd’hui?

Nous organisons des réunions du personnel tous les deux jours pour faire le point sur l’activité professionnelle de notre personnel. Le moral de notre personnel est très important pour nous pendant cette pandémie, car chacun réagit différemment en fonction de sa situation personnelle. La santé mentale est très importante pour nous et nous veillons à ce que même si nous ne pouvons pas voyager, ils puissent prendre leurs vacances pour passer du temps avec leur famille.

À l’approche de l’importante saison d’hiver, qu’est-ce qui se vend en ce moment?

Les Caraïbes se vendent pour les longs et les courts séjours. Nous avons constaté une hausse lorsque les fournisseurs ont déclaré que les clients pouvaient annuler 25 jours avant. Quant aux nouvelles tendances, nous avons constaté un grand intérêt pour les voyages, mais les clients sont très réticents à réserver avec la quarantaine de 14 jours à leur retour.

Diriez-vous que la pandémie vous a obligé à regarder au-delà de votre clientèle habituelle pour de nouvelles réservations? Si oui, comment procédez-vous?

C’est certain. Nous mettons en place un programme d’aiguillage par le biais de nos clients existants afin d’inciter les clients à nous recommander. Nous avons engagé une société pour créer un site de ressources pour les agents afin de fournir des informations à tous les agents dans un lieu central. Nous avons également décidé d’améliorer la formation des nouveaux agents en créant notre propre plateforme de formation, qui est toujours en cours d’élaboration.

En outre, Rick et moi organisons une fois par mois une soirée “Open Mic” avec tous nos agents à domicile pour rester en contact et les tenir au courant de tous les changements qui se sont produits. Nous organisons des soirées de recrutement via Zoom une fois par mois. Et nous organisons également une fois par mois une “Nightly Affair” pour nos clients afin qu’ils puissent passer une nuit virtuelle avec les fournisseurs et apprendre de nouvelles façons de voyager à l’avenir. Cet événement a suscité des réservations et des demandes de renseignements de la part de nos clients. Il est intéressant de noter que nous vendons maintenant plus de croisières de luxe qu’avant la pandémie.

En outre, nous envoyons également notre bulletin d’information “Travel Chat” plusieurs fois par mois pour rester en contact avec nos clients et leur faire savoir que nous sommes là pour eux. Tenir les clients informés et maintenir la communication est notre outil le plus important en ce moment.

Source: Cindy Sosroutomo pour Travelweek Group