Le conflit chez Air Canada ramène dans l’actualité les droits et recours des voyageurs en cas de retard ou d’annulation de vol.

L’Office de la protection du consommateur (OPC) rappelle que les clients des agents de voyages titulaires d’un permis du Québec bénéficient d’une protection : le FICAV.

Étendue de la protection

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), administré par l’OPC, peut rembourser le voyageur qui n’obtient pas les services touristiques qu’il a payés, en raison du défaut d’un fournisseur ou de la survenance d’un événement, telle une grève.

Le Fonds peut aussi indemniser les clients des agents de voyages si cette situation entraîne des déboursés supplémentaires. Par exemple, le FICAV peut permettre de rembourser des nuitées d’hôtel imprévues ou encore le coût d’une croisière ratée à cause d’un vol annulé.

Le voyageur peut exiger du transporteur qu’il lui trouve un autre vol ou qu’il lui rembourse le coût des billets.

Des exceptions notoires

L’Office rappelle l’importance de faire affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec, la condition pour jouir des avantages que procure le FICAV.

Dans le cas où les billets d’avion ont été achetés directement auprès du transporteur aérien ou par un intermédiaire qui n’est pas titulaire d’un permis d’agent de voyages du Québec, la protection du FICAV ne s’applique pas.

Plusieurs situations couvertes

Personne n’est à l’abri d’imprévus : surréservation, catastrophe naturelle, instabilité politique, annulation, etc. Il s’agit de nombreuses situations où le FICAV pourrait venir en aide au voyageur.

Que la transaction soit faite en ligne ou sur les lieux physiques de l’agence, les montants payés pour tous les services touristiques achetés d’un agent de voyages du Québec (billets d’avion, transport par autocar, nuitées d’hôtel, croisières, excursions, etc.) sont protégés par le FICAV. Ce n’est pas le cas lorsque l’on réserve directement auprès du fournisseur ou encore, si l’on achète d’un agent de voyages de l’extérieur du Québec.

Les voyageurs peuvent vérifier sur le site Web de l’Office si l’entreprise avec laquelle ils comptent faire affaire est bien titulaire d’un permis, à la rubrique « Se renseigner sur un commerçant ».

Dans le cas d’un achat conclu à distance (par téléphone ou par Internet), la Loi sur la protection du consommateur prévoit que, dans certaines circonstances et en respectant certains délais, l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été payé doit rembourser le consommateur.

Pour connaître la marche à suivre pour annuler un achat en ligne, c’est par ici.

Autres infos : Québec.ca/agence-voyage-protection