À la minute où le client franchit la porte de votre moteur de réservation, vous avez réussi à l’amener là où vous le souhaitiez. Quelques secondes le séparent du clic final sur le fameux bouton « Réserver ».
Vous avez réussi à passer à travers les phases initiatiques de recherches. Le client est tombé amoureux de votre hôtel et de votre destination. Il devrait donc être assez facile de l’amener à remplir quelques informations de base et de finaliser la réservation d’une chambre pour son prochain séjour, non ? Faux.
Selon une récente étude de SalesCycle, 81% des personnes abandonnent leur processus de réservation sans aboutir à la moindre transaction.
1. LES TARIFS DE L’HOTEL SONT MOINS CHERS SUR LES SITES TIERS PARTENAIRES ET LES OTAS
La raison numéro un qui explique que les voyageurs quittent votre moteur de réservation avant de conclure la transaction est qu’ils sont persuadés de trouver un tarif moins cher ailleurs pour leur séjour dans votre hôtel. Les OTAs sont connus pour trouver des façons créatives de séduire les consommateurs avec des présentations de prix attractives.
Assurez-vous que vos contrats de collaboration avec des sites tiers précisent clairement ce qui peut être mis en valeur, et assurez-vous même que votre revenue manager soit vigilant quant aux clauses de parité tarifaire.
Aujourd’hui de nombreux moteurs de réservation fournissent des extensions qui permettent de réduire les abandons en affichant le prix pratiqué sur les OTAs comme Booking.com et Expedia, et en le comparant à votre meilleur tarif disponible sur votre propre site. Si par erreur vous vous trouvez en disparité tarifaire sur votre site, le moteur de réservation calcule automatiquement le meilleur prix à afficher selon le prix le plus bas pratiqué sur les OTAs.
Ou bien une autre solution consiste à créer une valeur ajoutée à vos offres de prix, comme par exemple en ajoutant gratuitement le petit-déjeuner, la connexion en Wi-Fi, ou une place de parking gratuite, la gratuité de ces suppléments étant disponibles uniquement pour les clients qui réservent en direct.
Insistez sur la gratuité des services tout au long de la navigation des visiteurs sur votre site afin que ces derniers soient persuadés que la meilleure affaire se trouve bien ici, et non pas ailleurs.
2. LE CHOC DES COÛTS CACHÉS
Des études montrent que rien ne tue plus une vente (et la confiance associée) que les coûts imprévus. Bien souvent les coûts cachés pour de nombreux hôtels font leur apparition juste avant l’étape de renseignement des informations bancaires.
Aujourd’hui les voyageurs n’ont plus aucune patience pour les coûts supplémentaires et sont impitoyables en abandonnant immédiatement le processus de réservation de tout établissement qui tentent de demander des frais annexes. En réalité, 64% des voyageurs quittent le moteur de réservation quand ils trouvent des coûts cachés.
La solution consiste à présenter les coûts supplémentaires le plus tôt possible dans le processus de réservation, comme par exemple les frais liés à la taxe de séjour. N’attendez pas que les clients cliquent sur le bouton « Réserver » pour annoncer la couleur.
3. UNE EXPÉRIENCE MOBILE QUASI INEXISTANTE
Google démontre que 36% des voyageurs d’affaires et 40% des voyageurs de loisirs réservent leur chambre d’hôtel sur leur smartphone. De plus, les réservations provenant des utilisateurs d’iPad et d’autres marques de tablette sont en croissance rapide.
L’expérience de navigation et de réservation sur une tablette est particulièrement propice à l’e-commerce et n’est plus un choix à faire dans la stratégie marketing d’un hôtel : c’est une obligation. Il est nécessaire que la conception du design du site de l’hôtel soit non seulement mobile-friendly, mais aussi bénéficie d’une expérience dédiée au support mobile qui exploite l’ensemble des fonctionnalités techniques de la tablette.
L’optimisation de l’expérience client sur un support mobile comme la tablette doit aussi s’étendre également au processus de réservation. Assurez-vous que votre moteur de réservation s’adapte aux écrans des tablettes et aux autres appareils mobiles grâce à une version mobile qui ravit vos utilisateurs plutôt que de les irriter et causer leur abandon.
Mettre l’accent sur l’expérience mobile ne doit pas vous faire oublier l’expérience des utilisateurs de bureau qui sont encore nombreux à réserver via ce canal. Une expérience utilisateur inadéquate peut aussi vous causer une perte de réservations.
Si le site web de votre hôtel est ancien, ou manque d’une cure de jouvence, un point souvent mis de côté par de nombreux hôteliers, les clients attendent de vous des tarifs moins chers (même si votre établissement propose une expérience luxueuse) et banniront votre établissement pour un concurrent plus intéressant.
4. NE PAS SATISFAIRE LE COTÉ ÉMOTIONNEL DU CERVEAU DES VISITEURS
Les achats de voyage ont besoin de deux types de pensée : des pensées rationnelles et des pensées émotionnelles. Bien que les voyageurs du segment loisir peuvent être plus émotionnels, ils ont toujours un budget en tête.
De même, les voyageurs d’affaires semblent être plus rationnels, mais aucune entreprise ne souhaite se voir aligner les plaintes de ses employés concernant les conditions exécrables d’hébergement.
Le moteur de réservation tombe dans le côté rationnel du processus de prise de décision, mais au moment où un voyageur arrive jusqu’à votre moteur de réservation, leurs besoins émotionnels doivent être stimulés. Ils doivent être inspiré pour régler le prix à payer. 39% des personnes qui abandonnent disent qu’ils sont juste là pour voir. Alors l’expérience de votre site doit aller au-delà de l’inspiration et exciter la curiosité des visiteurs.
5. FAIRE UNE RESERVATION EST UNE EXPERIENCE FRUSTRANTE
Une leçon que les hôteliers entendent rarement, mais dont il devrait immédiatement tenir compte : le moteur de réservation doit être un processus simple. Selon SalesCycle, sur 1.000 acheteurs de voyage, 13% ont déclaré avoir quitté le processus de réservation car il était trop long et fastidieux.
Des centaines d’hôtels encombrent leur moteur de réservation avec trop de texte, trop de pages et des étapes interminables. La règle de base est qu’une réservation doit être effectuée en trois clics tout au plus. Évitez d’ajouter trop d’écrans de réservation pour les services annexes. Gardez-les pour stimuler les ventes incitatives dans l’e-mail de confirmation de réservation ou de pré-arrivée, envoyé depuis votre PMS ou votre CRS.
Quand le processus devient trop long ou trop technique, la frustration envahit peu-à-peu le consommateur. Et le sentiment de frustration surmonte la rationalité. Cette émotion prend le dessus et le voyageur commence à rechercher une option plus facile.
Après tout, s’ils rencontrent déjà des difficultés avec vous avant même de réserver, à quoi peuvent-ils s’attendre à leur arrivée ? Simplifiez en tout point le processus de réservation, rendez cette expérience agréable, comme vous le feriez si ces clients étaient physiquement dans votre hôtel.
(Source: Yieldandtravel.com et collaboration spéciale de Romain Sabellico, consultant freelance en revenue management, pricing et digital marketing)
