Air Canada fait tout en son pouvoir pour aider les voyageurs à la suite des incendies dévastateurs de Maui, notamment en ramenant en toute sécurité plus de 1 000 Canadiens chez eux.

En plus de mettre à jour sa politique de modification flexible à la suite de l’urgence, le centre névralgique des opérations mondiales de la compagnie aérienne – situé près de Toronto et connu sous le nom de Centre de contrôle des opérations du système – CCOS s’est immédiatement mobilisé pour former une équipe après le déclenchement des incendies le 8 août, ce qui a entraîné la fermeture des routes menant à l’aéroport de Kahului et l’annulation du vol normalement prévu d’Air Canada vers Vancouver le soir même.

L’équipe a évalué les contraintes opérationnelles, a prévu la demande de sièges quittant l’île et a réfléchi à la façon d’équilibrer l’ensemble des opérations pendant la période de forte affluence des voyages estivaux.

« Étant donné le pic de l’été, notre flotte était entièrement engagée dans nos opérations de vol programmées. Avec l’indisponibilité d’hébergements à des fins de repos pour l’équipage en raison de la dévastation, nous ne pouvions pas opérer notre avion habituel, un Boeing 737 MAX à fuselage étroit », a déclaré Neale Wisniewski, directeur des opérations du système. « Cependant, la flotte vaste et diversifiée d’Air Canada nous a offert des options pour envisager de doubler l’équipage d’un avion à fuselage large, qui dispose de installations de repos à bord, pour qu’un équipage opère en descendant avec le deuxième équipage en repos – et l’inverse au retour – et également pour ramener deux fois plus de personnes dans un vol », a-t-il ajouté.

Après avoir évalué différentes options, notamment des escales techniques à Honolulu pour changer d’équipage à l’aide de plus petits Boeing 737 et d’autres scénarios, Air Canada a décidé de substituer un avion à fuselage étroit à l’une de ses rotations YVR-Toronto, en affectant un avion à fuselage large pour le transport immédiat nécessaire à Maui sur trois jours.

« Nous savions qu’il était important de ramener les passagers chez eux le plus rapidement possible compte tenu de la situation épouvantable », a déclaré M. Wisniewski.

LE PLAN

Dans les 24 heures, le plan a été finalisé et mis en œuvre, et un appel a été organisé avec les différentes équipes opérationnelles d’Air Canada pour faire monter immédiatement le vol de cette nuit-là sur un Boeing 787-9 Dreamliner de 298 places, offrant une capacité supplémentaire pour ramener plus de passagers.

Des efforts considérables ont été déployés pour coordonner toutes les branches opérationnelles d’Air Canada, y compris la planification des équipages, les centres de contrat, la restauration, la sécurité, la manutention au sol et plus encore. Du carburant supplémentaire a été chargé au cas où les installations à Maui seraient compromises, des pilotes supplémentaires ont été affectés pour assurer une flexibilité maximale, et un ingénieur de maintenance a été envoyé en tant que membre de l’équipage pour signer l’aéronef à Maui.

En raison des incendies, le gouvernement canadien a émis un avis de non-essentiel aux voyages à Maui, qui est toujours en vigueur aujourd’hui. Par conséquent, Air Canada a annulé ses vols à destination de l’île pour effectuer un vol de navette, qui descendrait sans passagers à bord. Le vol reviendrait ensuite sous forme de vols réguliers avec un avion à fuselage large pour ramener le plus grand nombre possible de passagers.

UNE SITUATION ÉVOLUTIVE

Les efforts sur le terrain ont été dirigés par Karen Park, gestionnaire du service à la clientèle d’Air Canada à Hawaii, qui a aidé les passagers et collaboré avec les autorités locales, les autres compagnies aériennes, l’équipe de manutention au sol et l’équipe du Centre de contrôle des opérations.

Comme l’a noté Mme Park, la plus grande catastrophe naturelle de l’histoire d’Hawaï signifie que la situation évoluera constamment au cours de plusieurs jours.

« Il y avait tellement de gens à l’aéroport, les routes menant à l’aéroport étaient affectées, l’électricité et les communications étaient coupées dans de nombreuses parties de l’île. Nous avions un équipage en escale avec lequel nous pouvions communiquer seulement sporadiquement et que nous ne pouvions pas amener à l’aéroport », a rappelé Mme Park.

« Les clients évacués de Lahaina nous disaient que c’était vraiment effrayant. Les gens n’avaient pas le temps de prendre leurs passeports et d’autres objets en fuyant le danger. Comme le CCOS a pu rapidement finaliser les plans pour que le Dreamliner arrive cette nuit-là, c’était un grand soulagement car je pouvais me concentrer sur ce que les passagers devaient attendre et travailler avec les autorités pour gérer les procédures d’identification et d’autres questions », a-t-elle ajouté.

« COMPTER SUR MOI » : TEMPS DE RÉPONSE DE 24 HEURES

Mme Park s’est souvenue de la manière émouvante dont elle a été accueillie par l’équipage d’Air Canada, qui est arrivé avec le vol spécial du Dreamliner cette première nuit.

« J’ai été très touchée lorsque j’ai vu l’équipage d’Air Canada prêt à partir et nous faire monter à bord dès que possible. Ils nous ont demandé des nouvelles de la sécurité de nos équipes et de nos familles et nous ont réconfortés par leurs paroles chaleureuses. Nos clients étaient très soulagés de monter à bord de l’avion, et j’ai été émue par leurs paroles de reconnaissance », a déclaré Mme Park.

Le capitaine Edwin Olson, qui a effectué deux vols de secours avec le Dreamliner, a déclaré qu’il n’a pas hésité à se mobiliser et à aider quand c’était nécessaire.

« Lorsque l’appel est arrivé au sujet des vols de secours, ma réaction a été : ‘c’est évident, comptez sur moi, nous faisons ça’. En tant que pilote, notre objectif est simplement de faire le travail, de veiller à la sécurité et d’assurer des opérations sûres. Nous avons vu de la fumée en quittant Maui et nous avons vu de nombreux incendies sur l’île.

« À l’altitude de croisière, j’ai pu retourner et parler à quelques passagers. Ils décrivaient des scènes assez effrayantes et étaient tellement reconnaissants d’être à bord. Je suis tellement fier de nos efforts pour sortir les gens », a déclaré le capitaine Olson.

LES TROIS PROCHAINS JOURS

Air Canada a continué à opérer avec un équipage double avec le Dreamliner pendant trois jours, en partant en vols de navette et en revenant de Maui remplis de passagers à chaque fois. Une politique de voyage de bonne volonté a rapidement été mise en place. De plus, avec un avion plus grand en partance de Maui, les sièges supplémentaires étaient mis à la disposition des personnes souhaitant quitter Maui plus tôt.

L’équipe du CCOS a évalué la situation sur le terrain avec Mme Park, qui collaborait constamment avec les autorités locales et gérait les nombres de passagers devant encore rentrer au Canada. Un plan a été finalisé pour reprendre les vols avec le Boeing 737 MAX à fuselage étroit de 169 places selon le calendrier prévu le 12 août, une fois que des hébergements pour l’équipage ont été assurés dans une partie non affectée de l’île et après avoir confirmé que la capacité de l’avion à fuselage large n’était plus nécessaire.

TRAVAIL D’ÉQUIPE ET FLEXIBILITÉ

En regardant en arrière sur l’épreuve, M. Wisniewski ne ressent que de la gratitude pour le bien-être des passagers et la réaction rapide d’Air Canada.

« En regardant les images dévastatrices, les photos dans les actualités, en écoutant les histoires incroyablement courageuses des passagers qui ont été évacués ou qui ont dû se mettre en sécurité dans des circonstances extrêmes, ainsi que les comptes rendus de notre équipe américaine sur le terrain aidant les passagers, nous sommes extrêmement touchés par la réponse profonde de nos passagers à nos efforts pour les ramener chez eux en toute sécurité et aussi rapidement que possible », a-t-il déclaré.

« Grâce à notre flotte diversifiée et à notre expertise mondiale, nous avons pu mettre en œuvre un plan d’intervention complet en réponse à cette catastrophe inimaginable de manière efficace grâce à l’engagement, au dévouement et au professionnalisme des employés d’Air Canada, tant en contact avec les clients qu’en coulisses », a conclu M. Wisniewski.

Air Canada a mis en place une politique de bonne volonté flexible pour permettre aux passagers de modifier ou d’annuler leurs vols à Maui. Les options comprennent le changement de vols de Maui à Honolulu, le changement de vols de Maui à une date ultérieure ou l’annulation de vols de Maui pour un bon de voyage d’Air Canada, qui peut être appliqué à d’autres destinations, ou un remboursement sur leur mode de paiement d’origine sur demande. Air Canada continuera d’examiner, de modifier ou de prolonger la politique de bonne volonté au besoin.

La Fondation Air Canada collabore également avec des partenaires d’aide pour déterminer toute assistance que la Fondation peut apporter.