À présent, vous avez sûrement entendu parler de ChatGPT. Si vous ne l’utilisez pas déjà, vous connaissez probablement quelqu’un qui le fait, que ce soit pour rédiger un CV, écrire du code ou simplement générer des recettes quotidiennes.

Le chatbot d’intelligence artificielle (IA), lancé pour la première fois en novembre 2022 par OpenAI, s’est rapidement imposé dans la vie de tous les jours, dans tous les secteurs, et le voyage ne font pas exception à la règle. L’IA est utilisée dans le voyage depuis plusieurs années, souvent sous la forme de chatbots qui servent d’assistants personnels intuitifs lors de la réservation de vols et d’hôtels en ligne. Mais ChatGPT est différent, plus grand public. Tout d’abord, tout le monde peut l’utiliser, et ce gratuitement, ce qui le rend incroyablement accessible. D’autre part, il est très facile à utiliser : il suffit de se rendre sur le site web, https://chat.openai.com/, ou de télécharger l’application, de créer un compte, de saisir des instructions dans la barre de texte et le tour est joué. Enfin, il peut faire tellement de choses différentes. En tant que grand modèle linguistique (LLM), il peut tout faire : rédiger des essais, traduire des textes et composer des chansons d’amour, résoudre des problèmes mathématiques, donner des conseils en matière de relations et, oui, planifier des itinéraires de voyage.

Pour ces raisons, les critiques soutiennent que ChatGPT représente un risque réel pour les moyens de subsistance, avec des capacités intuitives qui pourraient un jour remplacer les humains dans les opérations quotidiennes. Les agents de voyage, par exemple, font partie de ceux qui pourraient être impactés, car l’outil peut déjà planifier des itinéraires de voyage entiers et comparer les vols, les hôtels, les voitures de location et d’autres services de voyage. Mais ce n’est pas la première fois que le rôle des agents de voyage est remis en question – les mêmes préoccupations ont été soulevées au début d’Internet et des agences de voyage en ligne (OTA), et les agents ont survécu à ces deux innovations

Comme l’histoire l’a montré, rien ne remplace l’interaction humaine – même ChatGPT le pense. Lorsque nous lui avons demandé pourquoi ChatGPT est bon pour l’industrie du voyage, il a fourni une longue liste de raisons – de répondre aux demandes de renseignements sur les vols et de fournir des visites virtuelles de destinations, à recommander des restaurants locaux et à analyser les avis des clients – mais il a également écrit ceci à la fin de sa réponse :

« Bien que ChatGPT puisse offrir de nombreux avantages à l’industrie du voyage, il est important de noter qu’il ne remplace pas l’interaction humaine, en particulier dans les situations nécessitant une attention personnalisée, une résolution de problèmes complexes ou une empathie émotionnelle. Combiner les capacités de ChatGPT avec l’expertise des agents humains peut créer une expérience client plus complète et plus efficace dans l’industrie du voyage. »

Pour prouver ce point, des nouvelles ont récemment révélé qu’un guide de voyage de Microsoft a inclus par erreur la Banque alimentaire d’Ottawa dans une liste de recommandations touristiques pour Ottawa, au Canada. L’oubli, repéré pour la première fois par Paris Marx, était vraisemblablement le résultat de l’intelligence artificielle, que Microsoft News et MSN ont utilisée pour remplacer des dizaines de ses journalistes, comme l’a rapporté un article de 2020 de The Verge. Cependant, Microsoft rejette la faute sur une erreur humaine, affirmant que l’oubli était dû à une combinaison de « techniques algorithmiques avec une revue humaine ».

Il est également bon de noter qu’avec la version standard de ChatGPT, la date de coupure pour les informations à jour est actuellement septembre 2021. Lorsque nous lui avons demandé des recommandations pour de nouveaux complexes hôteliers tout compris dans les Caraïbes dans cet article de mars 2023, il a suggéré le Sandals Royal Barbados (ouvert en 2017) et le Nickelodeon Hotels & Resorts Punta Cana (ouvert en 2016).

MAIS COMMENT LES AGENTS PEUVENT-ILS UTILISER CHATGPT ?

Ainsi, avec ChatGPT lui-même recommandant qu’il devrait être utilisé en conjonction avec l’expertise des agents de voyage, la question demeure : comment les agents peuvent-ils l’utiliser à leur avantage ?

Lorsqu’on lui a posé cette question, le chatbot a déclaré que les agents peuvent l’utiliser pour recueillir des informations sur les préférences, le budget, les dates de voyage et les centres d’intérêt afin de suggérer des destinations et des itinéraires, répondre aux questions fréquemment posées sur la documentation de voyage, les visas et les politiques de bagages, créer des budgets de voyage en fournissant des estimations de dépenses, envoyer des clients en visites virtuelles, générer du contenu pour les supports marketing, composer des questionnaires interactifs pour identifier les préférences de voyage, suggérer des services supplémentaires et des améliorations, et recueillir des commentaires après le voyage et identifier les domaines à améliorer.

Et, cerise sur le gâteau, voici ce que dit ChatGPT : « Il est important pour les agents de voyage d’intégrer ChatGPT de manière transparente dans leurs interactions avec les clients et de veiller à une transition en douceur vers les agents humains lorsque cela est nécessaire, en particulier pour les questions complexes ou émotionnellement sensibles. »

Jim Nathan, vice-président du marketing de Travel Leaders Network à Alexandria, en Virginie, indique à Travelweek que de nombreux agents de TL utilisent déjà l’IA dans leurs opérations quotidiennes.

« L’IA est utilisée par de nombreux conseillers en voyages qui ont passé quelques heures à l’essayer après avoir appris comment exploiter sa puissance. Ils l’utilisent pour créer des premiers jets de messages sur les médias sociaux, des bulletins d’information pour les clients, des titres d’annonces Google Ad, des biographies d’agents sur CanadianTravelAgents.ca, des articles de blog, des podcasts, des itinéraires types, et bien plus encore », explique Jim Nathan, vice-président du marketing de Travel Leaders Network à Alexandria, en Virginie.

Et même plus encore, ajoute Nathan, l’IA peut être un excellent partenaire pour la réflexion : « Vous pouvez donner à ChatGPT les détails des trois derniers voyages que vos clients ont faits et lui demander de suggérer trois endroits qu’ils sont susceptibles d’apprécier en fonction de leurs centres d’intérêt. »

Flemming Friisdahl, fondateur et PDG de The Travel Agent Next Door, constate également que l’IA est utilisée parmi ses agents « pour obtenir des idées sur les programmes et les activités à faire dans des destinations dont ils ne sont pas pleinement conscients ». Il indique également à Travelweek que TTAND l’utilise pour aider à créer des programmes d’itinéraires informatifs pour que les clients les reçoivent avant le départ.

QUELQUES AVERTISSEMENTS

Aussi intuitif qu’il soit, les agents devront quand même passer au peigne fin tout ce que ChatGPT leur fournit, que ce soit un itinéraire suggéré ou les exigences d’entrée d’un pays, pour s’assurer que toutes les informations sont à jour. Rappelez-vous qu’il peut ne pas tenir compte des récentes fermetures d’entreprises, des nouveaux hôtels et attractions, ou des politiques de voyage mises à jour, en particulier celles après septembre 2021.

Comme le note Friisdahl, ChatGPT « est un outil très utile et très facile à utiliser, cependant, vous devez toujours examiner ce qui est présenté pour vous assurer que vous êtes à l’aise avec cela », dit-il.

Nathan souligne également l’importance de la vérification des faits, mettant en garde les agents contre le simple copier-coller de la sortie de l’IA.

« Les faits doivent être soigneusement vérifiés car le contenu de l’IA peut comporter des erreurs factuelles. De plus, il y a une certaine préoccupation concernant d’éventuels problèmes de plagiat si l’on prend simplement la sortie sans la personnaliser selon votre personnalité, votre modèle commercial et votre public cible », explique Nathan.

QUELQUES CONSEILS POUR COMMENCER

Bien sûr, tout le monde n’est pas doué en technologie et aussi facile qu’il soit d’utiliser ChatGPT, il y a quand même une petite courbe d’apprentissage. Mais, la chose clé est de simplement commencer – et, comme le dit Friisdahl, de faire une recherche sur Google.

« Vous devrez vouloir l’utiliser, et vous devrez prendre quelques minutes – littéralement – pour apprendre à l’utiliser. Il y a de bons outils d’apprentissage sur YouTube et Google, par exemple », dit-il.

Nathan recommande de s’inscrire à un compte gratuit avec ChatGPT ou Claude 2, un modèle de langage large avancé similaire développé par Anthropic AI, et de commencer à expérimenter avec des instructions pour toute une série de tâches de contenu quotidiennes comme les messages sur les médias sociaux et les titres des blogs.

« Plus vous êtes spécifique dans le but, le format, le nombre de mots, votre voix personnelle, le ton et le public cible, plus le résultat sera précis. Vous pouvez toujours demander à l’outil de réviser le contenu en fonction des affinements supplémentaires que vous souhaitez », dit Nathan.

LES AGENTS DE VOYAGE DOIVENT-ILS S’INQUIÉTER POUR L’AVENIR ?

Il ne semble pas que ChatGPT parte de sitôt, donc plus tôt les agents de voyage trouveront un moyen de l’utiliser à leur avantage, mieux ce sera.

D’après Nathan : « Ceux qui lèvent les mains en l’air et refusent de l’essayer pourraient se retrouver à perdre des affaires au profit de concurrents qui tirent parti de cet outil fantastique. L’IA est en train de gagner rapidement en puissance. Ceux qui utilisent l’outil et se concentrent sur leur expertise de niche deviendront encore plus forts. »

Friisdahl, plus préoccupé par le potentiel de fraude que par la possible disparition des agents de voyage (« Vous pourriez être en visioconférence et ne pas parler à la personne que vous pensez être en train de parler »), estime qu’il ne s’agit pas de savoir si l’IA est bonne pour l’industrie du voyage ou non.

« C’est une nouvelle plateforme que nous devons comprendre et gérer pleinement. Je crois vraiment qu’il y a de grands avantages à l’IA et nous continuons à évaluer comment nous pouvons appliquer cet outil très utile », dit Friisdahl.

Mais si vous vous trouvez jamais à douter de votre rôle dans l’écosystème du voyage face à l’avalanche de technologies d’IA, rappelez-vous-en ceci, de la part de Nathan : « ChatGPT n’a jamais ressenti le sable fin entre ses orteils, et il n’a jamais vu l’émerveillement de la Grande Muraille de Chine. Votre passion et la création de relations l’emportent toujours sur le contenu d’une machine, peu importe à quel point elle est intelligente. »

Cindy Sosroutomo