Le nombre de plaintes de passagers aériens déposées auprès de l’Office des transports du Canada vient d’atteindre un nouveau sommet, avec plus de 57 000 cas, alors que le mécontentement à l’égard des annulations de vol et de leur indemnisation persiste, trois ans et demi après le début de la pandémie de COVID-19.

Les chiffres révèlent qu’en moyenne, plus de 3 000 plaintes par mois ont été recueillies à l’Office, au cours de la dernière année. Chad Kerychuk et Melissa Oei, des résidents de Vancouver, songent ainsi à porter plainte après être arrivés à Halifax six heures plus tard que prévu, sur un vol en provenance de Vancouver, en août 2021. Tous deux s’étaient même retrouvés sur des sièges séparés à bord de l’avion, même s’ils avaient payé leurs billets plus chers pour sélectionner leurs places à l’avance.

Le couple, qui voyageait alors sur les ailes de WestJet, affirme que le transporteur a rejeté leur demande de remboursement partiel et qu’il les a informés que leurs problèmes provenaient de la nécessité d’un entretien d’urgence imprévu – une exclusion aux règles d’indemnisation que les transporteurs ne pourront bientôt plus opposer aux passagers.

En juin, le gouvernement fédéral a adopté une loi visant à réviser la Charte canadienne des droits des passagers. Celle-ci prévoit des mesures visant à durcir les sanctions et à combler les lacunes en matière d’indemnisation des voyageurs, ainsi qu’à rationaliser le processus de plaintes dans son ensemble.

Même si certaines réformes ne devraient pas entrer en vigueur avant le 30 septembre, le président du groupe de défense des droits des passagers aériens (Air Passengers Rights), Gabor Lukacs, considère que l’Office des transports pourrait prendre immédiatement des mesures pour augmenter l’amende maximale en cas de violation des règles par les compagnies aériennes, mais aussi lancer des consultations pour savoir qui devrait supporter le coût réglementaire des plaintes.

La Presse Canadienne