En 2023, le Bureau de protection des consommateurs a reçu plus de 1 200 plaintes concernant les récompenses des cartes de crédit, une hausse de plus de 70 % par rapport aux niveaux d’avant la pandémie.

Par les temps qui courent, l’administration Biden est en train d’examiner les programmes de fidélisation des quatre plus grandes compagnies aériennes états-uniennes ainsi que la manière dont elles dévalorisent les points accumulés par les consommateurs, en changeant fréquemment le nombre de points ou de miles nécessaires pour réserver des vols.

Le secrétaire d’État aux Transports, Pete Buttigieg, a ainsi écrit jeudi aux PDG de American, Delta, Southwest et United Airlines en demandant à chacun un rapport sur les politiques, frais et autres caractéristiques de leurs programmes de fidélité.

Des plaintes venant des passagers

Les consommateurs se plaignent souvent que les compagnies aériennes augmentent le nombre de points nécessaires pour obtenir un vol gratuit et qu’elles limitent le nombre de sièges pouvant être achetés avec des points.

Selon Pete Buttigieg, les programmes de fidélité apportent de la valeur aux consommateurs, et les passagers comptent sur eux pour se payer des vacances et des voyages, ou pour rendre visite à leur famille.

« Mais contrairement à un compte d’épargne traditionnel, ces récompenses sont contrôlées par une entreprise qui peut changer unilatéralement leur valeur, explique le secrétaire aux Transports. Notre objectif est de garantir que les consommateurs obtiennent la valeur qui leur a été promise, ce qui signifie valider que ces programmes sont transparents et équitables. »

« Priorité absolue »

Le porte-parole de Delta Airlines assure que la fidélité des membres de son programme de fidélisation « signifie tout pour nous, et offrir une expérience de récompense significative est la priorité absolue au sein du programme SkyMiles de Delta ». Pour leur part, les responsables de Southwest ont souligné que leurs points n’expirent jamais et ils ont assuré réserver plus de sièges avec des points que d’autres compagnies aériennes.

Airlines for America, un groupe commercial représentant les quatre compagnies visées par Pete Buttigieg, a déclaré que des millions de personnes apprécient participer aux programmes de fidélité. « Les transporteurs américains sont transparents quant à ces programmes, et les décideurs devraient veiller à ce que les consommateurs puissent continuer à bénéficier de ces avantages importants », indique un porte-parole du groupe.

Une nouvelle donne

Les programmes de fidélisation étaient autrefois basés sur le nombre de vols effectués ou de miles parcourus par les passagers. Ces dernières années, ils ont plutôt été alimentés par les dépenses effectuées par les consommateurs avec des cartes de crédit portant la marque des compagnies aériennes. Conséquemment, les revenus provenant des émetteurs de cartes de crédit sont devenus une source importante de profits pour les transporteurs.

En mai, le département des Transports et le Bureau de la protection financière des consommateurs ont tenu une audience sur les programmes des compagnies aériennes. À cette occasion, ils ont soulevé de nombreux problèmes couverts par la lettre de Pete Buttigieg aux PDG des compagnies aériennes. Les témoins comprenaient des défenseurs des consommateurs et des représentants de trois plus petites compagnies aériennes, mais aucun représentant des quatre grandes compagnies aériennes couvertes par cette nouvelle enquête.

L’une des défenseures qui a témoigné, Erin Witte, de la Fédération des consommateurs d’Amérique, a déclaré que les programmes de fidélisation ont commencé comme une récompense pour les consommateurs fidèles à une compagnie aérienne.

De la récompense à l’assurance

« Il est ironique de constater que beaucoup d’entre eux aient évolué en des programmes qui sont tout sauf fidèles à leurs clients, et qui donnent au contraire l’impression aux gens qu’ils ont besoin d’une assurance pour conserver les points qu’ils ont gagnés », dit-elle. Elle a ajouté qu’elle se réjouissait que le département des Transports examine les programmes.

Le Bureau de protection des consommateurs a indiqué qu’il avait reçu plus de 1 200 plaintes concernant les récompenses des cartes de crédit l’année dernière, une augmentation de plus de 70 % par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. De nombreux hôtels, détaillants et autres entreprises offrent également des programmes de fidélité avec des cartes de crédit.

Pete Buttigieg a ordonné aux compagnies aériennes de rendre compte, dans un délai de 90 jours, de la manière dont les valeurs des points sont déterminées, des frais que les consommateurs doivent payer ainsi que les détails des accords avec les banques qui achètent des miles aux compagnies aériennes, et qui les utilisent pour inciter les gens à acheter avec leurs cartes de crédit, entre autres choses.

Le secrétaire aux Transports demande aussi aux compagnies aériennes de répertorier tous les changements apportés à leurs programmes depuis le 31 juillet 2018, y compris la manière dont chaque changement a affecté la valeur en dollars des points de récompense.