D’après une enquête de l’IATA, les passagers veulent de la flexibilité et de la transparence lors de la planification et la réservation de leurs voyages, mais aussi de la rapidité et de la commodité à l’aéroport.

L’Association du transport aérien international (IATA) vient de publier les résultats de son Enquête mondiale sur les passagers 2024, soulignant que les voyageurs privilégient de plus en plus la commodité et la rapidité dans leurs expériences de voyage. 

De nombreux voyageurs sont ainsi  prêts à adopter l’identification biométrique et à effectuer certaines démarches avant d’arriver à l’aéroport, explique Nick Careen, vice-président principal des opérations, de la sécurité et de la sûreté à l’IATA.

En Amérique du Nord par exemple, les passagers utilisent déjà activement l’identification biométrique et en sont très satisfaits. La plupart sont également intéressés par la transmission préalable de leurs données pour faciliter les contrôles de sécurité à l’aéroport. De plus, ils préfèrent massivement payer leurs billets avec des cartes de débit ou de crédit et utilisent plus fréquemment que dans d’autres régions leurs points de fidélité pour régler leurs achats. 

« Les passagers veulent de la flexibilité et de la transparence lors de la planification et de la réservation de leurs voyages, ainsi que de la rapidité et de la commodité à l’aéroport, constate Nick Careen. De plus en plus adoptent les système faisant appel à la biométrie, les portefeuilles numériques et des processus hors aéroport pour atteindre ces objectifs. » 

Planification, réservation et modes de paiement 

L’enquête révèle plusieurs préférences des voyageurs au cours des phases de planification et de réservation. En voici quelques-unes : 

-Choix de l’aéroport : 68 % des répondants classent la proximité de l’aéroport comme une priorité absolue, suivie par la réduction du temps total de voyage (33 %) et l’obtention du meilleur prix (25 %). 

-Préférences de réservation : 71 % des voyageurs interrogés réservent leurs voyages en ligne ou via des applications mobiles, avec 53 % qui privilégient le site ou l’application de la compagnie aérienne, alors qu’à peine 16 % préfèrent une interaction humaine. 

-Consolidation des informations : 32 % des répondants souhaitent avoir toutes les informations de voyage regroupées en un seul endroit avant leur départ. 

-Méthodes de paiement : 79 % préfèrent payer avec une carte de crédit ou de débit, soit une augmentation de 8 points de pourcentage par rapport à 2023. Les portefeuilles numériques et les solutions de paiement instantané gagnent également en popularité, avec une hausse respective de 2 et 3 points. 

« La commodité est la principale raison du choix d’un mode de paiement (70 %), suivie par les avantages (39 %) et la sécurité (33 %) », précise Nick Careen. L’initiative de vente au détail moderne de l’IATA vise à soutenir les compagnies aériennes en améliorant les processus de distribution et de paiement pour une approche centrée sur le client. 

Attentes des passagers à l’aéroport 

L’enquête met également en lumière la manière dont les passagers perçoivent les processus aéroportuaires.  

-Délais souhaités : 70 % veulent atteindre leur porte d’embarquement en 30 minutes avec un bagage à main, et 74 % en 45 minutes avec un bagage enregistré. 

-Partage de données : 85 % des répondants sont prêts à partager des informations d’immigration (passeport et visa) avant le départ pour accélérer le processus, et 89 % s’intéressent aux programmes de voyageurs de confiance pour des contrôles de sécurité plus rapides. 

-Procédures avant l’aéroport : 45 % estiment que les formalités d’immigration devraient être effectuées avant d’arriver à l’aéroport, et 70 % préfèreraient enregistrer leurs bagages à l’avance. 

-Adoption de la biométrie : 46 % des voyageurs ont déjà utilisé l’identification biométrique à l’aéroport, avec un taux de satisfaction de 84 %. De plus, 75 % préfèrent les systèmes de biométries aux passeports et cartes d’embarquement traditionnels. 

L’initiative One ID de l’IATA répond à ces attentes en offrant des expériences plus fluides grâce à des solutions d’identité numérique sécurisées. 

Tendances technologiques chez les jeunes voyageurs 

L’enquête démontre enfin que les jeunes voyageurs, notamment ceux de moins de 25 ans, sont plus enclins à utiliser la technologie pour améliorer leur expérience, bien qu’ils aient des préoccupations concernant la sécurité. 

-Préférence pour les portefeuilles numériques : 51 % choisiraient les portefeuilles numériques pour leurs paiements, bien au-dessus de la moyenne mondiale de 20 %. 

-Intérêt pour la technologie : 90 % souhaitent utiliser leurs cellulaire avec des portefeuilles numériques et des cartes de fidélité pour réserver, payer et se repérer à l’aéroport, contre une moyenne mondiale de 77 %. 

-Préférence pour la biométrie : 48 % des jeunes voyageurs préfèrent la biométrie aux méthodes d’identification traditionnelles. 

« Le message des voyageurs est clair : ils veulent embarquer plus rapidement grâce à la technologie et à des processus plus intelligents avant même leur arrivée à l’aéroport », constate Nick Careen.

Des points de vue clairs

« La bonne nouvelle est que nous y parvenons, ajoute-t-il. Désormais, les voyageurs peuvent arriver à l’aéroport prêts à voler avec les contrôles de conformité déjà effectués. Les solutions biométriques et d’identité numérique offrent une expérience sans papier une fois à l’aéroport, ce qui est une excellente nouvelle pour les passagers. » 

« De plus, conclut Nick Careen, une efficacité accrue permettra aux infrastructures aéroportuaires de mieux gérer la croissance du nombre de passagers, ce qui renforce la pertinence d’adopter ces nouvelles technologies et processus. »