En rassemblement mondial à Séoul, des leaders du secteur ont examiné comment les relations humaines redéfinissaient le voyage de luxe.

Du 15 au 19 avril derniers, Virtuoso, « premier réseau mondial spécialisé dans les voyages de luxe et les voyages de découvertes », a organisé à Séoul son Symposium 2026, le rassemblement annuel de l’organisation axé sur le leadership éclairé.

L’événement a rassemblé 360 cadres issus des agences de voyage membres de Virtuoso et de ses partenaires privilégiés provenant de 33 pays. Tout au long du programme, les participants ont pris part à des discussions, à des activités de développement professionnel et de réseautage ainsi qu’à des sessions interactives animées par des leaders du secteur et leurs pairs.

Certaines sessions se sont inspirées du nouveau livre du restaurateur et auteur Will Guidara, Unreasonable Hospitality Field Guide, qui avait été distribué à l’avance aux participants du Symposium. 

Un PDG optimiste

En ouverture de l’événement, Matthew D. Upchurch, président-directeur général de Virtuoso, a prononcé un discours sur les liens entre la technologie, les relations humaines et la création de valeur – des thèmes abordés tout au long de la semaine.

Le PDG a reconnu les défis mondiaux auxquels le secteur est confronté tout en soulignant l’importance du voyage durable en période de bouleversements. En revenant sur les périodes d’incertitude passées, il a aussi fait remarquer que chacune d’entre elles avait finalement renforcé le rôle du voyage dans la vie des gens.

Bien que des répercussions à court terme soient inévitables, M. Upchurch a encouragé le réseau à conserver une vision à long terme, en citant une récente étude du World Travel & Tourism Council qui prévoit 12 500 milliards de dollars américains en investissements dans le secteur provenant des principales économies mondiales d’ici 2035, tout en soulignant la nécessité de planifier à la fois la croissance et la résilience. 

Un événement clé

En présentant le Symposium comme un moment crucial pour le réseau, l’occasion de faire une pause et de remettre en question les idées reçues, mais aussi de se tourner ensemble vers l’avenir, M. Upchurch a qualifié l’époque actuelle de « tournant historique », largement porté par les progrès de l’intelligence artificielle.

Il a expliqué que son principe directeur pour le réseau, « Automatiser le prévisible afin de pouvoir humaniser l’exceptionnel », est désormais une réalité.

Le programme du Symposium de cette année explore en effet les deux facettes de cette équation : comment l’automatisation peut améliorer l’efficacité et aider les conseillers en voyage, tout en soulignant à quel point la touche humaine est plus essentielle que jamais pour créer les moments privilégiés qui définissent les expériences exceptionnelles. 

Valoriser l’humain au-delà de la techno

« L’IA a élargi le champ des possibilités d’automatisation à une échelle sans précédent, a-t-il déclaré. Une part croissante des tâches prévisibles est désormais prise en charge, ce qui modifie la nature même de la valeur humaine ajoutée. »

Il a souligné qu’à mesure que la technologie progresse, toutes les tâches n’ont pas la même valeur. « Le véritable défi n’est pas seulement technologique, il est humain, a-t-il dit. En période de changement, notre instinct nous pousse souvent à en faire plus et à réagir plus vite, mais cela peut se retourner contre nous. Nous devons déterminer avec précision où nous pouvons avoir un impact. »  

M. Upchurch a ensuite encouragé les participants à se concentrer sur l’interaction entre la technologie et les aspects humains qui définissent un service d’exception. Il a notamment évoqué les interventions des experts en technologie Gilad Berenstein et Kelly Monahan, qui examineront comment l’IA peut favoriser une collaboration plus efficace et une planification mieux éclairée, tout en veillant à ce que la relation entre le conseiller et le client reste au cœur de la démarche.

Trouver son équilibre

Chaque conseiller définit cet équilibre à sa manière, en fonction de son modèle économique et des besoins de ses clients, ainsi que suivant la façon dont il choisit d’utiliser la technologie sans perdre de vue l’aspect humain au cœur de son travail. 

« Nous n’assistons pas à un simple changement progressif, a poursuivi M. Upchurch. Cela redéfinit la manière dont le travail est organisé dans l’ensemble du secteur. À mesure que les capacités s’étendent, l’opportunité consiste à réfléchir à la manière dont l’expertise est mise en pratique. La technologie peut améliorer l’expérience, mais elle ne peut remplacer la profondeur de compréhension qui découle d’une véritable connaissance du client. »  

L’intelligence collective du réseau

Le symposium a également mis en avant la force du réseau mondial de Virtuoso, non seulement par sa taille, mais aussi par sa capacité à apprendre et à évoluer collectivement.

Grâce au partage des connaissances, à la collaboration et à des boucles de rétroaction de plus en plus sophistiquées, le réseau continue d’affiner sa manière d’obtenir des résultats sur des marchés variés et de répondre aux besoins de ses clients. 

« Nous n’avançons pas chacun de notre côté, mais ensemble, a souligné M. Upchurch. Notre intelligence collective a toujours été notre plus grand atout. Ce qui change, c’est la rapidité et la précision avec lesquelles nous pouvons la mettre en œuvre. Je trouve très encourageant que nous menions les bonnes discussions à tous les niveaux du réseau, y compris celles qui sont difficiles, car c’est là que naissent les véritables progrès. »  

La techno au service de l’humain

Alors que le secteur est confronté à des bouleversements constants et à une croissance sans précédent, M. Upchurch a souligné que l’innovation devait être guidée par des objectifs clairs et s’appuyer sur les compétences adéquates.

L’évolution des structures de direction, l’extension de la présence mondiale et les investissements soutenus dans les technologies et les données soutiennent la prochaine étape de Virtuoso, tout en restant fidèles aux valeurs fondamentales du réseau : les relations humaines, les solutions technologiques au service de l’humain et la recherche de l’excellence. 

« Lorsque nous nous tournons vers l’avenir, l’objectif n’est pas de prédire l’avenir avec une précision absolue, d’ajouter M. Upchurch. Il s’agit plutôt de le traverser ensemble, en faisant preuve de transparence et d’adaptabilité, et en partageant la volonté commune de créer des expériences humaines enrichissantes. »

« Dans les moments d’incertitude, le leadership commence par la conviction de savoir qui l’on est et quelles sont nos valeurs; cette connaissance du but à atteindre devient le fondement de la voie à suivre », de conclure le PDG.  

Pour en savoir plus sur le réseau Virtuoso et ses événements : virtuoso.com