Comme la confusion autour des protections demeure un défi, les conseillers en voyages jouent un rôle essentiel pour clarifier les attentes et guider les clients dans des politiques de plus en plus nuancées.

Le voyage fait de nouveau face à des défis sans précédent, alors que le conflit au Moyen-Orient et la flambée des coûts du carburant continuent de provoquer une onde de choc dans l’aviation mondiale, entraînant perturbations de vols, changements d’horaires et même la fermeture de compagnies aériennes.

Plus tôt ce mois-ci, on apprenait ainsi que Spirit Airlines cessait ses activités après 34 ans, pointant du doigt la hausse des prix du pétrole, tandis que d’autres transporteurs, dont Air Canada, Air Transat, WestJet et Lufthansa, ont tous réduit leur capacité, annulé des vols et introduit des surtaxes carburant.

Pour les assureurs comme Allianz Global Assistance Canada, la situation est étroitement surveillée, avec un accent sur la façon dont ces difficultés opérationnelles pourraient se traduire par des demandes de règlement.

De l’incertitude dans l’air

« Les perturbations de l’approvisionnement en carburant et l’évolution géopolitique générale introduisent de l’incertitude dans l’environnement du voyage, particulièrement en ce qui concerne les opérations aériennes, indique Shannon Lofdahl, chef des ventes, Travel Provider & Broker. À ce stade, nous surveillons de près des indicateurs comme les ajustements d’horaires, les perturbations de vols et le comportement des voyageurs. »

Du point de vue de l’assurance, l’accent reste mis sur les impacts pratiques plutôt que sur les événements géopolitiques eux-mêmes.

« Notre attention porte sur les impacts opérationnels susceptibles de générer des demandes de règlement, comme les retards, les correspondances manquées ou les interruptions de voyage, ajoute la dirigeante. Durant toute cette période, notre priorité demeure le soutien de nos clients en fournissant des directives claires, une aide rapide et un accompagnement sans faille lorsqu’ils en ont le plus besoin. »

Alors que l’incertitude continue d’affecter les opérations aériennes, les assureurs mettent également à jour leurs politiques et avis pour refléter l’évolution de la situation.

La semaine dernière, Manuvie a ainsi annoncé que les pénuries persistantes de carburant d’aviation sont désormais considérées comme un « événement connu » dans le cadre de sa couverture Annulation et Interruption de voyage.

Ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas

Bien que les titres sur les pénuries de carburant et l’instabilité régionale puissent inquiéter les voyageurs, Shannon Lofdahl précise que ce type d’événement n’est pas, en soi, couvert par la plupart des polices standard.

« La plupart des polices d’assurance voyage standard, y compris les plans d’Allianz Global Assistance Canada, ne couvrent généralement pas les événements géopolitiques ou les problèmes d’approvisionnement en carburant, dit-elle. Il n’existe pas de “motif couvert” spécifique lié directement à l’approvisionnement en carburant ou aux tensions politiques. »

La couverture dépend plutôt de la manière dont ces enjeux affectent l’itinéraire du voyageur. « Les polices peuvent répondre aux effets secondaires de ces perturbations, selon les circonstances et le moment », explique-t-elle, en citant des scénarios où les protections peuvent s’appliquer.

Par exemple :

• Une annulation de voyage pourrait être couverte si un voyageur manque une correspondance en raison d’un changement d’horaire imposé par la compagnie aérienne, à condition que la correspondance se fasse depuis un aéroport canadien.
• Une interruption de voyage peut être couverte si un voyageur manque au moins 50 % de son voyage en raison d’un retard du transporteur après le départ (sauf les annulations annoncées avant le départ).
• Les indemnités de retard de voyage peuvent s’appliquer lorsqu’un voyageur connaît un retard admissible du transporteur, encore une fois en excluant les annulations annoncées avant le départ.

Mais le choix du moment opportun est essentiel et souvent mal compris. « Un élément crucial à savoir par les voyageurs est que les annulations annoncées avant le début du voyage ne sont généralement pas couvertes par les protections pour retard ou interruption, rappelle Mme Lofdahl. D’où l’importance de bien examiner les définitions de police, les exigences de délais et même le type de tarif. »

Le rôle clé des conseillers en voyages

Comme la confusion autour des protections demeure un défi, les conseillers en voyages jouent un rôle essentiel pour clarifier les attentes et guider les clients dans des politiques de plus en plus nuancées.

« Pour les conseillers en voyages, l’essentiel est d’aider les clients à avoir des attentes réalistes quant à ce que couvre l’assurance voyage, poursuit Shannon Lofdahl. Les problèmes d’approvisionnement en carburant ou les développements géopolitiques ne sont pas des événements assurés en soi, et la couverture ne s’applique que lorsque la situation entraîne une perturbation précise et admissible décrite dans la police. »

Elle encourage donc les conseillers à avoir des conversations proactives, particulièrement en matière de délais et de choix de produits d’assurance.

« Nous recommandons aux conseillers d’insister sur l’importance d’acheter une couverture tôt, notamment pour l’annulation et l’interruption de voyage », dit-elle, en ajoutant qu’ils devraient aussi « expliquer les définitions clés autour des changements d’horaire, des retards du transporteur et des correspondances manquées ».

La responsabilité des transporteurs

Il est enfin important de clarifier le rôle de l’assurance par rapport aux responsabilités de la compagnie aérienne. « Il faut rappeler aux voyageurs que l’assurance complète, mais ne remplace pas, les obligations des transporteurs ou leurs mesures de courtoisie en cas d’annulation ou de réacheminement », précise Mme Lofdahl.

Alors que la situation évolue, la communication claire reste donc indispensable. « Une communication limpide dès le départ aide les voyageurs à comprendre leur couverture et réduit la confusion lors d’une réclamation, dit la dirigeante. À mesure que les conditions changent, nous continuons de suivre la situation de près et communiquerons toute mise à jour si les protections doivent être ajustées. »