5 février 2021 – Il semble étrange de parler de frais de service, mais c’est peut-être pour cela que c’est le moment idéal.

La réalité c’est que les réservations sont rares ces jours-ci ce qui laisse présager une demande encore plus forte de voyages et d’aventures une fois que le monde sortira de la pandémie COVID-19.

Et si les agents de voyages ont toujours été au-delà des attentes de leurs clients, 2020 et 2021 sont différentes. Le niveau de service, de conseil et d’assistance que les agents ont fourni à leur clientèle pendant la pandémie, maintenant 10 mois et plus, est hors de propos, tout simplement incroyable et précieux.

De nombreux agents, sinon la plupart, ont fourni leurs services gratuitement. Certains clients sont tellement reconnaissants qu’ils ont proposé de payer des frais de service à leurs agents sans même qu’on leur demande.

Ce qui soulève la question au sein des agences de voyages, des chaînes et des consortiums sur les frais de service en ces temps sans précédent.

Notre rédaction a interrogé plus d’une demi-douzaine d’agences et groupements canadiens sur tout, du pourcentage de leurs membres facturant actuellement des frais de service, à la raison pour laquelle le moment est maintenant optimal pour introduire des frais de service, aux stratégies de tarification des meilleures pratiques, aux directives sur les frais de service et au support disponible auprès de leur siège social.

Dans ce premier volet de notre série en 4 parties, nous avons demandé aux groupements s’ils voient une dynamique pour les frais de service à la suite du COVID-19? Et quel pourcentage leur membres facturent actuellement des frais?

Un nouvel article de cette série sera lancée chaque semaine dans Travelweek et Profession Voyages. À la fin de chaque article, nous aurons également une courte entrevue avec une agence de voyages qui a appliqué avec succès les frais de service dans son agence.

QUESTION : Pensez-vous que l’élan pour que davantage d’agents décident de faire payer des frais soit encore à venir ou est-ce déjà en train de se produire?

Mike Foster de Nexion Travel Group au Canada, affirme que l’élan concernant les frais s’accélère rapidement. «C’est incontestablement déjà en train de se produire. La formation sur les frais de service est en demande depuis mars 2020. “

Foster indique qu’il y a toujours eu une justification pour qu’un conseiller en voyages mette en place des frais de service, “mais la pandémie a montré qu’il sera difficile pour les conseillers en voyages de fonctionner en espérant des transactions rentables lorsque le flux de revenus est hors de votre contrôle.”

Le moment est bien choisi, déclare Louise Fecteau de TDC. «Personnellement, j’ai toujours préconisé ce qui suit: un service gratuit est un service qui n’a aucune valeur. Dans n’importe quel domaine d’activité, les professionnels réclament des honoraires professionnels en échange de leur expertise.

Ian Elliott de TravelOnly le résume: “[Les agents] ne devraient plus travailler gratuitement.”

Stephen Smith de Direct Travel, confie que même si les agents ne facturent pas encore de frais, la pandémie les a incités à recalibrer leur modèle commercial pour tenir compte du temps, de l’expertise et de la gestion d’un voyage du début à la fin. Il ajoute: «De nombreuses conversations sont en cours sur la meilleure méthodologie pour avoir une approche à multiples facettes pour accueillir les escapades de week-end de courte durée ainsi que les voyages exotiques à destinations multiples plus élaborés.»

Christine James, de TL Network Canada, affirme que la poussée des frais de service a commencé avant même le COVID. “Cependant, en raison de la demande accrue des consommateurs reconnaissant la valeur de travailler avec un conseiller en voyages, nous en avons vu davantage appliquer des frais de service dans leurs agences”, dit-elle.

De nombreuses agences, chaînes et consortiums se concentrent sur les frais de service depuis plusieurs années et la pandémie n’a fait que stimuler ces efforts pour fournir aux membres toutes les ressources dont ils ont besoin pour appliquer les frais.

Zeina Gedeon, de TPI, croit fermement aux frais de service et affirme que l’équipe de TPI parle de frais de service depuis quelques années dans l’intention de faire comprendre aux conseillers TPI la valeur qu’ils apportent à leurs clients.

Si de plus en plus d’agents facturent des frais maintenant, ces chiffres ne feront qu’augmenter avec la reprise des voyages. «Les agents prennent ces décisions concernant leurs activités futures maintenant, mais cette pratique ne fera qu’augmenter à mesure que la demande de voyages reprendra», déclare Lee Zanello de Independent by Flight Centre.

Les agents de TTAND (The Travel Agent Next Door) ont même eu des clients qui ont proposé de payer des frais pour tout leur travail avec les annulations COVID, explique Flemming Friisdahl de TTAND.

QUESTION : Selon vous, quel pourcentage de vos membres au Canada facturent actuellement des frais de service?

En 2019, environ 7% des conseillers TPI facturaient des frais, dit Gedeon. «Aujourd’hui, environ 46% des conseillers facturent activement et 30% de plus sont encadrés par nos directeurs régionaux sur les moyens de mettre cela en œuvre dans leur entreprise. C’est un sujet brûlant ces jours-ci à TPI. »

Certaines estimations sont encore plus élevées. James, de TL Network Canada, évalue le nombre entre 60 et 70%. Pour l’avenir, Foster de Nexion dit qu’il pense qu’au moins 75% auront une sorte de barème de frais en place pour 2021.

Parfois, les barèmes de frais ne sont pas simples. «J’estime que moins de 10% facturent des frais de service distincts et séparés. Un groupe beaucoup plus important de nos conseillers combine les frais de service dans leur marge lors de la vente de groupes, donc je pense qu’il y a plus de conseillers qui ajoutent des frais de service, mais il est difficile de vraiment comprendre ce que sont des frais de service par rapport à une commission», déclare Elliott de TravelOnly.

Friisdahl affirme que TTAND fait tout ce qui est en son pouvoir pour aider les agents qui souhaitent facturer des frais. «Nous n’imposerons jamais de frais, mais nous voulons que l’agent de voyages soit rémunéré pour le travail qu’il accomplit. Qui n’est pas payé pour faire son travail, un avocat, un banquier et la liste est longue. Tout le monde le fait, alors pourquoi ne serions-nous pas payés? »

UN EXEMPLE DE RÉUSSITE

Elizabeth Rodgers

Voyages par Elizabeth

Belleville, ON

CONTEXTE : «Je suis conseillère en voyages depuis 1990 et avec The Travel Agent Next Door depuis juin 2016. Actuellement, je fais environ 80% de voyages d’affaires.

JUSTIFICATION : «Je facture des frais de service depuis 2000. Les grands jours pour gagner d’énormes quantités de commissions non plafonnées étaient derrière nous et avec l’arrivée d’ Internet, nous devions reconsidérer comment nous allions survivre à ce qui allait arriver.

«L’une des meilleures choses qui ressortent de 2020, à mon avis, est que les clients vont voir notre valeur en ce qui concerne leurs arrangements de voyage. Espérons que ce sentiment durera de nombreuses années à venir.

STRUCTURE DES FRAIS : «J’ai des frais fixes que je facture, quelle que soit la destination. Je ne facture que les réservations aériennes. Si je ne fais qu’une réservation de voiture et d’hôtel pour l’une de mes entreprises clientes, je ne facturerai pas de frais. Je facture également mes frais si mes clients changent de vol. Cela peut prendre du temps et créer encore plus de paperasse, donc j’estime que c’est justifié.

«Pour mes clients en vacances, je ne facture pas de frais s’ils réservent un forfait. J’envisage de changer cela une fois que le voyage reprendra. Pour les clients de loisirs, je cite généralement le prix et indique qu’il comprend toutes les taxes et mes frais. S’ils remettent en question les frais, j’explique que je travaille à la commission et que je ne suis pas payé par la compagnie aérienne. Tout le monde est généralement d’accord avec ça.

COMMENTAIRES CLIENTS : «Je souligne la valeur pour mon client dans ce que je fais. Je leur conseille généralement que ce que je fais peut sembler très facile, mais que cela prend en fait beaucoup de temps. Je souligne également la valeur de ma disponibilité pour eux lorsqu’ils sont sur la route et qu’ils doivent changer de vol ou que le vol est annulé. Il est étonnant de voir comment ils passent même 10 minutes en attente avec une compagnie aérienne les feront soudainement m’apprécier un peu plus.

CONSEIL AUX AGENTS : «Mon conseil serait de ne pas avoir peur de franchir cette étape. J’enverrais un courriel aux clients actuels pour annoncer la décision et leur fournir un tableau des frais. Je mettrais une date de début sur les frais, afin que les clients soient au courant du changement. C’est vraiment le moment idéal pour le faire, car nous sommes à quelques mois des nouvelles réservations de voyages et les clients vont avoir le temps de s’habituer à l’idée. Je conseillerais également aux autres agents, dans la mesure du possible, de respecter les frais qu’ils souhaitent facturer, même s’ils craignent de perdre un client. Nous valons chaque centime!»

Source: Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek