Dès aujourd’hui, le transporteur adopte une stratégie à plusieurs volets pour améliorer le processus d’embarquement, assurer la disponibilité de dispositifs d’aide et simplifier les voyages de ces passagers.
Air Canada annonce une série de mesures visant à réduire les obstacles et à rendre l’expérience de voyage plus simple, plus confortable et constamment fiable pour les clients aux prises avec un handicap.
Ces mesures permettront d’accélérer la mise en œuvre du Plan d’accessibilité d’Air Canada 2023-2026, une stratégie triennale publiée en juin dernier. Elles visent à réduire ou à éliminer les principales sources d’insatisfaction et de perturbation des voyages pour ces passagers.
Mea culpa
« Air Canada reconnaît les difficultés que rencontrent les clients handicapés lorsqu’ils voyagent en avion, et elle accepte la responsabilité qui lui incombe de fournir un service pratique et uniforme pour que voyager avec nous soit plus facile », dit Michael Rousseau, président et chef de la direction d’Air Canada.
« Il arrive parfois que nous ne respections pas cet engagement, et nous nous en excusons sincèrement, poursuit le président. Nos clients handicapés nous disent que le plus important est que nous nous améliorions continuellement à l’avenir. Nous sommes à leur écoute, et aujourd’hui, nous nous engageons à nous améliorer et à le démontrer en prenant des mesures concrètes. »
Un plan triennal pour s’améliorer
En juin dernier, Air Canada a publié son plan d’accessibilité triennal et les mesures annoncées aujourd’hui accélèrent la mise en œuvre d’éléments clés de ce plan, notamment l’amélioration du processus d’embarquement et d’attribution des places, une meilleure communication avec les clients, de nouveaux procédés pour éviter que les aides à la mobilité soient livrées en retard ou endommagées, davantage de formation et un investissement dans du matériel, comme les lève-personnes.
« Nous avons également l’intention de mettre en œuvre d’autres mesures alors que nous nous efforçons de rendre Air Canada accessible pour les personnes qui doivent composer avec un handicap », indique Craig Landry, vice-président général et chef des opérations d’Air Canada.
Des mesures mises en place dès maintenant
Air Canada collaborera notamment avec ses partenaires régionaux afin d’assurer des services uniformes. Les mesures suivantes, entièrement articulées avec le nouveau Plan d’accessibilité triennal de la société aérienne, sont mises en œuvre dès maintenant afin de produire des résultats positifs immédiatement.
Embarquement
Les clients à la porte d’embarquement qui demandent de l’assistance pour le transfert seront systématiquement les premiers à monter à bord et seront assis à l’avant de la cabine réservée. Air Canada investit de manière importante dans du nouveau matériel aux aéroports canadiens, comme des lève-personnes, afin de s’assurer de pouvoir répondre aux attentes de ses clients.
Rangement des aides à la mobilité
Les aides à la mobilité seront rangées dans la cabine de l’appareil, lorsque possible. De nouveaux systèmes sont implantés pour assurer le suivi du transport des aides à la mobilité mises en soute, dont un processus pour confirmer qu’elles sont adéquatement chargées à bord de l’appareil avant le départ. Les clients qui voyagent au Canada pourront suivre le parcours de leur aide à la mobilité au moyen de l’application mobile Air Canada. De plus, la société aérienne adopte de nouveaux procédés pour le chargement des aides à la mobilité dans la soute de ses appareils afin de garantir que les aides à mobilité de ses clients arrivent sans encombre.
Formation
Une formation améliorée sera donnée afin de rehausser tous les aspects des interactions des employés avec les clients handicapés, notamment leur compréhension de l’expérience vécue par les clients en matière de transport aérien. Les quelque 10 000 employés d’Air Canada travaillant dans les aéroports recevront cette formation dans le cadre d’un nouveau programme de revalidation annuelle. La formation portera sur les habiletés intangibles et sur le matériel, notamment les techniques de transfert à bord. Des clients handicapés seront invités à faire des présentations aux employés pendant des ateliers et à donner des conseils pour améliorer davantage les processus.
Responsabilité
Air Canada a créé le nouveau poste de cadre supérieur de directrice – Accessibilité clientèle. La titulaire actuelle du poste dirige une équipe chargée de gérer la mise en œuvre du plan d’accessibilité de la Société et de fournir des ressources et des points de référence communs pour une gestion efficace des questions liées aux handicaps.
Des attentes qui évoluent
« On ne peut que se réjouir de l’augmentation constante de la demande de voyages des personnes handicapées grâce aux avancées technologiques et à l’évolution des besoins des clients, stipule le communiqué d’Air Canada. Parallèlement, les attentes sociétales évoluent également. Les entreprises doivent constamment réviser et améliorer leurs capacités en matière d’accessibilité pour qu’elles correspondent aux avancées actuelles, et Air Canada accepte cette responsabilité ».
En juin dernier, la société aérienne a finalisé le Plan d’accessibilité d’Air Canada 2023-2026, qui doit s’échelonner sur trois ans et dont l’objectif est d’améliorer l’accessibilité pour les clients et les employés. Le plan appuie aussi sans réserve la Loi canadienne sur l’accessibilité du gouvernement fédéral et son objectif d’éliminer les obstacles au Canada d’ici 2040.
