26 avril 2021 – Bien que de nombreux clients d’Air Canada et de VAC soient plutôt enthousiastes à l’idée de se faire rembourser leurs projets de voyage annulés en raison de la COVID-19, plusieurs d’entre eux souhaitent conserver leurs crédits de futur voyage (CFV) dans leurs dossiers.

Cela convient parfaitement à Tracey Bellamy, directrice des ventes au Canada et des comptes mondiaux d’Air Canada, et à Erminia Nigro, directrice générale des ventes en Ontario et des comptes nationaux de VAC.

Dans le cadre d’un webinaire organisé par l’ACTA, Erminia Nigro, Tracey Bellamy et Lisa Pierce, vice-présidente des ventes au Canada et aux États-Unis d’Air Canada, ont déclaré qu’il n’y avait aucun problème si les clients souhaitaient conserver leurs CFV.

C’est l’une des nombreuses questions que les compagnies aériennes et les voyagistes disent recevoir des agents de voyages à la suite de l’annonce faite par Air Canada le 12 avril et par VAC le 13 avril, selon laquelle les remboursements de COVID (et la protection des commissions) seraient effectués dans le cadre de l’aide financière accordée à Air Canada par le gouvernement fédéral.

« C’est une question que nous entendons souvent de la part des agents : “Que dois-je faire si mon client veut garder son CFV ? La réponse est facile – vous n’avez rien à faire”, a déclaré Erminia Nigro. “Beaucoup choisissent de garder leur CFV dans leur dossier parce qu’ils veulent absolument voyager” ».

Wendy Paradis, présidente de l’ACTA, est l’une d’entre elles. Bien que son groupe familial de 18 personnes ait dû annuler son voyage à cause de la COVID-19, elle a déclaré qu’elle conservait son CFV. « Notre agent nous a demandé si nous voulions être remboursés et nous avons répondu qu’il n’en était pas question, que nous voulions voyager pendant les vacances de mars 2022 », a déclaré Wendy Paradis lors du webinaire “Une conversation avec Air Canada”, vendredi dernier.

Wendy Paradis a ajouté que les membres de l’ACTA « ont été agréablement surpris de voir combien de personnes ne veulent pas du remboursement. »

QUESTIONS ET RÉPONSES D’AIR CANADA     

Le webinaire d’une heure organisé par l’ACTA avec Air Canada et VAC était un format pratique et concret, avec des FAQ et quelques aperçus des préoccupations les plus courantes.

Pour Air Canada, les courriers d’informations d’Air Canada pour les agents, du 13 avril, du 16 avril et du 22 avril, contiennent de nombreuses ressources sur le processus de remboursement, y compris une FAQ pour les agents de voyages, le document de changement d’horaire, la politique de bonne volonté et un guide de référence des taxes.

Le guide de référence des taxes est essentiel, a déclaré Lisa Pierce d’Air Canada, qui a demandé aux agents de consulter le guide et de faire de leur mieux tout au long du processus. « Nous ne voulons vraiment pas émettre des notes de débit, nous savons que cela va être complexe », a déclaré Pierce aux agents. « Nous n’allons pas nous lancer dans une enquête pour trouver chaque petite erreur. Mais les notes de débit seront envisagées si les directives ne sont pas suivies. En tant qu’agents commerciaux d’Air Canada, il incombe à l’agent de se conformer aux exigences fiscales et réglementaires. »

Lisa Pierce a encouragé les agents qui ont des questions à les poser à l’équipe des ventes d’Air Canada.

Une question récurrente qu’Air Canada entend de la part des agents sur les remboursements COVID concerne les commissions. « Nous entendons souvent cette question. Vous inscrivez zéro. La case commission doit indiquer 0,00 », a déclaré Tracey Bellamy, ajoutant que les agents doivent contacter le service d’assistance de leur GDS pour obtenir des conseils supplémentaires si nécessaire.

Autre point important : la date limite de remboursement est le 12 juin 2021. Et les agents doivent effectuer ces remboursements avant le 12 juillet 2021. « Les clients doivent demander leurs remboursements avant le 12 juin 2021 à 23h59 », a déclaré Tracey Bellamy. « Et les agents devront avoir traité tous les remboursements d’ici le 12 juillet 2021, à 23h59 ».

Les agents doivent ajouter le code de renonciation ACA21COVID avant que le PNR ne soit annulé. Les remboursements sont traités via le système de réservation d’origine, qu’il s’agisse du GDS ou de aircanada.com/agents.

D’autres questions portaient sur les clients dont les remboursements ont déjà été traités par les assureurs. « Si un client a été remboursé par un assureur, il n’a pas droit à un remboursement », a déclaré Tracey Bellamy.

Tracey Bellamy a également demandé aux agents de ne pas soumettre de demandes de remboursement pour les EMD.

Comme annoncé les 12 et 13 avril, les passagers admissibles d’Air Canada qui ont acheté un billet non remboursable pour un voyage à partir du 1er février 2020 mais qui n’ont pas pris l’avion peuvent maintenant obtenir un remboursement de la compagnie en soumettant une demande en ligne ou auprès de leur agent de voyage. La politique de remboursement révisée de COVID-19 couvre les billets d’Air Canada et les forfaits VAC achetés avant le 13 avril 2021 pour les vols annulés soit par la compagnie aérienne, soit par le client, pour quelque raison que ce soit.

QUESTIONS ET RÉPONSES DE VACANCES AIR CANADA

Pour ce qui est de VAC lors du webinaire de l’ACTA, Erminia Nigro a insisté auprès des agents sur le fait que la date du 12 juin 2021 pour que les clients demandent leurs remboursements est une date limite ferme. « Nous ne pouvons faire aucune exception à cette date limite. C’est très important », a déclaré Erminia Nigro.

Les agents doivent saisir le nom et le prénom du passager sur formstack, puis utiliser le téléphone et l’adresse électronique de l’agent de voyages. Les agents devront également saisir leur numéro de partenaire commercial VAC (envoyer un e-mail à sales@vacv.com si besoin). Les réservations de groupe ne doivent être soumises qu’une seule fois (un représentant de VAC Groupes appellera l’agent pour vérifier la décision de chaque passager sur le dossier du groupe).

Comme Air Canada, VAC protège les commissions. « Nous sommes très fiers de pouvoir protéger les commissions de nos partenaires agents de voyages », a déclaré Erminia Nigro.

Une question portait sur la façon dont les remboursements seront traités dans les cas de paiements multiples pour un forfait de voyage. Voici ce qu’en dit Nigro : « Les remboursements seront émis sur la forme de paiement originale. Si plusieurs modes de paiement ont été utilisés, les montants applicables seront remboursés sur chaque forme de paiement fournie. »

Les agents ont également demandé à VAC s’ils toucheront une commission sur les dossiers pour lesquels ils ont appliqué le montant net intégral. « Pour les réservations de groupe où l’agent de voyage n’a appliqué que le montant net intégral, VAC versera à l’agent une commission à hauteur de 5% maximum sur le dossier total. Le département VAC Groupes contactera chaque dossier de groupe qui a demandé un remboursement. »

Les agents peuvent contacter VAC s’ils ont des questions, et Erminia Nigro a également invité les agents à consulter la FAQ de VAC, datée du 21 avril, pour connaître les dernières mises à jour et les nouvelles fonctionnalités.

Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek/Profession Voyages

Traduction : Emmanuelle Bouvet