12 juin 2023 – Air Canada a déclaré, vendredi, qu’elle avait commis une erreur en rejetant certaines demandes d’indemnisation présentées par des milliers de voyageurs victimes de retards de vols, dus à des dysfonctionnements informatiques, au cours des dernières semaines.

Dans des messages adressés à certains clients, la compagnie aérienne a d’abord déclaré que le problème informatique n’était pas de son ressort, ce qui la libérait de l’obligation de leur verser une indemnisation.

« Dans ce cas, l’indemnisation que vous demandez ne s’applique pas car la perturbation a été causée par un événement indépendant de notre volonté. Ce vol est retardé en raison d’un problème technologique imprévu, qui affecte l’un de nos fournisseurs, ce qui a un impact sur nos opérations », a déclaré la compagnie aérienne, jeudi, dans un courrier électronique adressé au passager Douglas Judson.

Ce dernier a déclaré être arrivé avec plus de trois heures de retard après que son vol du 1er juin entre Winnipeg et Toronto ait été retardé en raison de ce problème informatique.

« Je trouve la malhonnêteté et le manque de respect de cela le plus exaspérant », a-t-il déclaré lors d’un entretien téléphonique. « Il y a des casse-tête logiques vraiment intéressants chez Air Canada pour savoir quand quelque chose est réellement de leur faute. »

Tout en rejetant sa demande d’indemnisation, Air Canada lui a offert une réduction de 15 % sur tout vol à venir, en guise de « geste de bonne volonté ».

Contactée par la Presse Canadienne, vendredi, la compagnie aérienne basée à Montréal a déclaré que la réponse provenait d’une erreur.

« Air Canada offre une compensation conforme aux niveaux de compensation du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) pour les vols touchés par la panne informatique. Certains passagers ont reçu des réponses erronées de notre part, et nous sommes en train de les recontacter avec les réponses correctes », a écrit la porte-parole Angela Mah.

M. Judson a reçu un courriel, vendredi après-midi, lui présentant des excuses et lui offrant une compensation de 400 dollars.

La plus grande compagnie aérienne du pays a été confrontée à des problèmes informatiques intermittents au cours des dernières semaines.

Le 25 mai, elle a retardé plus de la moitié de ses vols en raison d’un « problème technique » lié au système qu’elle utilise pour communiquer avec les avions et contrôler leurs performances. Le 1er juin, elle a retardé ou annulé plus de 500 vols – plus des trois quarts de ses voyages ce jour-là, selon le service de suivi FlightAware – en raison de « problèmes informatiques ».

Le même jour, le ministre des transports, Omar Alghabra, a souligné les responsabilités du transporteur en matière d’indemnisation de ses clients.

« Air Canada a des obligations à l’égard des passagers qui subissent les conséquences de ces problèmes, parce qu’ils sont dus à des facteurs sur lesquels la compagnie aérienne a un contrôle », a-t-il déclaré à la presse le 1er juin, quelques heures après la réapparition des problèmes informatiques.

Nadine Ramadan, porte-parole d’Alghabra, a déclaré dans un courriel, vendredi, que le cabinet du ministre avait été en contact avec la compagnie, qui l’a assuré qu’elle dédommagerait les passagers concernés.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a déclaré que la réaction de la compagnie aérienne sonnait toujours creux.

« Nous entendons parler d’un trop grand nombre de ces « erreurs » pour croire qu’il s’agissait d’une véritable erreur », a-t-il déclaré dans un courriel.

M. Lukacs a suggéré que la réponse d’Air Canada – y compris l’offre de tarif réduit – constituait « une tentative de faire partir les passagers et de ne pas faire valoir leurs droits ».

On ne sait pas si les milliers de passagers dont les vols ont été retardés ou annulés le lendemain du problème informatique du 1er juin – y compris celui de Judson – en raison de ce que la compagnie aérienne a qualifié d’ « effets de roulement », recevront une compensation.

« La compagnie a déclaré, dans ses communications officielles aux passagers, qu’il s’agissait d’une opération de maintenance. Je ne crois pas qu’il s’agisse de maintenance. Je pense qu’il s’agit d’une conséquence directe de leurs problèmes informatiques », a déclaré M. Judson, notant que son vol de retour à Winnipeg, le 2 juin, a atterri avec plus de trois heures de retard sur l’horaire prévu.

Le Mah d’Air Canada a déclaré que la compagnie allait « enquêter pour déterminer la cause première de l’annulation et prendre les mesures qui s’imposent ».

En fin d’après-midi, le 2 juin, au moins 144 vols, soit 27 % des vols prévus, avaient été retardés. Selon FlightAware, cela s’ajoute à 33 annulations.

En avril, le ministre des transports a présenté des mesures visant à durcir les sanctions et à combler les lacunes en matière d’indemnisation des voyageurs, dans le cadre d’un projet de révision de la charte canadienne des droits des passagers.

Si elles sont adoptées dans le cadre du projet de loi de finances – la loi a été adoptée en troisième lecture à la Chambre des communes jeudi et est maintenant examinée par le Sénat -, les réformes obligeront les compagnies aériennes à prouver que l’interruption d’un vol est due à des problèmes de sécurité ou à des raisons indépendantes de leur volonté. L’Office des transports du Canada établira des exemples précis et dressera une liste d’exceptions en matière d’indemnisation.

« Ce ne sera plus le passager qui devra prouver qu’il a droit à une indemnisation. Ce sera désormais la compagnie aérienne qui devra prouver qu’elle n’a pas à la payer », a déclaré M. Alghabra le 24 avril.

Actuellement, un passager a droit à une indemnisation comprise entre 125 et 1 000 dollars pour un retard de plus de trois heures ou une annulation effectuée dans les 14 jours précédant le départ prévu, sauf si la perturbation est due à des événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que les conditions météorologiques ou un problème de sécurité, y compris des problèmes mécaniques. Le montant varie en fonction de la taille du transporteur et de la durée du retard.