La distinction lui a été accordée dans le secteur « Transport » dans le cadre de la 21e édition du Podium de la Relation Client.
Chaque année, les firmes BearingPoint et Kantar effectuent une étude de référence au cours de laquelle 4000 consommateurs sont interrogés dans 10 secteurs d’activités pour évaluer les relations avec la clientèle de plus de 150 entreprises.
Cette année, Air France est à nouveau lauréate dans le secteur « Transport » et ce, pour la 9ème année consécutive. La compagnie aérienne « continue de se démarquer, particulièrement grâce à sa relation avec ses clients et à sa capacité à générer des émotions positives, contribuant à une expérience de voyage de haute qualité », indique sa direction.
Le plaisir de servir
Selon l’étude, 91 % des clients interrogés déclarent ressentir que les équipes de la compagnie aérienne prennent plaisir à les servir. Par ailleurs, 87 % d’entre eux estiment qu’Air France est une entreprise engagée à leurs côtés, quelle que soit leur situation.
« Cette première place est également le fruit d’une cohérence entre promesse et expérience client », poursuit la direction, puisque 91 % des clients déclarent aussi savoir à quoi s’attendre en termes d’offres et de services.
« Nous sommes fiers et honorés de cette récompense qui vient une nouvelle fois saluer l’engagement de nos équipes, indique Fabien Pelous, directeur de l’Expérience client Air France. Je remercie également nos clients pour leur confiance. La relation attentionnée est une composante essentielle du voyage; elle se traduit au sein de la compagnie par des signatures de service partagées par tous, au sol comme en vol. »
Sensibilisation en mode continu
En 2023, Air France a poursuivi le travail de sensibilisation de ses personnels à travers des modules de formation et le partage des bonnes pratiques « pour continuer à proposer ce savoir être qui nous est cher et ainsi créer l’émotion auprès de chacun de nos clients », ajoute le directeur.
Depuis plus de 20 ans, le Podium de la Relation Client récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, se distinguent en matière de relation client. Dix secteurs d’activité – dont les transports – sont ainsi évalués sur des critères de performance communs. Pour chaque organisation, les personnes interrogées sont amenées à se prononcer sur 15 critères structurants de la Relation Client et qui sont examinés sous 3 angles : l’exécution, le lien et l’émotion.
