Une étude d’Amex GBT révèle que d’importantes difficultés persistent malgré des années d’investissement dans les technologies visant les voyages d’affaires.
American Express Global Business Travel (Amex GBT) étend l’utilisation de l’intelligence artificielle au-delà de la recherche et de la réservation de voyages, en déployant une technologie conçue pour prendre en charge une plus grande partie des tâches liées à la gestion d’un voyage d’affaires.
Parmi les développements récents, on peut citer un connecteur IA qui permet aux voyageurs de réserver et de gérer leurs voyages via Claude, de nouvelles fonctionnalités de gestion des imprévus, ainsi qu’une IA conversationnelle intégrée aux plateformes professionnelles.
Cette initiative intervient alors qu’une étude réalisée par Amex GBT révèle que d’importantes difficultés persistent malgré des années d’investissement dans les technologies dédiées aux voyages d’affaires.
D’autres révélations
Une nouvelle étude de Forrester Consulting, menée auprès de voyageurs d’affaires au Canada, a révélé que seuls 24 % d’entre eux décrivent leur expérience de voyage comme fluide et sans effort. La moitié consacre plus de deux heures à la planification, à la réservation et au règlement des frais pour un voyage type, tandis que plus d’un sur cinq y consacre plus de trois heures.
« Dans notre secteur, le débat évolue : il ne s’agit plus seulement de connecter des systèmes, mais de connecter l’intelligence – des API aux agents IA capables de raisonner, d’agir et d’effectuer des transactions en toute confiance », indique Evan Konwiser, directeur des produits et de la stratégie chez Amex GBT.
Le nouveau connecteur Egencia AI de l’entreprise, intégré à Claude, permet aux voyageurs et aux agents IA d’entreprise de rechercher, de réserver et de gérer des voyages en avion et à l’hôtel conformes aux politiques de l’entreprise sans quitter la plateforme d’IA. Amex GBT étend également l’IA conversationnelle d’Egencia à Google Chat et teste un assistant de voyage conversationnel pour les clients Neo dans Microsoft Teams.
Encore plus de fonctionnalités
Par ailleurs, de nouvelles fonctionnalités au sein de Complete by SAP Concur et d’Amex GBT offrent des notifications en temps réel en cas de perturbation, la modification en libre-service des voyages, l’exonération automatique des frais aériens, des recommandations personnalisées et une assistance par chat en direct au sein de l’application mobile.
Les voyageurs semblent ouverts à l’idée que l’IA prenne en charge une plus grande partie de la charge de travail. L’étude de Forrester révèle que 82 % d’entre eux estiment que l’IA pourrait simplifier la planification des voyages, tandis que 79 % lui font confiance pour les aider dans leurs tâches liées aux voyages et 77 % lui font confiance pour trouver un équilibre entre la politique de l’entreprise et leurs préférences personnelles.
Les voyageurs se montrent toutefois plus prudents lorsqu’il s’agit de céder le contrôle total. Face à un scénario impliquant une intervention de l’IA pour la sécurité des voyageurs, 36 % d’entre eux se sentaient à l’aise à l’idée que l’IA recommande des modifications à condition qu’ils conservent le pouvoir de validation, tandis que seuls 11 % étaient à l’aise avec le fait que la technologie agisse de manière entièrement autonome.
Ces résultats indiquent une évolution des technologies consacrées aux voyages d’affaires : celles-ci ne se contentent plus d’aider les voyageurs à trouver et à comparer des options, mais visent désormais à réduire la part du voyage qu’ils doivent gérer eux-mêmes.
