5 novembre 2020 — La nouvelle politique de remboursement de Vacances WestJet, et les rappels de commission qui l’accompagnent, a déçu et frustré de nombreux agents, qui se demandent si d’autres grands voyagistes suivront l’exemple avec leur propre politique de remboursement, après des mois d’attente avec de futurs crédits de voyage.

Certains agents disent apprécier l’éligibilité limitée à l’offre de remboursement de WJV, annoncée la semaine dernière et qui ne s’applique qu’aux réservations de WJV annulées entre le 10 mars et le 24 avril 2020 et plus de 45 jours avant le départ. La vice-présidente de TL Network Canada, Christine James, affirme que cela représente un peu plus de 30 réservations sur l’ensemble du réseau TL.

Mais beaucoup craignent que cette dernière nouvelle, associée à la pression des groupes de consommateurs réclamant des remboursements, soit un vrai tournant, d’autant plus que l’industrie attend de savoir si le gouvernement fédéral offrira un financement d’aide aux compagnies aériennes canadiennes après près de huit mois d’arrêt presque complet de l’industrie du voyage au Canada dans le sillage de la COVID-19.

Lors d’une séance de questions-réponses avec les médias le 23 octobre, interrogé sur un éventuel sauvetage financier des compagnies aériennes, le Premier ministre Justin Trudeau a déclaré que les détails “sont encore très discutés”. M. Trudeau a noté que les compagnies aériennes canadiennes ont reçu plus d’un milliard de dollars d’aide directe par le biais de programmes tels que la subvention salariale SSUC, mais il a également reconnu que “certaines industries ont été plus durement touchées que d’autres pendant la pandémie, et le voyage et le tourisme en font certainement partie”.

Alors que tout le monde parle d’aide financières potentielle des compagnies aériennes et d’aide aux entreprises de voyage à l’arrivée, qu’en est-il du côté des voyageurs à l’arrivée, y compris les agents de voyages du Canada?

“Nous espérons que les autres compagnies aériennes et les ITC ne proposeront pas de remboursement, mais la rumeur dit que le gouvernement travaille actuellement à un plan de sauvetage des compagnies aériennes et qu’il stipule que les compagnies doivent offrir des remboursements afin de bénéficier du plan de sauvetage”, déclare Judith Coates, l’un des membres fondateurs de la toute nouvelle Association of Canadian Independent Travel Advisors (ACITA).

L’ACITA continue de rencontrer des députés à travers le Canada, “et nous insistons sur le fait qu’il doit y avoir une condition supplémentaire stipulant qu’ils doivent impérativement protéger les commissions des agents/agences avant que les aides financières ne soient accordées”, déclare Mme Coates.

UNE LIGNE DE CONDUITE FRAGILE

Cette question a galvanisé le secteur du voyage au détail après des mois de difficultés et de défis extrêmes. “Si un fournisseur choisit de rembourser nos clients huit mois après le début de cette pandémie, la commission doit être un coût irrécupérable“, déclare Faith Sproule, propriétaire de Niche Travel Group à Dartmouth, en Nouvelle-Écosse.

Le mois dernier, la plus grande association de voyages du Canada, l’ACTA, a publié une lettre ouverte aux fournisseurs des agences de voyages canadiennes, demandant le paiement de la commission et une protection quelles que soient les circonstances.

La lettre ouverte a été publiée après des mois de discussions entre l’ACTA et les dirigeants d’agences de voyage, les consortiums et les agences hôtes, formant le comité consultatif des dirigeants d’agences de voyage COVID-19 de l’ACTA.

James, du réseau TL, est membre de ce comité. Lorsqu’on lui demande si les décisions relatives à la politique de remboursement rendent les relations avec les fournisseurs difficiles, James répond : “Cela représente clairement un défi pour les détaillants de gérer tout changement de politique ayant un impact sur leurs clients et leurs moyens de subsistance“.

David Harris, PDG de Réseau Ensemble, fait également partie du comité consultatif des dirigeants d’agences de voyage de l’ACTA COVID-19.

“L’annonce faite par WestJet Vacations a certainement provoqué une certaine confusion et une certaine inquiétude chez les conseillers en voyages et souligne encore plus la nécessité pour l’industrie de repenser les commissions des agents de voyages“, déclare M. Harris.

Les agences et les consortiums d’accueil franchissent la fine limite entre la protection de leurs conseillers et le maintien des relations avec les fournisseurs partenaires, à un moment où tant de choses échappent à tout contrôle.

Il n’y a pas de réponses faciles, déclare Zeina Gedeon, présidente et directrice générale de TPI. “Malheureusement, cette situation n’est pas noire ou blanche – les rappels de commissions sont très difficiles à avaler, les politiques des fournisseurs ont été comme des montagnes russes, avec des hauts et des bas, un oui ou un non, le futur crédit de voyage, et maintenant le remboursement”, dit-elle. “Je comprends la pression que subissent les compagnies aériennes ou les voyagistes, mais nous aussi, avec peut-être pas la même ampleur, mais pour nous, c’est énorme! Nous devons faire cela ensemble – nous devons travailler ensemble pour trouver des solutions qui fonctionnent pour nous deux et nous assurer que nous prenons soin de nos clients“.

“ILS NOUS METTENT DES BÂTONS DANS LES ROUES”

Les détaillants savent que WJV n’est pas le premier fournisseur à emprunter la voie du remboursement, et ils savent plus que quiconque combien cette pandémie a été difficile pour l’ensemble du secteur. Tout au long de la pandémie, les détaillants et les fournisseurs ont travaillé ensemble comme jamais auparavant pour aider les clients.

Mais après huit longs mois de restrictions de voyage et de dommages sans précédent, les tensions sont fortes.

“Nous avons reçu un nombre impressionnant d’appels et de courriels des clients à ce sujet au cours des huit derniers mois et avons fait l’objet de tous les abus verbaux qui ont suivi”, a déclaré Robert Townshend, président de TotalAdvantage Travel & Tours. Il ajoute : “Nous avons constamment défendu la position de WestJet et l’avons soutenue. Maintenant, ils nous mettent des bâtons dans les roues“.

Ayesha Patel, consultante en voyages auprès de The Travel Agent Next Door, craint que d’autres grands voyagistes suivent WJV, ce qui aurait de réelles conséquences pour les agents.

Le premier impact, bien sûr, est financier. “L’argent reçu des voyages vendus juste avant le lancement de la COVID-19 a été le seul revenu sur lequel de nombreux agents ont dû compter”, explique Mme Patel. “Même avec les subventions de revenu du gouvernement qui ont été introduites, de nombreux agents de voyages n’ont pu se qualifier que beaucoup plus tard. Mais maintenant que les voyagistes remboursent et rappellent les commissions, cela peut conduire à la faillite de nombreuses personnes qui doivent rembourser l’argent qu’elles ont gagné et probablement déjà dépensé pour pouvoir garder la tête hors de l’eau”.

Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek