16 juin 2021 – Des croisières plus longues. Des dépenses plus élevées par cabine. Un pic de réservations pour les croisières mondiales.

Le propriétaire de la franchise Expedia Croisières, Kyle Matheson, basé à Richmond, en Colombie-Britannique, raconte qu’il a vu tout cela et plus encore dans son agence de voyages au cours des dernières semaines, alors que l’intérêt des Canadiens pour la réservation de voyages commence enfin à reprendre.

« Normalement, les croisières que nous réservons sont de sept nuits et demie, en moyenne. Maintenant, elles sont de 11+ nuits. Les transactions de voyages sont en hausse de 100 %. Les clients réservent plus longtemps à l’avance. Et alors qu’avant c’était juste papa et maman qui réservaient une croisière, maintenant ils amènent les enfants et d’autres membres de la famille. Les gens cherchent vraiment à célébrer le voyage », a déclaré Kyle Matheson lors de la conférence virtuelle Expedia Croisières 2021, qui se tient cette semaine.

Kyle Matheson a ajouté que la pandémie a véritablement mis en évidence le rôle des agents de voyages en tant que conseillers et consultants en voyages : « Le temps des professionnels du voyage est venu. Nous pouvons vraiment devenir ce conseiller de confiance qui peut les accompagner pour tous leurs voyages. »

Image : Kyle Matheson, propriétaire de la franchise Expedia Croisières.

Les rapports optimistes de Matheson sur la hausse des niveaux de réservation sont conformes aux tendances générales d’Expedia Croisières partagées par Ealeen Wong, directrice de la stratégie et du développement commercial du groupe Expedia. « Nous constatons une hausse dans tous les secteurs d’activité et dans tous les points de vente », a déclaré Ealeen Wong lors du débat d’experts d’hier. « Les gens sont impatients de rattraper le temps perdu ».

Cela inclut le président d’Expedia Croisières, Matthew Eichhorst. Ouvrant la première journée de la conférence virtuelle de trois jours, Matthew Eichhorst, qui est basé en Colombie-Britannique, a déclaré : « Comme vous, j’attends ce moment depuis 15 longs mois ».

Matthew Eichhorst a fait remarquer que si les niveaux de reprise varient en Amérique du Nord, le volume de demandes de renseignements est en hausse des deux côtés de la frontière. Les niveaux de réservation montent en flèche aux États-Unis et l’intérêt s’accroît également au Canada, surtout depuis qu’un obstacle majeur – la quarantaine à l’hôtel – sera éliminé à partir de juillet pour les Canadiens entièrement vaccinés.

Soulignant le thème de la conférence de cette semaine intitulée « Le temps est venu » (Time is Now), Matthew Eichhorst a déclaré qu’Expedia Croisières saisit les opportunités offertes par la pandémie pour poursuivre son objectif de devenir la première agence de croisières en Amérique du Nord. Pour ce faire, il affirme qu’Expedia Croisières « veut transformer la façon dont les croisiéristes achètent leurs vacances », la stratégie omnicanale d’Expedia jouant un rôle important.

Selon les recherches d’Expedia, 20 % des croisiéristes réservent en ligne, tandis que 80 % réservent avec l’aide d’un agent de voyages. « Le besoin de conseillers en voyages n’a jamais été aussi grand », dit-il, ajoutant que dans le même temps, Expedia Croisières « doit avoir la meilleure expérience client en ligne du secteur. »

Matthew Eichhorst observe 3 phases du retour aux voyages et aux croisières :

1. Période de récupération – Lorsque les navires commenceront à naviguer cet été et cet automne, le redémarrage sera lent mais régulier. « C’est le moment d’augmenter l’engagement avec les clients », dit-il. « Redémarrez votre marketing au mieux de vos capacités, et en fonction de votre trésorerie. Les gens ont à nouveau envie de voyager, et les contrats à long terme arrivent à échéance. Faites en sorte que vos clients réservent avant que votre concurrent ne le fasse. »
2. Période de croissance – Matthew Eichhorst pense que les clients des croisières sont prêts pour les promotions pour 2022 et que le secteur doit s’adapter en conséquence.
3. Période de performance – Au cours des 18 prochains mois environ, jusqu’en 2023, les voyages et les croisières vont vraiment décoller. « Nous regarderons en arrière et ressentirons un incroyable sentiment d’accomplissement », déclare Matthew Eichhorst.

Expedia Croisières compte désormais plus de 300 franchises en Amérique du Nord. Plus de 2 000 participants se sont inscrits à la conférence virtuelle de cette semaine.

Image : Matthew Eichhorst, président d’Expedia Croisières.

STATISTIQUES ET TENDANCES

Voici les dernières statistiques du réseau d’agences Expedia Croisières au Canada et aux États-Unis :

• La durée moyenne des réservations de croisière a bondi de neuf jours au T1 2019 à 11 jours au T1 2021, et la dépense moyenne par cabine a également augmenté d’un peu plus de 100 % pour les réservations du T1 2021 par rapport aux réservations du T1 2019, ce qui montre que certains croisiéristes sont prêts à dépenser plus pour leur croisière qu’avant la pandémie.
• Avec des taux de vaccination en hausse aux États-Unis et des restrictions de voyage plus souples, 44% des nouvelles réservations au T1 sur le marché américain concernaient des départs en 2021, dont 20% pour cet été – les gens montrent qu’ils veulent repartir en croisière dès que possible.
• Une étude récemment publiée a également révélé que le désir de partir en croisière s’étend à différents groupes d’âge : bien que les milléniaux (53%) et la génération Z (56%) soient comparativement à l’aise pour partir en croisière, les milléniaux (12%) sont presque deux fois plus susceptibles que la génération Z (7%) de réserver une croisière au cours des six prochains mois.
• Une nouvelle étude a également montré qu’en dépit du fait que les voyageurs dépensent actuellement plus par cabine, les prix bas comptent davantage dans les croisières que dans d’autres formes de voyage sur certains marchés. Dans le cadre d’une étude portant sur ce que les voyageurs apprécient le plus lorsqu’ils réservent un voyage, les croisières ont été le seul secteur d’activité où les voyageurs de nombreux pays ont classé les prix bas en tête de liste. Par ailleurs, les jeunes générations ont tendance à penser davantage à des politiques respectueuses de l’environnement lorsqu’elles envisagent une croisière, notamment la génération Z en Amérique du Nord qui la classe conjointement en deuxième position après la valeur du voyage.

TECHNOLOGIE

Les dirigeants du groupe Expedia ont également partagé un intérêt accru pour la technologie et le souhait que son activité de croisière devienne un leader en matière d’expérience et de contenu numériques, d’offre et de tarification transparente, ainsi que de service et de gestion des voyages, en tirant pleinement parti des capacités de la plateforme de l’entreprise pour soutenir les agents « et servir les voyageurs de la manière la plus efficace possible. »

Expedia Croisières note que son outil de résultats de recherche de croisières (CSR) est le résultat direct de partenaires demandant une expérience plus axée sur les agents afin qu’ils puissent plus efficacement magasiner et comparer les croisières pour leurs clients. La société affirme que cet outil a connu un grand succès depuis son lancement cette année. Les agents peuvent désormais partager jusqu’à cinq itinéraires de croisière dans un même courriel en quelques clics.

Parallèlement, un nouveau « site d’information » destiné aux acheteurs de croisières sera mis en place dans les mois à venir. Cette page fournira aux clients des informations utiles sur ce qui se trouve à bord du navire, ce qui est inclus dans le prix de la croisière et le type d’expériences que les voyageurs peuvent vivre dans chaque port d’escale.

Les franchisés et les conseillers en voyages sont également en train de passer de Cruise Desk à Expedia Group Partner Central, la plate-forme technologique de la société destinée aux partenaires de voyages, qui, selon la société, facilite la recherche et l’achat de croisières, la gestion de leurs clients par le biais de systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC), les tâches administratives, la création de supports marketing et l’exécution de rapports.

Expedia Croisières met également l’accent sur sa « stratégie omnicanale » afin d’aligner l’expérience d’achat de croisières en ligne et hors ligne du groupe Expedia, en offrant aux clients davantage d’options d’achat via leur méthode préférée (en magasin, sur mobile, sur le web ou par téléphone) et en augmentant la visibilité et la conversion des partenaires de croisières sur les sites du groupe Expedia.

Une formation continue à la vente est en cours pour permettre aux franchisés et aux conseillers en vacances de donner le meilleur d’eux-mêmes, pour restaurer la confiance après une période d’interruption pour beaucoup d’entre eux, et pour éliminer les frictions dans la recherche de croisières, la réservation et la gestion du voyage, explique Matthew Eichhorst.

Il note que les participants qui ont suivi la formation Princess 3-Day-Sale d’Expedia Croisières ont généré huit fois plus de réservations pendant le 3-Day-Sale de Princess Cruises cette année que ceux qui n’ont pas suivi la formation.

« C’est vraiment merveilleux d’avoir un si grand nombre de nos franchisés, de nos conseillers en vacances et de nos partenaires de l’industrie au sens large qui nous rejoignent cette semaine pour discuter de l’avenir de la croisière », a déclaré Eichhorst. « Le thème de la conférence est “le temps est venu” et nous n’avons jamais ressenti autant d’énergie de la part de nos partenaires et des voyageurs pour revenir à la croisière dès que possible. Près de 70 % des participants à la conférence ont déclaré, lors d’une enquête préalable, que le secteur retrouvera les niveaux de demande de 2019 d’ici à la fin de 2022, ce qui suscite un grand optimisme. Pour y parvenir, les experts du secteur ont souligné l’importance des données, de la technologie et de la collaboration comme la clé pour débloquer cette croissance, et chez Expedia Cruises, nous nous engageons à soutenir nos franchisés, nos conseillers en vacances et nos partenaires de croisière tout au long de ce parcours. »

Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek/Profession Voyages

Traduction : Emmanuelle Bouvet