Le contexte actuel de flambée des prix du pétrole forme un terreau fertile pour faire mousser la popularité de sites de réservation aux pratiques déloyales, prévient l’OPC.
L’Office de la protection du consommateur (OPC) met les voyageurs en garde contre des sites de réservation proposant des billets d’avion à bas prix, gérés par des entreprises qui agissent comme intermédiaires et qui ne détiennent pas de permis d’agent de voyages du Québec.
L’Office note en effet une recrudescence de plaintes de consommateurs ayant payé leurs billets et qui, à quelques jours de leur départ, sont informés par le commerçant que la réservation ne pourrait pas être honorée.
D’autres billets leur sont alors proposés, moyennant un déboursé supplémentaire de quelques centaines de dollars. Et si le voyageur refuse, le commerçant précise alors que le premier achat n’est pas remboursable ou encore, qu’une importante pénalité d’annulation sera appliquée. « Il va sans dire que ces façons de faire ne respectent pas la Loi sur la protection du consommateur (LPC) », indique l’OPC.
Flambée des prix : prudence
La flambée actuelle des prix du pétrole entraîne une hausse importante du coût des billets d’avion.
C’est le contexte parfait pour faire mousser la popularité de sites de réservation aux pratiques déloyales, qui font miroiter des prix trop beaux pour être vrais. En 2024, l’Office a fait condamner l’entreprise du Royaume-Uni Flights & Holidays UK LTD, qui gère notamment les sites TravelJunction.ca et Click2book.ca.
Payer avec une carte de crédit
Une réservation qui n’est pas honorée devrait être remboursée, rappelle l’OPC. L’entreprise qui ne respecte pas ses engagements s’expose à des recours civils de la part de consommateurs et pourrait être tenue de payer des dommages. Il est également interdit d’exiger un prix supérieur au prix qui a été annoncé.
Si un achat a été fait sur le Web et que le site de réservation refuse de rendre au client son argent, celui-ci est en droit de demander à la compagnie émettrice de la carte de crédit avec laquelle le billet a été payé de rappeler le paiement par rétrofacturation, une protection inscrite notamment dans la LPC.
Les consommateurs sont invités à porter plainte à l’OPC, qui les renseignera sur les démarches à faire et les délais à respecter. La marche à suivre pour annuler un achat fait sur le Web est aussi disponible en ligne.
La meilleure des protections : l’agent de voyages avec permis
L’Office rappelle que traiter avec les agents de voyages qui oeuvrent au Québec, et qui sont encadrés par la LPC et la Loi sur les agents de voyages forme la meilleure des protection pour se prémunir de ce type de fraude.
Il n’est pas inutile que ceux-ci rappellent à leurs clients qu’ils doivent notamment détenir un permis du Québec, et que tous les achats de services touristiques, comme des billets d’avion, qui sont achetés auprès d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec sont protégés automatiquement et gratuitement par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
Le FICAV peut rembourser un client floué ou l’indemniser si diverses situations hors de son contrôle survenait. Il s’agit d’une protection dont aucun voyageur ne devrait se passer.
En savoir plus
- Sur le FICAV : ficav.gouv.qc.ca/Québec.ca/agence-voyage-protection
- Sur les achats en ligne : Québec.ca/achat-en-ligne
- Sur l’annulation d’un achat en ligne : Québec.ca/annuler-achat-en-ligne
