8 juillet 2021 – Toujours en première ligne, toujours prêts à aider leurs clients, les agents ont fait preuve d’une résilience incroyable au cours des 16 derniers mois.

Maintenant que les choses s’claircissent peu à peu, l’espoir revient. Plus d’un tiers (34 %) des agents interrogés dans le cadre de l’enquête Travelweek 2021 se disent optimistes quant à l’avenir du secteur du voyage tandis que 52% se dit prudemment optimiste.

Une majorité imposante de 95 % des agents se disent convaincus qu’il y aura une importante demande refoulée à mesure que les restrictions s’assouplissent.

Et 93 % disent que la pandémie a montré aux voyageurs, une fois de plus, l’intérêt de travailler avec une agence de voyages.

Les agents de voyage sont indispensables, surtout maintenant que les réservations augmentent et que les prestataires commencent à peine à reprendre du personnel.

« Le conseil aux voyageurs est toujours en place, mais le téléphone ne cesse de sonner et quelqu’un au bureau est TOUJOURS en attente. Je comprends que les compagnies aériennes, les voyagistes et les croisiéristes manquent de personnel, mais cela peut finir par vous épuiser ! Je pense que le public s’en rend compte aussi – c’est pourquoi tant de gens se tournent maintenant vers les agents de voyage », déclare Lesley Keyter, PDG et fondatrice de l’agence The Travel Lady de Calgary.

Le sondage 2021 de Travelweek auprès des agents de voyages a recueilli les réponses de 1 084 agents de voyages à travers le Canada.

Voici un aperçu des résultats :

CE QUI SE VEND : SOLEIL D’HIVER ET CROISIÈRES

Plus que jamais, les agents de voyages connaissent leurs clients.

À la question de savoir quelles seront les premières destinations à se redresser lorsque les réservations reprendront pour de bon, la moitié des agents (50 %) ayant participé à l’enquête de Travelweek 2021 ont répondu le Mexique et les Caraïbes.

Et c’est exactement ce qui commence à bien se vendre en ces premiers jours pleins d’espoir : les destinations soleil en hiver, en particulier pour les derniers mois de l’hiver 2021-2022.

« Les tout-inclus du Sud sont très demandés, et les croisières aussi », déclare l’agent de voyages Scott Penney, basé à Dartmouth, en Nouvelle-Écosse. « Les choses sont vraiment en train de s’améliorer ».

Les États-Unis représentent 9 %, même si l’intérêt pour les voyages au sud de la frontière va sans doute s’intensifier dans les prochaines semaines, lorsque les restrictions à la frontière canado-américaine pourraient commencer à s’assouplir le 21 juillet.

Parmi les destinations de plus en plus prisées par les voyageurs se trouve l’Europe : 8,5 % des agents considèrent l’Europe comme la destination la plus susceptible de connaître une hausse. Le certificat COVID numérique de l’UE est entré en vigueur le 1er juillet et une grande partie de l’Europe a rouvert ses portes aux voyageurs canadiens entièrement vaccinés.

Lucie Guillemette, vice-présidente à la direction et chef des Affaires commerciales d’Air Canada et présidente d’ACV, a publié aujourd’hui un message vidéo en anglais et en français à l’intention de la communauté des agents de voyages, afin de les remercier et de leur offrir une source d’inspiration pour les mois à venir, alors que la reprise du secteur du voyage s’accélère.

Les croisières arrivent à 11 % : les réservations de croisières ont augmenté de façon exponentielle ces dernières semaines, sans doute stimulées par la reprise des principales compagnies de croisières après plus d’un an de pause.

De nombreuses agences ayant fortement investi dans les réservations de croisières, 42,5 % des répondants ont déclaré être extrêmement préoccupés par l’impact de l’interdiction des croisières au Canada, en vigueur jusqu’en février 2022, sur leur activité. Par ailleurs, 42 % ont déclaré que les réservations de croisières ne représentent qu’une partie de leurs activités, tandis que 15 % ont indiqué qu’ils se concentraient sur les produits autres que les croisières.

68% DES AGENTS FONT LA PROMOTION DU CANADA

C’est le deuxième été consécutif où de nombreux voyageurs canadiens restent près de chez eux et planifient des vacances à l’intérieur du pays. Un répondant sur cinq (20 %) à l’enquête agents 2021 de Travelweek a déclaré que les destinations canadiennes seront les premières à reprendre. Et plus des deux tiers (68 %) des agents disent qu’ils feront la promotion des voyages canadiens pour l’été 2021.

Louise Fecteau, directrice générale de Transat Distribution Canada (TDC), affirme que les produits canadiens se vendent bien dans le réseau d’agences de TDC. « Nous continuons d’avoir une relation privilégiée avec CanaDream. Ce produit se vend bien cette année encore, car de nombreux Canadiens voyagent à l’intérieur du pays », dit-elle.

Selon Mme Fecteau, les maisons et chalets privés, les complexes hôteliers, les hôtels et les péniches suscitent également de l’intérêt. « Ces options sont de nouveau populaires cet été en raison de la demande de voyages intérieurs. Les clients sont toujours mieux servis en faisant affaire avec un professionnel du voyage, qui les guidera vers le meilleur produit pour leur situation, peu importe où ils veulent voyager. »

PLUS DE RÉSERVATIONS, MAIS LA FENÊTRE EST LARGE

Générer des revenus est essentiel à la survie de l’industrie du voyage à l’heure actuelle. Le problème ? L’avis interdisant tout voyage non essentiel est toujours en vigueur après bientôt 16 mois. Toutes les restrictions assouplies du monde, y compris l’élimination de la quarantaine pour les Canadiens de retour au pays et les résidents permanents entièrement vaccinés, n’inciteront pas la majorité des Canadiens à voyager tant que l’interdiction de voyager sera en vigueur.

Et bien que les agents se réjouissent de la hausse des réservations à terme, ils ne verront pas les revenus de ces réservations avant longtemps, puisque la plupart des prestataires ne versent pas de commission avant que le voyageur n’effectue son paiement final, habituellement des mois après la réservation du voyage.

Quelque 41 % des agents interrogés ont déclaré que la majorité de leurs nouvelles réservations sont pour 2022 et au-delà. Plus inquiétant encore, 43,3 % des agents ont déclaré qu’ils ne recevaient pratiquement aucune nouvelle réservation. Près de 8 % ont déclaré qu’ils recevaient des réservations pour 2021, et 8 % ont déclaré qu’ils recevaient des demandes de renseignements, mais peu de réservations.

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les groupes de l’industrie, dont l’ACTA et la Coalition des entreprises les plus touchées, font pression depuis des mois pour obtenir un soutien spécifique au secteur du voyage et du tourisme, alors que les programmes de soutien fédéraux, dont la SSUC, la SUCL et la PCRE, commencent à se réduire.

FRUSTRATIONS, FRAIS ET POLITIQUES FLEXIBLES

Interrogés sur leurs plus grandes frustrations à l’égard des prestataires pendant la pandémie – changement de dates (17 %), politiques peu claires et manque de communication (15 %), manque de soutien, notamment en matière de protection des commissions (30 %) – de nombreux agents ont ajouté leur propre réponse : Tout cela à la fois. Parmi les autres réponses, citons « Les prestataires qui ont promis des remboursements mais n’ont pas encore remboursé le client ».

Bien que les frustrations soient souvent importantes, les agents sont également enclins à faire preuve d’empathie et à féliciter les prestataires qui les soutiennent, en particulier dans les situations où les consommateurs ont fait l’objet de rétrofacturations par carte de crédit, une frustration souvent citée par les clients (30 %). « Les prestataires sont également dans une situation très difficile, sans aucune orientation gouvernementale », a déclaré un agent. D’autres sont d’accord : « La plupart des prestataires ont été très efficaces » ; « Nos prestataires ont été très utiles » ; « Nos prestataires ont été incroyables tout au long de la situation ».

Lois Barbour, de Travel Time – TPI, à St. John’s, aux Pays-Bas, affirme que la flexibilité est la principale demande de ses clients.

Cela a conduit à une plus grande réceptivité aux frais de service, ajoute Mme Barbour. « Les clients veulent s’assurer qu’ils ne seront pas coincés avec des crédits ou des portions non remboursables s’ils changent d’avis sur leur voyage. Il est également important que [les clients] comprennent, et c’est le cas, les raisons pour lesquelles nous devons facturer des frais professionnels pour le temps consacré à leur planification, leur recherche et leur réservation. »

Les frais de service sont dans l’esprit de nombreux agents qui sortent de la pandémie, 13,5 % d’entre eux déclarant que la mise en place d’un système de frais est leur principale priorité pour les mois à venir. La moitié d’entre eux (49,6 %) déclarent que leur priorité absolue est de s’assurer qu’ils connaissent les conditions d’entrée pour les destinations de leurs clients.

L’OPTIMISME DES CONSOMMATEURS EST EN HAUSSE

Bien que de nombreux Canadiens ne soient toujours pas prêts à s’engager dans un voyage, l’optimisme des consommateurs a fait un bond en avant par rapport à ce qu’il était il y a quelques mois, ce qui constitue une première étape cruciale dans la reprise de l’industrie du voyage.

Les Canadiens sont plus nombreux à vouloir voyager, selon les répondants au sondage auprès des agents 2021 de Travelweek. Cela concorde avec les résultats du sondage auprès des consommateurs 2021 de Travelweek, récemment publié.

Plus de la moitié des agents interrogés (52,6 %) affirment que les clients sont plus réceptifs à leurs efforts de marketing de voyage aujourd’hui qu’il y a six mois. Et 56,7% des agents disent qu’ils sont à l’aise pour promouvoir les voyages en ce moment, et ce chiffre augmente sans doute de semaine en semaine.

« Je reçois de plus en plus de demandes chaque jour, [y compris] de la part de clients qui, il y a seulement deux mois, n’auraient même pas envisagé la possibilité de voyager, c’est donc un signe très encourageant », déclare Scott Penney.

Lois Barbour confirme. « Pour nos clients locaux, nous constatons que la prudence est toujours de mise, tout comme pendant la pandémie. Les voyages étaient en effet au point mort ici dans notre “bulle”, alors le fait que les voyageurs soient optimistes est déjà un bon début », dit-elle.

Cela dit, l’assouplissement des restrictions de quarantaine, alors que l’interdiction de voyager est toujours en vigueur, a semé la confusion.

« À l’origine, nous avions beaucoup de voyageurs et de groupes qui avaient réservé pour cet automne »,explique Lois Barbour. « Beaucoup ont dû changer la date de leur voyage. Mais à mesure que nous nous rapprochons ce leur date de réservation, si certains prévoient de voyager comme prévu, d’autres choisissent de reporter ou d’annuler. De nombreux clients nous font part de leurs incertitudes liées aux changements de réglementation ou simplement du fait qu’ils ne se sentent pas à l’aise. »

Interrogés sur les tendances en matière de voyages qu’ils prévoient à la suite de la pandémie, 29 % des répondants du sondage auprès des agents 2021 de Travelweek ont répondu plus d’achat d’assurances voyage, 25 % ont répondu des protocoles sanitaires plus stricts dans les pays de destination, 18 % ont répondu des fenêtres de réservation plus courtes et 17 % ont répondu de plus petits groupes.

PREUVE DE VACCINATION : BEAUCOUP DE QUESTIONS, PEU DE RÉPONSES

Avec la suppression de la quarantaine pour les voyageurs de retour entièrement vaccinés et l’entrée en vigueur du certificat COVID numérique de l’UE, les agents reçoivent beaucoup de questions de la part de leurs clients sur les preuves de vaccination.

Le mois dernier, le premier ministre Justin Trudeau a déclaré que le système canadien à deux voies comprendrait d’abord une preuve de vaccination téléchargée via l’application ArriveCAN, puis, à l’automne 2021, un système national coordonnant les dossiers médicaux provinciaux.

À la question de savoir ce qu’ils pensent de la preuve de vaccination pour les voyages internationaux, 42 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête agents 2021 de Travelweek se sont déclarées tout à fait favorables à cette mesure, et 37 % ont déclaré que, même si la question est complexe, la preuve de vaccination est le meilleur moyen de relancer le voyage. Quelque 16 % ont déclaré qu’ils n’étaient pas d’accord avec le concept mais qu’ils se conformeraient au règlement pour pouvoir voyager. Enfin, 5 % ont déclaré qu’ils n’étaient pas du tout d’accord et qu’ils ne voyageraient pas si une preuve de vaccination était exigée.

Les sondages auprès des consommateurs, y compris l’enquête consommateurs 2021 de Travelweek, ont montré que deux tiers ou plus des Canadiens sont en faveur d’une preuve de vaccination pour les voyages internationaux.

Mais en l’absence de précisions de la part du gouvernement fédéral, la confusion règne, surtout en ce qui concerne l’application ArriveCAN, indiquent les agents.

« Le principal problème avec les passeports de vaccination est que nous ne savons pas ce qu’ils seront ni comment ils fonctionneront. L’application ArriveCAN était censée être mise à jour [le 5 juillet] pour que les certificats de vaccination puissent être téléchargés. Il semble qu’il faille passer par tout le charabia de la saisie des dates de voyage, des informations du passeport, etc. Il n’y a donc aucun moyen de tester cela, ce qui ne facilite pas notre travail », explique Keyter de la Travel Lady Agency.

Elle ajoute : « Nous avons reçu un certain nombre d’appels téléphoniques de personnes qui nous ont demandé quelles étaient les conditions d’entrée et de sortie pour un certain nombre de destinations différentes et comment elles pouvaient obtenir un certificat papier. Certains de nos clients les plus âgés ne sont pas très à l’aise avec l’utilisation de leur téléphone. Le public est vraiment désorienté ».

Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek/Profession Voyages