22 février 2021 – Expedia Croisières™ a annoncé la mise au point de nouveaux outils conçus pour soutenir les croisiéristes, les partenaires franchisés et les conseillers(ère) en voyages en simplifiant la recherche, le choix et la vente de croisières. Ces nouveaux outils aideront également les partenaires à cerner l’émergence et la transformation des secteurs de demande, un atout de taille en cette année de reprise, particulièrement après la récente interdiction de croisières au Canada d’une durée d’un an.

Les données de recherche encourageantes du quatrième trimestre de l’année dernière pour les croisières en 2021 montrent une importante demande refoulée de la part des amateurs de croisières désireux de reprendre la mer dès que possible. Toutefois, les protocoles de propreté ainsi que la réglementation, le dépistage, la distribution des vaccins demeurent au cœur de la reprise.

Pour aider les croisiéristes à répondre à la demande fluctuante, Expedia Croisières™ s’est inspiré des témoignages de ses partenaires de croisière pour mettre au point de nouveaux outils et des fonctionnalités améliorées, notamment :

• un nouvel affichage à l’intention des agents pour les résultats de recherche de croisières (RRC), aussi appelé affichage en grille, directement attribuable à la suggestion des partenaires d’avoir une expérience axée davantage sur les agents afin qu’ils puissent rechercher et comparer plus efficacement les croisières au nom de leurs clients;

• un filtre par escale, qui permet aux partenaires de préciser le port d’escale qu’ils souhaitent pour tous les résultats d’itinéraires;

• un sélecteur de dates amélioré pour naviguer d’une année à l’autre – une mise à jour importante compte tenu de la hausse attendue des croisières en 2022;

• un filtre par itinéraire mis à jour qui combine la fonctionnalité du filtre par destination et du filtre par itinéraire utilisé précédemment, permettant ainsi à Expedia Group Partner Central, la plateforme technologique offerte aux partenaires de voyage qui travaillent avec Expedia Group, de soutenir la recherche de multiples itinéraires de croisière, par exemple aux Bahamas et dans les Caraïbes;

• de nouveaux filtres par promotion qui signifient que les conseillers(ères) en voyages peuvent maintenant trier l’inventaire selon les promotions et les tarifs, y compris les offres réservées aux membres.

En plus de ces outils, Expedia Croisières™ a mis sur pied un réseau de conseillers(ères) en voyages pour aider les voyageurs à prendre une décision éclairée dans un contexte de voyage complexe et tirer parti de l’expertise et des connaissances locales. Par exemple, un voyageur qui souhaite réserver un voyage à partir de La Nouvelle-Orléans s’adressera à un conseiller ou une conseillère en voyages de La Nouvelle-Orléans qui lui donnera des conseils sur des éléments comme les trajets aériens et les options de navigation optimales. Les données d’Expedia Group montrent que lorsqu’un agent s’occupe d’une réservation, la taille de la transaction est généralement plus importante, parce que les voyageurs choisissent des destinations plus éloignées et réservent davantage de catégories haut de gamme que lorsqu’ils réservent en ligne sans assistance. En 2019 par exemple, la valeur moyenne de réservation était de 84% plus élevée lorsque les voyageurs américains réservaient par l’entremise de canaux de vente au détail assistés par un agent que par l’entremise de canaux de réservation en ligne. Au quatrième trimestre de 2020, ce chiffre était passé à 145%, ce qui indique que les réservations assistées par un agent stimulent une demande de plus en plus grande.

L’annonce de nouveaux outils survient en même temps que la stratégie omnicanal d’Expedia Croisières™ qui regroupe l’offre de croisières sur une seule plateforme, ce qui crée une expérience sans tracas pour les voyageurs et accroît la visibilité et la conversion des croisiéristes sur les sites d’Expedia Group. Lancée à la fin de l’année dernière et poursuivant son déploiement en 2021, cette stratégie consolide chaque point de vente parmi l’inventaire de croisières hors ligne et en ligne d’Expedia Group, permettant ainsi aux clients de profiter d’une multitude de croisières et d’offres selon leur méthode préférée (en personne, sur un appareil mobile, sur le Web ou par téléphone), par eux-mêmes ou avec l’aide d’un agent. En plus des croisières, les voyageurs peuvent aussi compléter leur itinéraire de voyage avec l’offre considérable d’Expedia Group en matière de vols, d’hébergement, de transport et d’activités.

Ce changement permet également aux partenaires croisiéristes de mieux comprendre et de cibler différents groupes démographiques, ce qui améliore la personnalisation de l’offre et la conversion de nouveaux voyageurs en voyageurs fidèles. Par exemple, les jeunes clients préfèrent réserver en ligne de façon plus transactionnelle et s’y connaissent généralement peu en matière de croisières. Ils réservent un départ plus près de chez eux, recherchent les prix réduits et reviennent avec des tarifs inférieurs par rapport aux clients des canaux de vente au détail. Grâce à la stratégie omnicanal, l’expérience d’achat des novices en matière de croisières peut être favorisée par un agent, qui les aidera à réserver et assurera le suivi auprès d’eux par la suite, en les encourageant à réserver leur prochaine croisière. La technologie de gestion de la relation client (GRC) d’Expedia Group Partner Central permet aux agents de communiquer facilement avec les clients. Ce processus réduit les coûts d’acquisition des croisiéristes, facilite les réservations multiples en ligne et favorise par le fait même la fidélisation de clients ponctuels en clients récurrents.

Matthew Eichhorst, président d’Expedia Croisières™, a déclaré : « Touché par des difficultés et des fluctuations particulières, le marché des croisières continue de naviguer vers la reprise. Les données de recherche obtenues à la fin de l’année dernière et en janvier de cette année sont encourageantes, et nous voulons doter nos partenaires de croisières de la meilleure technologie possible pour leur permettre de tirer parti de la demande et d’assurer la fidélité des voyageurs lorsqu’ils reprendront la mer. C’est ce que notre stratégie omnicanal et nos nouveaux outils leur permettront de faire. »