16 avril 2021 – L’année passée a été particulièrement tumultueuse, mais la bonne nouvelle c’est que l’arrivée du printemps laisse entrevoir la lumière au bout du tunnel pour la plupart des marchés aux États-Unis et en Asie-Pacifique et que nous devrions ressortir de tout cela grandis. Toutefois, avant de nous précipiter à reprendre nos activités comme si de rien n’était, il paraît indispensable de prendre un moment pour réfléchir à ce que nous avons appris sur notre industrie, et sur nous-mêmes, pendant cette période éprouvante. C’est pourquoi, Expedia Group a pris le parti d’écouter attentivement ce que ses partenaires et ses voyageurs communs avaient à dire, pour être fin prêts à répondre au mieux à leurs besoins émergents en matière de voyage. Voici quelques-uns des constats de la société américaine dont fait part Zuhairah Washington, vice-présidente senior, partenariats stratégiques, hébergement et location de vacances, d’Expedia Group :

Les voyageurs veulent voyager, selon de nouvelles normes de sécurité

Si les comportements des voyageurs ont été profondément impactés, le désir de voyager est toujours bien présent mais à condition que des mesures de sûreté et de sécurité soient mises en place et communiquées. Nos nouvelles normes incluent des protocoles d’hygiène et de sécurité, avec des filtres applicables quel que soit le domaine d’activités, des notifications concernant les restrictions de voyage pendant l’expérience d’achat et l’enregistrement anticipé en ligne pour les hôtels et les voitures de location.

Nouvelle ère en matière de flexibilité

En essayant de répondre aux nouveaux besoins des voyageurs, l’un des principaux constats que nous avons faits est le besoin de flexibilité. Huit voyageurs sur dix sont aujourd’hui plus susceptibles de choisir un établissement avec une politique d’annulation flexible. C’est pourquoi nous avons fait en sorte que 70 % des tarifs d’hébergement sur les sites d’Expedia Group soient à présent remboursables. Ces innovations et nouveaux produits de voyage contribueront à redonner confiance aux voyageurs et, en définitive, à stimuler la demande auprès de nos partenaires d’hébergement.

Normalisation de l’inclusion

En disant que « chaque voix compte », nous nous mettons aussi nous-mêmes au défi d’écouter et de faire accepter tous les groupes de voyageurs, y compris les voyageurs LGBTQIA. Avec la réouverture progressive des frontières, les spécialistes de l’industrie estiment que les voyageurs LGBTQIA seront parmi les premiers à reprendre la route. Cependant, nous savons d’expérience que le niveau d’inclusion varie d’une destination à l’autre. Expedia Group a donc lancé l’année dernière un microsite destiné aux voyageurs LGBTQIA, où sont répertoriés les établissements démontrant un degré élevé d’inclusion. Nous sommes fiers de travailler aux côtés de nos partenaires d’hébergement pour soutenir cette cause et contribuer à la justice sociale.

Nos partenaires ont besoin d’innovation et de technologies simples

Les petits hôtels indépendants citent la complexité comme étant leur plus gros défi lorsqu’ils doivent adopter une nouvelle technologie. Nous avons donc apporté quelques améliorations à Partner Central, notre plateforme dédiée aux partenaires d’hébergement, pour leur permettre de prendre des décisions éclairées en un clin d’œil grâce à des outils simples à utiliser. Nous avons également optimisé notre agent virtuel basé sur l’IA pour fournir à nos partenaires d’hébergement une assistance à la demande afin qu’ils puissent obtenir des réponses à leurs questions de base et accomplir certaines tâches, comme vérifier les politiques d’annulation d’une réservation donnée ou modifier des politiques d’annulation. Cette année, nous continuerons de développer les compétences de l’agent virtuel afin, par exemple, que nos partenaires puissent créer des promotions, ajouter des niveaux tarifaires ou encore rechercher des tarifs et inventaires. Cette technologie aidera les hôteliers à réaliser certaines tâches plus rapidement et virtuellement à tout moment.

Anticipation de la demande grâce aux données

Les données seront la clé pour bien comprendre d’où provient la demande. Pour aider nos partenaires d’hébergement à savoir où en est le marché aujourd’hui et comment la demande évolue, Expedia Group a créé de nouvelles fonctionnalités d’analyse des données et des indicateurs prévisionnels permettant d’anticiper l’orientation du marché. Disponible gratuitement dans Partner Central, l’ « API Rev+ Insights » est l’un de ces outils. Elle permet aux fournisseurs de connectivité et aux autres prestataires de services de communiquer à nos partenaires d’hébergement des données en temps réel et ainsi de faciliter la prise de décision.

Contrôle de l’inventaire pour la distribution en gros

Nos partenaires d’hébergement doivent contrôler leur inventaire au sein d’un réseau complexe et fragmenté de distribution en gros. Nous avons d’abord essayé de remédier à cela avec Marriott en 2019, via le « Programme de distribution optimisé ». Celui-ci a changé la donne, puisque Marriott a constaté une réduction de 80 % de ses problèmes de parité tarifaire dans les comparateurs d’hôtels. Cette solution est aujourd’hui accessible à nos partenaires d’hébergement de grande taille et de moyenne taille, ce qui leur permet d’exploiter de nouveaux secteurs de demande B2B, mais aussi de profiter d’au moins 100 000 agents de voyages et de plus de 1 000 API qui, ensemble, leur donnent accès à des millions de voyageurs aux quatre coins du monde.

Amélioration pendant les phases de récession

L’industrie du voyage repose sur les individus. L’existence d’Expedia Group est fondamentalement liée aux professionnels des voyages dans le monde entier. L’an dernier, lorsque nous avons compris l’impact substantiel de cette pandémie, nous avons voulu trouver des solutions pour aider chacun à affronter la tempête. C’est ainsi que nous avons créé Expedia Group Academy, un programme de formation gratuit conçu pour apporter de nouvelles compétences aux employés de l’industrie du voyage au chômage technique et aux partenaires d’hébergement plus petits. Près de 2 000 personnes ont suivi nos modules d’apprentissage en 2020 et le programme complet reste disponible sur notre plateforme d’apprentissage en ligne.

Nous avons à présent entamé une nouvelle année. Une année porteuse d’espoir et, aussi, de voyages. Notre priorité est de rester à l’écoute, pour que nos voyageurs reprennent confiance et que nos partenaires d’hébergement aient tout ce dont ils ont besoin pour relancer leur activité de la meilleure manière qui soit, afin que nous puissions, ensemble, aider notre chère industrie à se relever. Les voyages sont une force positive et notre rôle consiste à mettre les voyageurs en relation avec nos partenaires, ce qui ne manquera pas d’avoir des répercussions positives sur le monde.

Source: Zuhairah Washington, vice-présidente senior, Partenariats stratégiques, hébergement et location de vacances, Expedia Group