25 février 2021 — Introduire des frais de service peut sembler décourageant, surtout si vous partez de zéro. 

Ce serait certainement le cas en “temps normal”, si nous ne prenons pas en compte la situation actuelle, presque un an après le début d’une pandémie. Les vaccinations sont en cours et c’est une excellente nouvelle, mais le secteur du voyage en particulier a encore un long chemin à parcourir et de nombreux détaillants peuvent se sentir complètement dépassés à l’idée de s’attaquer aux stratégies de frais de service.

 L’agence, le consortium et les dirigeants de la chaîne auxquels notre rédaction a parlé pour ce dernier volet de la série sur les frais de service se disent prêts à aider les agents et les agences qui cherchent à faire des frais de service une réalité pour leur entreprise.

Cette semaine, dans la quatrième partie, nos questions sont les suivantes : Quel soutien offrez-vous aux agents qui cherchent à introduire des frais de service? Et, si vous deviez résumer ce que vous pensez des frais en une phrase, quelle serait-elle? 

Nous nous renseignons également auprès d’une agence de voyage qui a mis en place avec succès des frais de service dans son agence. Dans ce numéro, il s’agit d’Amy Hare, une agence de voyage chez Independent by Flight Centre basée à Fernie, en Colombie-Britannique.

QUESTION : Quel soutien offrez-vous aux agents qui cherchent à introduire des frais de service?

De nombreux dirigeants avec lesquels le groupe Travelweek s’est entretenu élaborent des plans pour lancer de nouveaux programmes de frais de service, en vue de présenter ces initiatives aux membres dans les semaines à venir. 

The Travel Agent Next Door offre-t-il un soutien à ses membres qui cherchent à établir un barème de frais de service? Flemming Friisdahl, fondateur de la TTAND, a répondu : “Oui, à 100 %, et d’ailleurs, nous allons lancer un programme, avec des modalités complètes pour soutenir les agents qui souhaitent imposer des frais. Donc, soit des frais de réservation, soit des frais de service, soit des frais de protection de la commission si le client ou le fournisseur annule”.

Selon le directeur général de Flight Centre, Lee Zanello, l’IFC (Independent By Flight Centre) travaille à la mise à jour d’un plan d’honoraires que les agents peuvent choisir de facturer s’ils le souhaitent. Il s’agit d’un plan qui offre quelques éléments de service à valeur ajoutée supplémentaires.

Mike Foster, président de Nexion Travel Group – Canada, dit qu’il anime un groupe de travail sur les frais de service pour ses conseillers, afin de les aider à affiner ou à élaborer une stratégie de frais de service. Le soutien actuellement disponible comprend l’encadrement, le réseautage et l’apprentissage collectif qui découle de la mise en relation avec d’autres entrepreneurs qui s’attaquent à ce problème, explique M. Foster. “Notre équipe de comptabilité fournit également le soutien nécessaire à la gestion des frais, et nous fournissons les outils nécessaires pour débiter les cartes de crédit des clients”.

Il ajoute que la société sœur, TL Network, et la société mère, Internova Travel Group, ont également proposé des formations sur les frais de service. “Nous offrons un programme de formation complet comprenant des webinaires en direct et enregistrés sur les meilleures pratiques de facturation des frais de service”, explique Christine James, vice-présidente de TL Network Canada.

La présidente et directrice générale de TPI, Zeina Gedeon, indique que TPI a développé plusieurs sessions de formation spécifiques conçues pour aider les conseillers de TPI à mettre en œuvre les frais de service. “Nous avons également publié un guide sur les moyens d’introduire des frais auprès de vos clients existants, ainsi que des modèles pour aider nos conseillers. Nous offrons un coaching individuel à nos conseillers pour qu’ils soient à l’aise mais surtout confiants dans la tarification. Nous avons aussi récemment mis en place un moyen simple pour nos conseillers de facturer des honoraires, le conseiller peut gérer l’acte de facturer son client grâce à notre système automatisé de facturation des honoraires”, dit-elle.

TravelOnly prévoit de lancer une nouvelle formation sur les frais de service en 2021, explique Ian Elliott, vice-président des ventes et du développement de la vente au détail de TravelOnly. Le soutien actuel comprend des webinaires de formation spécifiques concernant les frais de service. “Nous croyons fermement qu’en rendant les frais de service disponibles sur le site web de chaque conseiller, il est plus facile de s’adresser aux clients”, déclare Ian Elliott. “Bien que ce ne soit pas une exigence absolue, le conseiller dispose au moins d’un point de référence et d’une politique qu’il peut invoquer lorsqu’il explique pourquoi il facture des frais de service. Il s’agit donc moins de l’agent individuel que de l’organisation collective, ce qui peut faciliter l’explication”.

Ian Elliott ajoute : “Nous savons que la facturation de frais de service n’est pas à l’aise pour de nombreux conseillers, c’est pourquoi notre équipe de développement commercial est toujours disponible et heureuse d’aider les conseillers à fixer leurs propres frais de service et de les aider à établir un plan de communication ou un formulaire de réservation qui soit clair pour toutes les parties”.

Direct Travel a également organisé des formations pour aider les agents à formuler leur proposition de valeur et leur position, lorsqu’ils expliquent les frais de service aux clients. “Nous avons également établi des niveaux de frais initiaux recommandés, bien qu’il s’agisse d’une décision assez individuelle, en particulier pour les conseillers en voyages indépendants“, déclare Stephen Smith, vice-président senior de Direct Travel, responsable du marketing des loisirs pour l’Amérique du Nord.

Direct Travel a également mis au point des outils, notamment des formulaires en ligne sécurisés qui permettent de présenter et de facturer des frais aux clients de manière simple et sûre, ajoute-t-il. “Enfin, nous avons fourni un modèle de convention d’honoraires que les conseillers peuvent fournir à leurs clients – ce qui est très utile pour tout conseiller qui essaie de commencer à facturer des honoraires”.

Au début du mois, Transat Distribution Canada (TDC) a annoncé qu’elle allait offrir à l’ensemble de son réseau, y compris aux franchisés et aux agences appartenant à des sociétés, ainsi qu’à son programme agent@home, une grille d’honoraires professionnels révisée.

“Nous allons lancer un tout nouveau programme de formation pour équiper l’ensemble de notre réseau : nos agences franchisées, les membres de notre programme agent@home et nos agences corporatives”, a déclaré la directrice générale de TDC, Louise Fecteau. “Cette formation est basée sur une approche complètement différente de ce que nous avons toujours fait jusqu’à présent, et est orchestrée autour de l’expérience client. Pour nous, cette approche est la suite logique de la campagne que nous avons lancée il y a quelques semaines sur la valeur ajoutée de faire affaire avec un professionnel du voyage”.

QUESTION : Si vous deviez résumer ce que vous pensez des frais de service en une phrase, quelle serait-elle?

“En tant qu’agent de voyages professionnel, assurez-vous d’être rémunéré pour le travail acharné et l’attention que vous portez à vos clients“. – Flemming Friisdahl, fondateur, The Travel Agent Next Door.

“Les frais de service sont un modèle d’entreprise qui invite les clients à avoir une meilleure expérience d’achat car leur conseiller effectuera les vérifications préalables indispensables dans l’environnement actuel”. – Stephen Smith, Vice-président senior, Marketing des loisirs, Amérique du Nord, Direct Travel.

“Soyez clair dans vos objectifs pour votre barème d’honoraires, modélisez-le pour vous assurer qu’il les soutient, et rappelez-vous toujours que vous devez offrir une valeur au moins égale à vos honoraires, selon votre prospect”. – Mike Foster, Président, Nexion Travel Group – Canada.

“Un service gratuit est un service sans valeur réelle.” – Louise Fecteau, directrice générale, TDC.

“Tous les autres professionnels facturent leurs services, pourquoi pas vous?” – Christine James, VP, Travel Network Canada.

“Maintenant et plus que jamais, vous apportez tellement de valeur à vos clients! Il est temps de le reconnaître!” – Zeina Gedeon, présidente et directrice générale, TPI.

“Si vous ne facturez pas de frais de service après cette pandémie, quand le ferez-vous? Il n’y a pas de meilleur moment pour justifier votre valeur“. – Ian Elliott, vice-président des ventes et du développement de la vente au détail, TravelOnly.

“Le travail que vous faites est précieux et maintenant, plus que jamais, cette valeur devrait se traduire directement par des revenus permettant de gérer une entreprise rentable”. – Lee Zanello, directeur général, Flight Centre.

UN EXEMPLE DE RÉUSSITE

Amy Hare

Agente de voyage

Independent by Flight Centre

Fernie, CB

CONTEXTE : “Je suis agente de voyage depuis 14 ans. À l’exception de quelques dossiers qui n’étaient pas commissionnables, je n’ai que récemment mis en place des frais de service depuis la COVID. Jusqu’à présent, j’avais toujours voulu rester compétitif avec le marché en ligne”.

JUSTIFICATION : “Avec les politiques de COVID en constante évolution, les perturbations de voyage et les changements d’horaires, chaque dossier que j’ai eu dernièrement a simplement représenté beaucoup plus de travail. Ma cliente la plus récente, par exemple, a eu 9 échanges sur son billet! Après le stress extrême subi lors de la folie initiale de la COVID, j’ai réalisé à quel point j’étais précieuse pour mes clients pendant cette période“.

STRUCTURE DES HONORAIRES : “Je suis encore en train de régler cette question. J’ai eu très peu de réservations depuis mars et pour l’instant les frais sont basés sur le niveau de commission sur la réservation et le temps que je vais passer sur le dossier (en tenant compte de la probabilité de changements ou d’annulations)”.

RETOUR DES CLIENTS : “Pas encore. Au début, j’hésitais à dire aux clients que j’allais commencer à facturer des frais, mais tous étaient très compréhensifs et plus qu’heureux de payer. Certains ont même proposé de payer des frais avant que je ne leur dise que j’allais les appliquer. Les clients savent ce que nous avons vécu cette année et veulent nous soutenir. Ils réalisent également l’intérêt d’utiliser un agent, maintenant plus que jamais”.

CONSEILS POUR LES AUTRES AGENTS : “C’est le moment idéal pour commencer! Réserver un voyage est si complexe en ce moment, et les voyageurs veulent des conseils professionnels et une tranquillité d’esprit. Mes clients connaissent le travail que j’ai fait et que je continue à faire pour leurs voyages annulés et ils m’en sont extrêmement reconnaissants. Je ne doute pas qu’ils accepteront des frais de service pour leurs futures réservations”.

Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek/Profession Voyages