Si la technologie est un allié puissant de l’industrie, l’humain en demeure l’élément central. Rencontre au sommet avec deux têtes dirigeantes de TDC, à l’aube de Rendez-Vous 2026.

Alors que s’entame aujourd’hui Rendez-Vous 2026, événement-phare de Transat Distribution Canada (TDC), le thème de cette année, Propulsé avec cœur, est fort révélateur.

Celui-ci se veut en effet un clin d’œil à toutes ces campagnes publicitaires et de marketing qui mettent en scène des entreprises qui ne mettent pas toujours l’humain au centre de leurs intérêts, le tout au profit… du profit, justement.

Or, au sein de l’industrie du voyage, ce sont les conseillers qui donnent du sens et de la valeur à ce milieu, et qui inspirent confiance aux voyageurs. En cette ère où la technologie (lire : l’IA) est de plus en plus grimpante, grinçante et menaçante, Propulsé avec cœur veut donc affirmer haut et fort le caractère irremplaçable des valeurs humaines.

Dans cette perspective, nous avons voulu en savoir plus sur la perception des dirigeants de TDC quant à l’utilisation de l’IA, son rôle dans l’industrie, les façons d’en tirer parti. Nous nous sommes donc entretenus avec Karine Gagnon, la directrice générale, ainsi qu’avec Marc Pelletier, directeur principal, marketing, communications et évènements.

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Profession Voyages : Depuis l’avènement de l’IA, comment se porte la profession de conseiller en voyages, selon vous : est-elle menacée un peu, beaucoup, énormément?

Karine Gagnon : D’emblée, on peut être préoccupé par l’IA, ça bouge très vite. Mais selon une étude Ipsos que nous avons commandée sur l’avenir de la distribution des voyages au Canada, l’IA n’est pas tant une menace qu’une série d’avantages pour nous.

Selon les conclusions de l’étude, l’IA n’est pas là pour nous remplacer, elle apporte toute une série d’opportunités dans ce monde complexe. Elle permet au conseiller de se consacrer à ce pour quoi il compte le plus.

Marc Pelletier : L’étude d’Ipsos avait deux composantes : une recherche quantitative avec un sondage pancanadien auprès de voyageurs, et une autre axée sur une rencontre avec nos proprios et partenaires. TDC n’y participait pas, ça s’est passé uniquement entre les chercheurs et les groupes.

Plusieurs conclusions en ont été dégagées : nous en avons déjà parlé lors de notre Forum en avril, et nous en reparlerons ce week-end. Mais une des choses qui en ressort clairement, c’est que plus un voyage est complexe, plus l’expérience et la pertinence d’un conseiller est nécessaire.

Il en ressort aussi que l’IA offre une énorme opportunité pour le conseiller d’être présent plus tôt dans le processus d’achat du voyage du client : il peut l’accompagner à l’étape de l’inspiration, du rêve, de la formation de ses premières envies, et en être partie prenante.

PV : Quels sont les défis auxquels sont confrontées les entreprises de l’industrie, face à l’IA?

MP : Puisque l’IA change la façon dont les gens font leurs recherches de voyages, l’un de nos défis, en marketing, consiste à trouver les moyens de faire partie des sources citées par l’IA.

Il faut savoir que le référencement est vraiment différent de celui de Google. Ainsi, beaucoup de recommandations sont faites par des commentaires laissés par des particuliers sur des sites ou sur Instagram, et qui sont davantage pris au sérieux que ce que nous-mêmes disons à propos de mos marques.

Autrement dit, les avis sur Google, les commentaires sur Facebook et les expériences présentées sur Instagram pèsent plus dans la balance quand l’IA intervient dans le processus de recherche.

Désormais, 70 % des recherches sur Google n’entraînent d’ailleurs plus aucun clic car une réponse sommaire, générée par l’IA, apparaît automatiquement sous la question. On appelle ça des « zero click searches », qui ne mènent que sur la page d’accueil de Google. Ça change beaucoup de choses pour nous, qui sommes habitués depuis 20 ans à créer des blogues et du contenu référencé, ou encore à payer pour des mots-clefs. Tout ça est en train de bouger énormément.

Les revenus publicitaires de Google vont d’ailleurs être bientôt dépassés par ceux de Meta, pour la première fois depuis 20 ans. Ça prouve que les médias sociaux sont devenus le principal canal d’inspiration pour les voyageurs.

PV : Jusqu’à quel point les conseillers doivent considérer l’IA comme une alliée, plutôt que de la voir comme une menace?

KG : Certains prédisent que les agents IA (des programmes qui remplissent certaines fonctions du conseiller en voyages) seront un jour en mesure de poser des gestes avec les consommateurs et de transiger avec eux. Est-ce que les voyageurs auront assez confiance pour faire affaires avec ces agents numériques? Ça reste à voir.

L’un des conférences présentées ce week-end apportera déjà des réponses : Amplifier l’intelligence émotionnelle (IE) à l’ère de l’intelligence artificielle (IA) visera à démontrer que l’arrivée de l’IA dans les milieux de travail est avant tout un outil qui permettra aux gestionnaires d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, afin de leur permettre de s’investir davantage dans l’accompagnement humain de leur clientèle et de leurs équipes.

MP : Tout ce qui distingue l’agent en chair et en os de l’agent IA, c’est-à-dire son côté humain, fera toute la différence : le jugement, l’empathie, les non-dits sentis, les motivations derrière le voyage et tout ce qu’il nourrit… C’est pour ça que la thématique du Rendez-Vous de cette année est « Propulsé avec cœur », qui est un emprunt à ce qui se fait avec la technologie. On se sert de la technologie et de ses outils fantastiques pour servir notre industrie, qui est et sera toujours majoritairement propulsée par l’humain.

PV : À date, y a-t-il beaucoup de conseillers de TDC qui ont embarqué dans le train de l’IA, et qu’en pensent-ils?

KG : C’est tellement nouveau, tellement vaste et si dur à suivre comme domaine! Plusieurs conseillers sont réticents, ils se sentent dépassés. Le premier réflexe est d’ailleurs de percevoir l’IA comme une menace; on l’aura compris: nous, on veut amener le conseiller à y voir un levier. Le conseiller a sa valeur qui ne peut être remplacée, et plus un voyage est complexe, plus son apport est significatif, comme le dit Marc.

MP : Plusieurs de nos membres ont déjà manifesté un vif intérêt envers l’IA : des quatre conférences que nous offrons ce week-end, celle qui a suscité le plus d’engouement est celle sur l’IA.

En outre, notre formation d’introduction à l’IA est la plus souvent demandée, de façon générale; elle sera sûrement de retour en 2027. Tout ça nous envoie un signal intéressant.

Par ailleurs, certains de nos membres sont déjà au diapason de cette réalité et ils utilisent l’IA en communications et marketing. On ressent chez eux un appétit, une motivation, une curiosité à utiliser cette technologie pour améliorer les opérations en agence.

Il y a deux semaines, un directeur d’agence a ainsi créé un agent IA (un programme, donc) qui exécute des tâches préprogrammées visant les commissions, des tâches à peu de valeurs ajoutées. De la sorte, il peut dégager plus de temps pour vaquer à d’autres occupations plus cruciales pour son entreprise.

PV : Au cours des prochaines années, quelles seront les révolutions apportées par l’IA dans le domaine du voyage, et notamment en ce qui a trait au métier de conseiller?

KG : Dans l’étude Ipsos, on a déterminé que si l’IA apportait des outils pour les consommateurs, c’était aussi le cas pour les conseillers. L’IA peut par exemple leur permettre de gérer l’attente en ligne, ce qui leur évite de rester à côté de leur téléphone en écoutant de la musique. Bref, l’IA apporte plusieurs façons d’améliorer la productivité du conseiller.

MP : Les voyageurs sont de plus en plus servis par l’IA, et de nombreux services ou fonctionnalités voient régulièrement le jour. Il est par exemple possible de réserver un voyage après avoir vu une vidéo sur Instagram et, bientôt, sur Tiktok, et d’autres programmes permettent de suivre en temps réel les fluctuations du prix des billets d’avion.

Pour l’industrie, je crois encore une fois que l’une des plus fortes utilisations de l’IA sera liée à l’exécution de tâches automatiques, et à tout ce qui permet d’économiser temps et argent.

PV : Que compte faire TDC pour que les conseillers s’adaptent à l’IA et se servent de l’IA comme d’un levier?

KG : Pour l’instant, nous nous concentrons surtout sur la formation, car encore une fois, l’IA est un domaine hyper-nouveau, et il faut y aller étape par étape. À long terme, on mettra entre les mains des directeurs et des conseillers plus d’outils qui leur permettront de mieux gérer les médias sociaux.

MP : D’ici quelques semaines, nous allons déjà offrir aux propriétaires un tableau de bord qui les aidera à voir et à gérer tout ce qu’on dit d’eux sur les médias sociaux et dans Google Review. Les utilisateurs pourront alors voir les commentaires et y répondre directement.

Par ce genre d’initiative, on veut faciliter la tâche de nos membres pour qu’ils s’intéressent aux avis qui circulent sur les réseaux. On sait que les consommateurs les regardent, mais que l’IA le fait aussi, et que celle-ci y accorde beaucoup d’importance. Ce sera un ajout fort intéressant à leur boîte à outils.

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Pas moins de 400 participants sont inscrits au Rendez-Vous 2026 de TDC. Plus de détails à suivre dans Profession Voyages, dès lundi.