Selon un sondage dévoilé par TravelSavers Canada, les agences de voyages ressentent de plus en plus la pression des fournisseurs qui acceptent des réservations directes de la part des consommateurs.

Réalisé auprès des propriétaires et gestionnaires d’agences TravelSavers Canada du 12 au 26 août 2024, ce sondage a identifié plusieurs irritants, le plus important étant la concurrence des fournisseurs qui prennent des réservations directes (54 %), alors que la concurrence des agences de voyages en ligne (OTAs) arrive en deuxième position (33 %). Pour sa part, la concurrence des autres agences et de l’intelligence artificielle n’est pas considérée comme un problème majeur.

« Les fournisseurs qui privilégient les réservations directes au détriment du réseau des conseillers en voyages perdent la vue d’ensemble de l’industrie », dit Jane Clementino, vice-présidente senior et directrice générale de TravelSavers Canada.

« Ceux qui soutiennent les agences comprennent que les clients qui réservent par l’intermédiaire des conseillers bénéficient non seulement d’expériences de voyage améliorées, mais qu’ils ont aussi tendance à investir davantage dans leurs voyages, poursuit-elle. Les conseillers offrent des services inestimables, des itinéraires sur mesure et la tranquillité d’esprit que procure un accompagnement expert. Tout cela conduit à une plus grande satisfaction et à une fidélité accrue. »

Pénurie de personnel

Avec la demande croissante pour des services de conseillers en voyages, les agences sont confrontées à une pénurie de personnel qualifié. Selon les résultats du sondage, 43 % des personnes interrogées ont identifié le recrutement et l’embauche de conseillers comme un défi.

Cette pénurie de conseillers crée d’autres difficultés pour les agences, notamment des préoccupations concernant la gestion des demandes et des réservations des clients (11 %), ainsi que la santé mentale et l’épuisement (9 %).

Ainsi, les agences se tournent de plus en plus vers des travailleurs indépendants (ICs) pour renforcer les ventes, plutôt que d’embaucher du personnel en première ligne. Un total de 22 % des répondants a ainsi déclaré qu’ils ajouteraient au moins un travailleur indépendant cette année, 37 % y réfléchissent et 41 % disent qu’ils n’en embaucheront pas.

Les agences qui cherchent à augmenter le nombre de travailleurs indépendants veulent en ajouter trois ou quatre, certains disant qu’ils prendront autant de consultants qualifiés qu’ils pourront trouver.

Pas moins de 44 % des agences consultée prévoient embaucher davantage de conseillers salariés cette année, 26 % y réfléchissent et 30 % ne prévoient pas le faire. Les agences qui souhaitent ajouter des conseillers salariés prévoient en embaucher 2 à 3 de plus.

Un climat économique lourd

Le climat économique actuel continue de peser lourdement sur les esprits des propriétaires et des gestionnaires d’agences de voyages, avec 31 % des personnes interrogées affirmant que la hausse du coût des voyages est un défi, et 13 % qui craignent une baisse des dépenses des clients en raison des préoccupations économiques.

Mais malgré les incertitudes actuelles du marché, TravelSavers Canada continue de voir de la croissance pour 2024 et au-delà, assure Jane Clementino.

« Plus l’année avance, plus nous constatons un élan substantiel dans des segments clés, plusieurs affichant même une croissance à deux chiffres, dit-elle. Le tout s’appuie sur une performance déjà solide en 2023, et nos prévisions pour 2025 sont vraiment encourageantes. »

Les agences d’aujourd’hui

Le sondage a également révélé des conclusions clés sur la taille et la localisation des agences de voyages, aujourd’hui.

Ainsi, 44 % des agences comptent cinq conseillers ou moins, tandis que 7 % en ont plus de 20. Plus des deux-tiers (70 %) sont basées dans un lieu physique, comme un bureau ou une boutique, tandis que 30 % sont entièrement exploitées à domicile.

Les conseillers salariés représentent 57 % des consultants d’agence, tandis que la part des travailleurs indépendants est de 43 %. Enfin, 54 % sont des conseillers à plein temps, tandis que 46 % travaillent à temps partiel.