L’Office des transports du Canada a mis à jour sa déclaration sur les crédits de voyage la semaine dernière, en écrivant que “la loi n’oblige pas les compagnies aériennes à inclure des dispositions de remboursement” dans leurs contrats avec les passagers pour les vols annulés pour des raisons indépendantes de la volonté des transporteurs, comme la pandémie de COVID-19.
Le site web de l’OTC affiche sa déclaration initiale sur les crédits de voyage à partir du mois de mars, qui suggérait que les remboursements ne sont obligatoires que si le tarif le prévoit dans certains cas.
Toutefois, les défenseurs des droits des passagers affirment que ces deux déclarations vont à l’encontre des lois fédérales et provinciales et des précédents juridiques.
Les conditions de transport d’une compagnie aérienne doivent clairement énoncer sa politique en la matière, notamment “les remboursements pour les services achetés mais non utilisés… soit en raison de la réticence ou de l’incapacité du client à continuer ou de l’incapacité du transporteur aérien à fournir le service pour quelque raison que ce soit”, selon les règlements de la Loi sur les transports au Canada.
Les mêmes termes et conditions doivent être “justes et raisonnables”, selon le Règlement sur les transports aériens. Dans au moins quatre décisions remontant à 2004, l’OTC a cité cette phrase en confirmant le droit des passagers à un remboursement suite à l’annulation d’un vol.
Une décision de 2013 concernant Porter Airlines a conclu qu’“il est déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le prix payé par un passager en raison de l’annulation d’un vol, même si la cause est un événement indépendant de sa volonté”.
“Le remboursement doit être abordé dans le tarif. Et le tarif doit être juste et raisonnable”, a déclaré Gabor Lukacs, fondateur du groupe Air Passenger Rights.
Les lois provinciales vont également à l’encontre de la déclaration du régulateur, a déclaré Elyse Thériault, une avocate du groupe de défense Option consommateurs basé au Québec.
“Pour nous, c’est un non-sens, surtout au Québec. Parce que les règles du Code civil qui parlent d’événements de force majeure – actes de Dieu – disent que si un commerçant ne peut pas fournir le service à cause d’une force majeure, alors il doit donner un remboursement“.
Le droit provincial s’applique aux entreprises, qu’elles soient sous réglementation provinciale ou fédérale, a déclaré Mme Theriault, citant la jurisprudence de la Cour suprême du Canada.
“Et je suis assez convaincu qu’aucune province, dans son droit des contrats et dans ses lois sur la protection des consommateurs, ne permet à une entreprise de prendre votre argent sans vous fournir aucun service“.
La réglementation sur la protection des passagers, mise en place l’année dernière, stipule qu’en cas d’annulation relevant du contrôle du transporteur, les compagnies aériennes doivent “rembourser la partie inutilisée du billet” si les autres modalités de voyage ne répondent pas aux besoins du client.
Toutefois, si un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne, le règlement sur la protection des passagers aériens (APPR) n’exige que des solutions de rechange, et non un remboursement – bien que les tarifs de plusieurs compagnies aériennes au moment où la pandémie a frappé aient précisé le droit des passagers à un remboursement comme solution de rechange.
“Si l’OTC est dotée de l’autorité nécessaire, nous agirons rapidement pour apporter des modifications à l’APPR afin de combler cette lacune dans le règlement. En attendant, nous encourageons les compagnies aériennes à adopter des politiques prévoyant des remboursements si les vols sont perturbés pour des raisons indépendantes de leur volonté et que les options de réacheminement ne répondent pas aux besoins des passagers”, a déclaré l’OTC dans un courriel.
“L’OTC n’applique pas les lois provinciales”.
Quant à la jurisprudence, l’agence a déclaré que ses décisions passées “peuvent avoir une pertinence limitée face à de nouvelles circonstances”, notamment la charte des droits des passagers de l’année dernière.
Gabor Lukacs a fait valoir que les nouveaux règlements n’annulent pas les anciens qui, lorsqu’ils sont associés à des décisions antérieures de l’OTC, équivalent à une obligation de remboursement.
La plupart des compagnies aériennes canadiennes continuent d’offrir des crédits de voyage plutôt que de rembourser les vols qu’elles ont annulés en raison de la pandémie COVID-19, WestJet faisant exception depuis octobre.
Le ministre des transports Marc Garneau a déclaré plus tôt ce mois-ci qu’un plan d’aide actuellement en cours d’élaboration pour les transporteurs commerciaux reposera sur le fait qu’ils offriront des remboursements aux passagers dont les voyages ont été annulés – une demande de longue date des défenseurs et des partis d’opposition.
La pandémie a dévasté les compagnies aériennes et l’industrie du tourisme en général, les restrictions de voyage et l’effondrement de la demande ayant entraîné des dizaines de milliers de licenciements et des milliards de dollars de pertes.
Mais les clients disent avoir eux aussi besoin de fonds qu’ils estiment leur être dus.
L’OTC affirme avoir reçu plus de 10 000 plaintes depuis le mois de mars. Pendant ce temps, Air Canada a reçu plus de plaintes de remboursement au ministère américain des transports que tout autre transporteur américain en août, dernier mois pour lequel des statistiques sont disponibles.
Les passagers ont également déposé des propositions de recours collectifs et trois pétitions portant plus de 109 000 signatures qui demandent le remboursement des clients.
L’OTC a déclaré en mars que les compagnies aériennes ont le droit d’émettre un crédit de voyage au lieu d’un remboursement pour les voyages annulés dans le “contexte actuel”, bien qu’elle ait précisé par la suite que la déclaration en ligne n’était “pas une décision contraignante” et que les remboursements dépendent en partie du contrat entre la compagnie aérienne et le passager.
“La déclaration a été publiée dans des circonstances extraordinaires et aborde le risque que les passagers se retrouvent sans rien en cas d’annulation de vol indépendante de la volonté de la compagnie aérienne”, a déclaré l’OTC mardi.
Elle a ajouté que les plaintes restent une voie pour les voyageurs, bien qu’il y a quelques semaines, aucune des plus de 10 000 plaintes déposées à l’OTC n’avait été traitée en raison d’un retard antérieur.
Source : La Presse Canadienne ; Travelweek
