L’indignation suscitée par l’incident d’un passager dont le siège d’avion était maculé de vomi reflète une frustration plus générale à l’égard des opérations aériennes au Canada, selon les spécialistes du voyage.

Entre-temps, l’agence de santé publique du pays a déclaré qu’elle enquêtait sur cet épisode récent.

Mardi, Air Canada a présenté ses excuses aux deux passagers qui ont été escortés hors de l’avion par les services de sécurité après avoir protesté contre le fait que leurs sièges étaient souillés – et encore humides – avant le vol du 26 août entre Las Vegas et Montréal.

« Il est clair qu’ils n’ont pas reçu les soins auxquels ils avaient droit », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué envoyé par courriel à la Presse canadienne. « Nos procédures d’exploitation n’ont pas été suivies correctement dans ce cas. »

L’Agence de santé publique du Canada a indiqué qu’elle était en contact avec Air Canada. Elle a cité son mandat qui consiste à s’assurer que tout ce qui entre dans le pays par des moyens de transport allant de l’avion au train ne risque pas de transmettre des maladies qui peuvent se propager par contact avec des fluides corporels.

« Le sang, les vomissements et la diarrhée peuvent contenir des micro-organismes susceptibles de provoquer des maladies. Ces fluides, et les surfaces qui entrent en contact avec eux, doivent toujours être considérés comme contaminés », a déclaré l’agence dans un communiqué.

Dans un post Facebook devenu viral, Susan Benson, du Nouveau-Brunswick, a déclaré qu’elle se trouvait dans la rangée derrière les deux femmes lorsqu’elle a détecté « une odeur un peu nauséabonde, mais nous n’avons pas su tout de suite quel était le problème ».

Le personnel de cabine avait “placé du café moulu dans la pochette du siège et vaporisé du parfum pour masquer l’odeur, a-t-elle déclaré dans le message du 29 août, qui avait recueilli 8 100 rediffusions et commentaires à la date de mercredi soir.

Le siège du milieu était mouillé et sale, a déclaré Mme Benson dans une interview, ajoutant qu’elle avait vu des résidus de vomi sur la ceinture de sécurité. Depuis son siège situé derrière les deux femmes, elle pouvait sentir l’odeur malgré le parfum et le marc de café.

Les deux femmes ont parlé à l’hôtesse de l’air, expliquant que leurs sièges étaient mouillés et qu’il y avait des résidus de vomi visibles, a observé Mme Benson.

« L’hôtesse de l’air s’est excusée, mais a expliqué que le vol était complet et qu’elle ne pouvait rien faire », a écrit Mme Benson dans son billet.

Les femmes ont finalement reçu des lingettes et des couvertures, et se sont « installées du mieux qu’elles pouvaient », a-t-elle déclaré dans l’interview, mais c’est alors qu’un pilote est venu s’agenouiller au niveau des yeux des femmes.

« Il leur a dit très clairement qu’elles avaient deux options : elles pouvaient quitter l’avion de leur propre chef et réorganiser leurs vols elles-mêmes, ou bien la sécurité les escorterait hors de l’avion et elles seraient placées sur une liste d’interdiction de vol », a déclaré Mme Benson.

Ils lui ont redemandé : « Pardon, quoi ? Il l’a répété, mot pour mot ».Benson rejette la description du comportement des femmes faite par le pilote.

« Elles étaient contrariées. Mais elles n’étaient pas impolies. Et elles n’ont pas haussé le ton », a-t-elle déclaré.« Elles ont simplement insisté sur le fait qu’elles ne pouvaient pas s’asseoir sur un siège mouillé qui contenait encore des résidus de vomi.Selon Mme Benson, il est inacceptable que les passagers aient été placés dans une telle situation. « Je trouve très étrange qu’il y a un an, il fallait porter un masque, se désinfecter et tout le reste. Et maintenant, un an plus tard, on peut s’asseoir dans du vomi ? C’est tout simplement ridicule ».

John Gradek, qui enseigne la gestion de l’aviation à l’université McGill, estime que l’avion n’aurait jamais dû être envoyé, compte tenu du “risque biologique” à bord.

« Il a demandé au transporteur : « Qu’est-ce que vous faites ? « Vous êtes complètement à côté de la plaque ».

Selon Duncan Dee, ancien chef des opérations d’Air Canada, le tollé suscité par l’incident sur les réseaux sociaux témoigne de la dégradation du niveau de service perçu par les Canadiens après une année marquée par de fréquents retards de vols et la perte de bagages.

« Il est probable que la patience des gens s’épuise », a-t-il déclaré.

« Je pense que les voyageurs peuvent s’identifier à l’expérience de ces deux voyageurs au départ de Las Vegas parce qu’ils ont l’impression que leur voyage a été perturbé dans une bien plus large mesure qu’avant la pandémie.

Alors que les photos de files d’attente interminables et les messages de frustration des passagers à l’aéroport Pearson de Toronto ont fait le tour des médias sociaux au cours de l’été, le chaos des terminaux débordants et des zones d’arrivée encombrées de bagages qui a marqué la saison de voyage 2022 ne s’est pas produit, en partie grâce à des acteurs mieux préparés et à des agences et des sous-traitants de sécurité disposant d’un personnel complet.

Néanmoins, Air Canada s’est classée au dernier rang des dix plus grandes compagnies aériennes d’Amérique du Nord pour la ponctualité de ses vols en juillet, selon un rapport. Le plus grand transporteur du Canada a effectué 51 % de ses vols à l’heure ce mois-là, selon les chiffres de la société de données aéronautiques Cirium.

« L’été dernier, les trois (plus grands) aéroports canadiens étaient en tête du palmarès mondial des annulations. Cet été, des retards importants ont été enregistrés en raison du contrôle du trafic aérien », a déclaré M. Dee. Le système a tout simplement déçu les voyageurs. À propos du dernier incident, il a ajouté : « Ces coussins de siège sont amovibles ». La plupart des compagnies aériennes font appel à des “toiletteurs” tiers qui nettoient les sièges et les allées entre les vols et ont accès à des coussins de rechange pour remplacer les coussins souillés dans un délai relativement court, a déclaré M. Dee. « Il y a des enfants en bas âge, des nourrissons et même des adultes qui ont des accidents… Cela n’arrive pas à chaque vol, mais c’est certainement le cas tous les jours. »

Mais les spécialistes affirment que les emplois du temps serrés et les retards de vol qui réduisent les délais d’exécution peuvent accroître la pression sur les équipages pour qu’ils reprennent les airs le plus rapidement possible.

Les équipages sont soumis à des règles strictes en ce qui concerne leur temps de travail, ou ” période de service “.

L’incident du mois dernier n’était pas le premier de l’été à impliquer des sièges et des fluides corporels.

Le 30 juin, un passager d’un vol Air France Paris-Toronto a déclaré s’être assis au milieu des restes non nettoyés de l’hémorragie d’un passager précédent, ce qui a conduit l’agence de santé publique à ouvrir une enquête.

En ce qui concerne le dernier incident en date, l’agence a déclaré que s’il est établi qu’une plainte est liée à une maladie transmissible “et que l’opérateur n’a pas respecté les exigences de la loi sur la quarantaine”, elle peut procéder à une inspection et, en dernier ressort, infliger une amende à l’opérateur.