24 févr. 2021 – Voici une affaire qui risque à nouveau d’ébranler la confiance que les voyageurs ont pour les acteurs du voyage! On ne le répètera jamais assez, mais faire appel à un conseiller en voyages permet d’éviter les mauvaises surprises dont ont été victimes les clients du site FlightHub.

Le Bureau de la concurrence a conclu que l’exploitant de FlightHub.com et JustFly.com a trompé les consommateurs quant à ses prix et services, a généré des millions de dollars de revenus par le biais de frais cachés et a publié de fausses évaluations en ligne. 

« Nous avons poursuivi cette affaire inlassablement pour veiller à ce que les Canadiens soient protégés contre toute autre pratique commerciale trompeuse de la part de FlightHub et de ses directeurs. La lutte contre les pratiques commerciales trompeuses dans le marché en ligne est l’une des priorités absolues du Bureau, et nous continuerons de faire tout en notre pouvoir pour mettre fin à ces pratiques» a déclaré Matthew Boswell, Commissaire de la concurrence.

En plus d’une sanction de 5 millions de dollars pour FlightHub Group Inc., deux directeurs de l’entreprise ont accepté une sanction de 400 000 $ chacun après que le Bureau de la concurrence eut conclu que l’agence de voyages en ligne avait facturé aux consommateurs des frais cachés, rédigé des évaluations positives de consommateurs afin de promouvoir ses services et donné de nombreuses indications fausses ou trompeuses au sujet de ses prix et de ses autres services de réservation de billets d’avion.

Les sanctions font partie d’un règlement enregistré aujourd’hui auprès du Tribunal de la concurrence, interdisant à FlightHub et aux directeurs Matthew Keezer et Nicholas Hart de donner toute autre indication fausse ou trompeuse. Les indications concernées portaient notamment sur le prix des billets d’avion, de même que sur les coûts et les modalités associés à l’annulation d’un vol, au changement d’une réservation et à la sélection des sièges. FlightHub doit également retirer toutes les évaluations en ligne de ses services qui ont été publiées par l’entreprise, ou en son nom, et qui faisaient croire qu’elles provenaient de véritables clients.

Dans le cadre de son enquête sur les pratiques commerciales de FlightHub, le Bureau a examiné des milliers de plaintes de consommateurs, a saisi des documents au siège social de l’entreprise à Montréal et a obtenu un consentement temporaire afin de protéger le public pendant que l’enquête suivait son cours.

Le Bureau a conclu que FlightHub a généré des millions de dollars de revenus par le biais de frais cachés et qu’elle a trompé les consommateurs sur les sites FlightHub.com et JustFly.com en ce qui a trait aux coûts et aux modalités associés à une variété de services, notamment :

• Les modalités et frais associés à la sélection des sièges
  • FlightHub dissimulait activement des frais qu’elle facturait aux consommateurs lors de la sélection des sièges.
  • FlightHub donnait l’impression que les consommateurs pouvaient réserver leurs sièges en les sélectionnant sur un plan de cabine, mais l’entreprise ne réservait pas les sièges choisis pour de nombreux consommateurs.
• Le prix des billets d’avion
  • FlightHub faisait la promotion de renseignements faux ou trompeurs au sujet des prix sur ses sites Web et dans ses courriels et, à l’occasion, augmentait les prix après que les consommateurs eurent sélectionné des billets d’avion.
• Les modalités et frais associés à l’annulation d’un vol et au changement d’une réservation 
  • FlightHub donnait l’impression que les consommateurs pouvaient obtenir l’annulation d’un vol et le changement d’une réservation sans frais, alors que les consommateurs devaient en fait payer des frais supplémentaires.
  • FlightHub donnait l’impression que les consommateurs avaient des droits relatifs à l’annulation d’un vol et au changement d’une réservation plus grands qu’en réalité.
• L’obtention et utilisation de « crédits de voyage » pour de futures réservations
  • FlightHub donnait l’impression que les consommateurs pouvaient annuler un vol en échange de crédits à utiliser pour toute autre réservation future, alors qu’en fait, le « crédit de voyage » pouvait être assujetti à des restrictions et à des coûts supplémentaires importants.
  • Dans certains cas, après que les consommateurs eurent accepté d’annuler un vol en échange d’un crédit de voyage d’une valeur précise, la valeur diminuait par la suite.

Dans le cadre du règlement conclu aujourd’hui, le Bureau a tenu compte du fait que FlightHub est en situation d’insolvabilité et qu’elle s’est vu accorder la protection contre ses créanciers par la Cour supérieure du Québec en mai 2020. Les sanctions concernées seront traitées comme des réclamations non garanties dans tout plan d’arrangement déposé par FlightHub en vertu de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies (LACC). Toutes les autres dispositions du règlement sont contraignantes pour FlightHub et les deux directeurs pendant une période de 10 ans, peu importe le résultat des procédures entamées en vertu de la LACC.

Le règlement (consentement) sera accessible sous peu sur le site Web du Tribunal de la concurrence.

Les faits en bref

• Les dispositions relatives aux pratiques commerciales trompeuses de la Loi sur la concurrence interdisent aux entreprises de donner des indications fausses ou trompeuses au sujet de leurs produits ou services.
• Le Bureau a lancé une enquête officielle sur les pratiques commerciales de FlightHub Group Inc. en novembre 2018.
• En février 2019, le Bureau a exécuté des mandats de perquisition et a saisi des documents au siège social de l’entreprise à Montréal.
• En octobre 2019, le Bureau a conclu un consentement temporaire avec FlightHub, qui lui interdisait d’utiliser des pratiques commerciales fausses ou trompeuses sur les sites FlightHub.com et JustFly.com pendant que l’enquête se poursuivait. Il s’agissait du premier consentement temporaire de la sorte obtenu par le Bureau pendant une enquête en cours.
• Le règlement d’aujourd’hui, qui résout toutes les préoccupations du Bureau, est conçu de manière à garantir que les prix, les frais et les modalités associés aux services de FlightHub soient clairement divulgués aux consommateurs.

SOURCE Bureau de la concurrence