19 juillet 2021 – La demande refoulée tant attendue a frappé l’industrie du voyage alors que certains fournisseurs commencent tout juste à doter leurs centres d’appels en personnel, avec des résultats frustrants pour les agents de voyages partenaires et les consommateurs.

UNE LONGUE ATTENTE CHEZ DE NOMBREUX FOURNISSEURS SELON LES AGENTS

De nombreux fournisseurs ont commencé à rappeler du personnel et à embaucher de nouveaux arrivants après l’annonce du 21 juin, les Canadiens entièrement vaccinés et les résidents permanents de retour au Canada n’auraient plus à être mis en quarantaine.

Mais le processus de réaffectation du personnel prend du temps et de nombreux agents sont de retour au travail avec des heures d’attente au téléphone, attendant de se connecter avec les fournisseurs et leurs centres d’appels.

“Il n’y a aucune excuse pour des temps d’attente de 7 heures ou des attentes de 10 jours pour les réponses par courriel, aucune!” confie Faith Sproule, propriétaire de Niche Travel Group, basée en Nouvelle-Écosse. « Chaque fournisseur savait que la demande monterait en flèche à mesure que les restrictions seraient levées. »

La fin du séjour à l’hôtel en quarantaine et de la quarantaine de 14 jours étaient attendues alors que les niveaux de vaccination au Canada augmentaient, dit-elle. «Ils ont eu des semaines, même des mois pour contacter le personnel en congé afin de les réembaucher et de former de nouveaux employés tout en accédant à la subvention salariale de 75 % du gouvernement fédéral.»

Elle ajoute que dans certains cas, les fournisseurs ont annoncé des offres spéciales et des offres urgentes et des incitations de groupe, « sachant que leurs délais d’attente étaient atroces et qu’il y avait des délais de 10 jours pour les devis de groupe ».

Faith Sproule : « La demande continue ” d’être patient” est irrespectueuse envers les clients et les agences. La vérité est que les agents de voyages canadiens n’ont pas d’autres options et les fournisseurs le savent. Si nous proposions les mêmes excuses à nos clients, nous n’aurions pas d’entreprise… Si les restaurants rouvraient après la quarantaine avec un serveur et un cuisinier et disaient aux clients d’être patients, ils feraient faillite. L’attitude de nos fournisseurs peut être le dernier clou dans le cercueil pour les agents de voyages qui se sentent surchargés de travail, sous-payés et mis à profit.

Avec des restrictions de voyage plus assouplies à venir potentiellement aujourd’hui, la hausse de la demande ne fera que se poursuivre. L’industrie du voyage décimée a désespérément besoin d’entreprises solides, en particulier pour les voyages immédiats, pour générer des revenus dans les agences de voyages. Cependant, l’interdiction des déplacements non essentiels est toujours en vigueur.

Pendant ce temps, les agents attendent au téléphone, impatients d’obtenir des réponses et des réservations pour leurs clients. Et les fournisseurs se bousculent pour réembaucher, dans des circonstances sans précédent.

« Si je pouvais seulement filmer ‘Une journée dans la vie d’un agent de voyages en attente avec des fournisseurs’, je pourrais gagner un prix !! » dit Kim Hartlen avec Kim Hartlen Travel-TPI. « Les choses que je fais en attente pendant plus de 1 à 4 heures m’étonnent. TikTok adorerait ça !!”

Hartlen ajoute : « Les voyages de vengeance sont réels et merveilleux pour nous tous, mais les temps d’attente avec de nombreux fournisseurs sont difficiles. »

Mais, ajoute-t-elle, “nous y sommes tous allés ensemble et nous nous en sortirons ensemble”.

Exemple concret : Flair Airlines a été contrainte de fermer ses lignes téléphoniques au cours de toute la fin de semaine, après que les volumes des centres d’appels aient augmenté trop rapidement pour que le transporteur puisse suivre.

Flair a annoncé son intention de tripler les effectifs de son centre d’appels pour répondre à la demande.

Le directeur commercial de Flair, Garth Lund, a publié ce tweet: « La demande de vols Flair est revenue plus forte que jamais. Nous sommes ravis que les Canadiens choisissent Flair et c’est notre privilège de rendre les voyages abordables pour autant de personnes.

Garth Lund ajoute qu’en raison de la demande accrue, « nous connaissons actuellement des volumes d’appels extrêmement élevés. Afin de répondre à toutes les demandes des clients et de rattraper le retard accumulé, nous avons temporairement fermé nos lignes téléphoniques jusqu’à lundi. »

« Nous sommes vraiment désolés pour cela », déclare le directeur commercial. « Notre expérience client actuelle n’est pas ce que vous méritez, ni ce que nous nous efforçons d’offrir. »

Les clients sont invités à visiter flyflair.com/contact-us et à remplir un formulaire de demande. “C’est le moyen le plus rapide pour nous joindre.”

Flair forme actuellement de nouveaux membres de l’équipe pour tripler la taille de son équipe de service client et travaille à étendre ses options de libre-service numérique. La société a déclaré que les lignes téléphoniques rouvriraient aujourd’hui.

Source: Kathryn Folliott