Il y a encore des entreprises qui rejettent l’importance des médias sociaux dans l’ère du numérique en estimant de ne pas obtenir suffisamment de retour sur investissement.
Pourtant de plus en plus, le marketing numérique apparait comme une solution pouvant apporter des résultats tangibles et augmenter la valeur de l’entreprise dans un univers avec lequel les internautes sont familiers et dans lequel ils effectuent une démarche pour en savoir plus sur vous.
En se concentrant sur la fourniture d’une multitude de petites améliorations et en misant sur l’engagement de leurs clients, la compagnie aérienne néerlandaise, KLM, connait une forte augmentation des profits et une base de clients heureux et fidèles. Bien que cela semble un rêve inaccessible pour de nombreuses entreprises, KLM a démontré les avantages de ce qu’un peu d’attention et d’engagement des consommateurs peuvent générer.
Les gestionnaires des médias sociaux évaluent la valeur de leurs actions à 25M$ de revenus annuels pour KLM. Précurseur dans ce domaine, KLM assure une présence intelligente en ligne autant sur ces pages Facebook que Twitter.
De nos jours, il est quelque peu déconcertant de voir des entreprises orienter leurs clients en colère ou souhaitant effectuer une plainte, sur leurs pages FAQ ou encore à une adresse courrielle « noreply ». KLM assure une réponse en moins de 5mn sur son compte Twitter.
Gert Wim ter Haar, le gestionnaire de médias sociaux chez KLM rejette cette approche traditionnelle avec comme leitmotiv : traiter la requête de chaque client mécontent devient une opportunité de changement. Armé de 150 agents sociaux traitant près de 70,000 requêtes par semaine dans 14 langues différentes, la compagnie aérienne est sans aucun un modèle dans l’optimisation de l’expérience client et élève ainsi la barre très haute.
Ils sont, dans une même optique, les premiers à réaliser des vidéos surprenants leurs clients avec des cadeaux impensables. Vous rappelez-vous de ces agents de bord à la recherche des passagers qui ont mentionné qu’ils prenaient un vol KLM sur Twitter et Foursquare? Les agents de bord ont acheté des cadeaux surprise pour chacun d’entre eux.
Link youtube : https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
(Source: Neil Hugues)
