Tous les vendredis, Profession Voyages vous plonge dans l’univers de la technologie liée aux expériences de voyages. Aujourd’hui, nous sommes allés à la rencontre d’un hôtelier qui innove et casse les codes de l’hôtellerie traditionnelle.

Nous n’avons pas eu besoin de nous rendre bien loin puisque le plus innovant des hôtels canadiens se trouve à Montréal.

L’hôtel Monville est l’exemple parfait d’un hôtel qui a tout compris aux besoins de la clientèle moderne, que ce soit pour les voyageurs d’affaires ou de loisirs. Sa particularité est d’avoir fait de la technologie un point-clé dans l’expérience de ses clients, le quotidien de ses employés et son modèle d’affaires.

Un cas intéressant qui nous invite à réfléchir sur l’utilité de la technologie dans l’hôtellerie. Trop souvent critiquée, la technologie n’est pourtant pas négative pour l’industrie qui vit en ce moment des problématiques sérieuses de ressources humaines. La nouvelle génération ne recherche plus le même confort au travail et se détourne de cette industrie jugée trop contraignante. Et si un robot était la solution à certaines tâches plus ennuyantes pour laisser les plus passionnantes aux humains ?

« Nous n’avons pas supprimé de personnel mais déplacé les tâches de nos employés. Au lieu de faire des check-in, nos employés de réception sont devenus de véritables concierges qui ont le temps d’interagir avec les clients. De cette façon, les clients obtiennent une attention plus qualitative de la part de nos employés car ils ne sont plus débordés à prendre des empreintes de cartes de crédit et donner les clés de chambres. Notre hôtel compte plus de 100 employés pour 269 chambres et nous ne sous-traitons rien. Nous assurons notre propre service de restauration et de nettoyage des chambres. Certains hôtels sous-traitent tout! » explique Jean-Cédric Callies, directeur ventes et marketing de l’hôtel Monville Montréal.

MODE « RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE » ACTIVÉ

Le mode « Révolution technologique est bien activé. L’hôtel fait figure de modèle à Montréal et devrait inspirer d’autres hôteliers. Sachez toutefois qu’il n’est pas simple d’innover. Cédric, directeur ventes et marketing nous confie que pour implanter de nouvelles technologies dans un hôtel il faut faire beaucoup de tests et résoudre beaucoup de problèmes avant de rendre cela efficace et intéressant pour l’hôtel. Du point de vue du client, il reste de la formation à faire pour bien utiliser et profiter pleinement des outils mis à disposition mais ils apprécient ces innovations.

L’hôtel affiche déjà un taux d’occupation de 60% après moins de 3 mois d’ouverture. L’hôtel Monville souhaite poursuivre l’implantation d’éléments technologiques et notamment introduire un jour l’intelligence artificielle pour personnaliser le séjour d’un client selon ses intérêts. En faisant une recherche automatique sur le compte Facebook du client par exemple, l’hôtelier sera capable d’identifier 3 choses que le client aime particulièrement et les mettre dans la chambre à son arrivée. Cela peut être par exemple un journal sportif ou une boisson spéciale.

LE PREMIER ROBOT DANS UN HÔTEL AU CANADA

L’une des technologies phares de l’hôtel c’est son robot fabriqué en Californie. Son rôle est d’assurer le service aux chambres. Il n’a pas encore de nom et un concours est organisé par l’hôtel pour lui en trouver un! Le concept est simple, efficace, et divertissant. Depuis l’ouverture de l’hôtel, en mars dernier, une centaine de commandes ont déjà été livrées par ce petit robot. Dans le futur, un deuxième robot pourrait rejoindre l’équipe du Monville et ses tâches pourraient évoluer. On peut imaginer qu’il pourrait livrer des serviettes ou d’autres choses. Pour un événement au sein de l’hôtel ou en ville, sachez que vous pouvez personnaliser « sa tenue » pour environ 700$CA.

LA FILE POUR LE CHECK-IN, C’EST FINI!

La réalité c’est que les clients n’aiment pas attendre! Ils veulent avoir tout de suite ce dont ils ont besoin. Dans ce contexte, l’hôtel s’est équipé de 4 bornes sur lesquelles le client s’enregistre pour faire son check-in et ainsi obtenir la carte d’entrée de sa chambre. Simple et rapide, ce processus permet de faire gagner du temps à tout le monde. À Las Vegas par exemple, de nombreux hôtels utilisent déjà cette technologie notamment les hôtels MGM.

La prochaine étape pour l’hôtel Monville c’est de permettre à ses clients de faire un « web check-in » comme pour prendre l’avion! Ce nouveau processus permettra d’obtenir sa clé de chambre en seulement 30 secondes contre 6 minutes aujourd’hui.

LES AUTRES PETITS PLUS TECHNOS

L’hôtel propose également dans le lobby, deux ordinateurs MAC à disposition des clients. Un partenariat avec l’entreprise innovante Stingray permet aussi de contrôler les ambiances sonores de l’hôtel en fonction du jour, de l’heure et des saisons! L’usage de la TV a aussi été repensé puisque vous pouvez projeter depuis votre cellulaire votre programme préféré sur la TV de votre chambre. Certaines chambres possèdent même deux TV. Les organisateurs d’événements peuvent aussi personnaliser le menu dans la chambre des participants en y intégrant l’agenda d’un événement ou des informations sur une conférence. Il n’y a plus de guides papier, toutes les informations se retrouvent sur la TV. Il y aura également bientôt un Photo Booth au bar! Une formidable idée pour socialiser différemment.

UNE SOLUTION AU RECRUTEMENT?

Les employés sont jeunes et ont en moyenne 30 ans. « C’est certainement l’un des hôtels avec la moyenne d’âge la plus jeune de Montréal. Nos employés sont contents d’apprendre et de se former à de nouveaux outils technologiques. Ils sont fiers de travailler dans cet environnement et deviennent nos meilleurs ambassadeurs » affirme le directeur marketing. 

Certaines personnes pensent que la technologie est mauvaise pour l’emploi, et si finalement elle permettait de s’entourer d’employés plus heureux ? Je n’ai pas de difficultés à croire qu’un employé a plus de plaisir à aider son client à réserver un repas d’affaires en ville plutôt qu’à ouvrir une porte. Un employé heureux c’est aussi un client heureux car la qualité du service et des échanges avec le personnel reste la clé du succès d’un bon hôtel. Grâce à l’emploi de la technologie, l’hôtellerie pourrait attirer plus facilement les jeunes.

Un hôtel peut-il survivre sans l’implantation de nouvelles technologies? Probablement pas, car les clients recherchent de nouvelles expériences en voyage alors innovons!

(Source: Gwendoline Duval)