La relation client de demain sera celle de l’hyperpersonnalisation. Pour satisfaire les exigences du client, et évidemment le fidéliser, l’expérience de voyage devra être de plus en plus unique. Comment, pourquoi, découvrez-en les facteurs clés.

Un périmètre d’action de plus en plus grand

L’évolution des mobiles et des tablettes ainsi que les modes de commercialisation devront répondre le plus justement (et rapidement) aux besoins et demandes des clients. En privilégiant l’hyperpersonnalisation, les professionnels du voyage augmentent leurs chances de mieux comprendre les attentes et les problématiques du client, et donc de mieux le servir durant son voyage.

Cette personnalisation du voyage passe d’un côté par l’amélioration technique des outils en place avec un site, des courriels et des applications qui répondent à l’attente des clients; et de l’autre par « un retour à plus d’humain venant en renfort des applications et objets connectés qui vont jouer leur rôle s’annonce comme une évidence » explique Aline Buscemi, DG de Miliboo. Com dans une entrevue accordée http://www.marketing-professionnel.fr

Plus vous personnalisez, plus votre client se sent choyé et sera fidélisé

Que ce soit dans la création de sites mobiles, la personnalisation de l’expérience client, l’exploitation des médias sociaux ou l’intégration de la vidéo, les professionnels du voyage semblent encore frileux à exploiter pleinement les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client sur leur site et développer leur chiffre d’affaires. Ce qui paraît dommage, étonnant et même en contradiction avec les usages des clients. Le livre blanc de maxymiser.fr révèle d’ailleurs :

« (…) personnaliser l’expérience client devient de plus en plus important pour être en phase avec la diversité des besoins des consommateurs et la variété de leurs recherches en ligne. La personnalisation devient ainsi un enjeu stratégique pour les ventes additionnelles, car elle peut se révéler réellement payante si l’on sait présenter la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment. Ainsi, offrir à un professionnel un droit d’accès à un salon Premium ou proposer à une famille de réserver une place dans le club enfants de l’hôtel, à une étape privilégiée du processus de réservation, augmente significativement le potentiel de ventes additionnelles. »

La personnalisation doit également être pensée afin de combler l’ensemble de l’expérience client; c’est à dire de la première visite sur le site web, en passant par à la phase d’exploration approfondie, la manière dont le client effectue des recherches sur d’autres sites, jusqu’à la phase de réservation et pour finir avec l’expérience réelle du voyage sur place. Madame Buscemi témoigne :

« Pour cela, nous travaillons sur une personnalisation avancée de notre relation client, une hyper-personnalisation qui permettra au client de se sentir considéré à sa juste valeur et l’aidera à développer la confiance qu’il a dans la marque. Une hyper personnalisation où l’humain joue son rôle. Grâce aux outils mis à sa disposition sur sa tablette, le conseiller peut maintenant reconnaitre très facilement son client et avoir accès en un clic à toutes les phases importantes qu’il a pu vivre avec notre marque comme par exemple ses achats, ses préférences, ses avis, ses déceptions éventuelles sur un produit, car cela aussi est important que ce soit sur le web ou en boutique. »

Avec les nouvelles technologies, le client s’implique aussi de plus en plus dans le processus d’achat. Il est donc essentiel de le connaître et de lui proposer une offre et des services à son image afin de ne délaisser aucun segment de sa clientèle. Le défi étant de ne pas tomber dans la banalisation.

La personnalisation de l’expérience client est un incroyable levier de compétitivité pour renforcer l’image de marque et même développer les ventes.

(Source: Profession Voyages)