17 août 2022 — Lorsque Valerie Murphy a reçu l’appel de son client lui demandant de changer son siège près de la fenêtre pour un couloir, elle savait que cela signifierait une chose : qu’elle devrait supporter d’être mise en attente avec le fournisseur.

Bien sûr, dans des circonstances normales, appeler un fournisseur pour demander des modifications au nom des clients n’a rien de nouveau ni de particulièrement difficile pour les conseillers en voyages. Mais en ces temps post-Covid, avec des pénuries de personnel un problème permanent et une demande de voyage sans précédent entraînant une augmentation des volumes d’appels dans les centres d’appels, les conseillers en voyages ont régulièrement signalé des temps d’attente de plusieurs heures ou plus tout au long de la pandémie, une situation qui a été tout aussi frustrant pour les fournisseurs qui apprécient depuis longtemps leur relation avec la communauté des agents.

Murphy, un conseiller en voyages chez Vision Travel à Waterloo, en Ontario, a été mis en attente pendant de longues périodes par plusieurs fournisseurs au cours des derniers mois. Mais comme Transat est depuis longtemps l’un de ses fournisseurs préférés, elle appelle son centre d’appels plus fréquemment que les autres voyagistes et compagnies aériennes.

Dans ce cas le plus récent, elle a tenu la ligne pendant plus de cinq heures, attendant de parler à un représentant de Transat pour changer le siège de son client, une demande qui n’aurait pas pu être faite via les options de libre-service de l’entreprise.

«Je comprends que cela est probablement dû à un problème de personnel. Tous les voyagistes ont eu des problèmes de personnel en hiver, mais nous sommes maintenant en août alors pourquoi sommes-nous toujours confrontés à cela ? » Murphy raconte Travelweek. « Si nous avons un problème et que nous devons appeler, nous ne pouvons pas obtenir le soutien dont nous avons besoin en temps opportun. Même avoir une option de rappel serait un petit pas en avant.

TRANSAT RÉPOND …

Travelweek a contacté Transat au sujet de ses longs délais d’attente et de ce que l’entreprise fait pour aider à atténuer le problème. Bernard Côté, directeur, relations publiques et médias sociaux, indique que plusieurs mesures ont été prises en coulisses et que la situation s’est constamment améliorée depuis novembre dernier.

“Comme de nombreux autres secteurs de l’économie, l’écosystème du transport aérien est confronté à des difficultés mondiales pour trouver tout le personnel nécessaire pour le niveau actuel d’activité de voyage”, a-t-il déclaré. “Cependant, nous menons une campagne d’embauche majeure depuis novembre 2021 et avons presque doublé notre effectif pour pourvoir de nombreux postes dans notre entreprise, y compris dans notre centre de service client, afin que nous puissions ramener nos temps d’attente à la normale.”

Bernard Côté ajoute que Transat investit également dans de nouveaux rôles de leadership pour le service à la clientèle et apporte plusieurs améliorations sur le plan technologique afin d’offrir aux clients plus d’options de libre-service.

“Bien que les temps d’attente varient chaque jour en fonction du volume d’appels que nous recevons, nous faisons de grands progrès sur ce front et améliorons notre expérience client”, a-t-il déclaré.

Lorsqu’on lui a demandé quel était le message de Transat aux agents de voyages en ce moment, B. Côté a souligné à quel point ils faisaient partie intégrante de l’entreprise depuis les débuts de l’entreprise et comment ils sont considérés comme une «ressource inestimable» pour les voyageurs, surtout maintenant.

« Tout d’abord, nous tenons à les remercier pour leur patience. Nous réalisons que l’expérience n’est pas optimale pour eux en ce moment compte tenu des délais d’attente, et nous travaillons avec diligence pour rectifier cela », dit-il.

“Nous avons embauché de nombreux nouveaux agents au cours des derniers mois et cherchons à en embaucher encore plus pour aider à répondre au volume actuel d’appels, qu’ils proviennent d’agents de voyages ou directement des consommateurs. Nous avons également créé de nombreux outils en libre-service pour les agents de voyages afin de réduire le besoin d’appeler notre centre de contact », ajoute-t-il. « L’équipe commerciale continue de partager des informations et d’offrir des formations sur ces outils importants. D’autres développements sont à venir.

Source: “We asked, they answered: Transat on what’s being done to fix long hold times” par Cindy Sosroutomo pour le groupe Travelweek.